5G保险

本书采用市场分析和案例阐释相结合的方式，详细介绍了5G时代保险公司商业模式升级的相关知识。本书共8章，主要内容包括5G时代的保险业转型拐点——5G等新兴技术重新定义保险，保险产品、销售、服务、组织等方面的创新，5G保险的推行难题，5G时代保险行业的未来等。本书逻辑结构清晰，理论和实操性兼具，可为保险公司的经营决策提供有益支持，为致力参与“泛保险”平台生态建设的市场主体提供实操性思考和帮助，无论对保险行业的从业人员，还是对期望深入了解保险行业发展的普通读者来说，本书都有较大的指导意义。

杨松林，考拉看看签约作家，资深保险研究专家，组织架构设计专家，研究生毕业于加拿大多伦多大学东亚系。专注于医养、卫生政策分析，保险行业研究及技术创新趋势研究。澎湃新闻、《21世纪经济报道》、凤凰网等多家媒体特邀评论员。现就职于某头部保险公司战略企划部，负责公司创新及科技战略设计规划、重点科技项目孵化管理、组织机构管理。在保险行业深耕多年，聚焦保险市场发展分析，熟悉保险业政策、技术演变趋势。

罗娴，考拉看看签约作家，资深保险研究专家，技术研发专家，人力资源管理专家，研究生毕业于华中科技大学管理科学与工程系。18年保险从业经验，LOMA高级寿险管理师(FLMI)、客户服务师（ACS），被推荐入围寿险中国保险行业“保险市场研究专家团”。现任某头部保险公司战略企划部助理总经理，在企业技术进步与投资决策、创新战略规划、技术趋势研判、人力资源管理、保险市场研究、寿险营销管理及组织机构管理等领域有丰富经验和实践成果。

推荐序

惟改革者进，惟创新者强

企业的持续发展之基在于创新，市场制胜之道也在于创新。“惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜”。创新，早已是许多保险公司经营发展的核心命题。但为什么要创新？如何创新？在我看来，这既是方法论的问题，也是企业价值观的问题。

时代在发展，科技在进步，市场环境也在不断变化，保险公司既需要有转型的战略定力，也要具备自我革命的勇气和决心。但这还远远不够。许多公司常常陷入“为了创新而创新”的困境。原因就在于，其并不能从顶层设计的角度，发掘符合保险公司实际经营情况、实操性较强的创新路径。

本书对保险公司创新路径的发掘和落地进行了深入思考。事实上，保险公司发掘有效的保险创新路径，需要强化内外两个层面的认知：一是从公司的实际经

营规模、发展阶段、市场定位等角度，明晰企业的发展方向和转型目标；二是从市场情况、技术成熟度、监管环境等方面，剖析影响公司创新发展的因素和趋势，准确规划创新方向。

本书的价值可以体现为以下两点：第一，本书前瞻性预判了5G对保险科技创新的重要意义，不仅从5G的“高速率、低功耗、大带宽、海量连接”等特征角度，对5G给保险业务升级带来的潜在作用进行了剖析，也大胆提出5G与云计算、大数据、物联网、人工智能等新兴技术结合后，将全面激活多种业务场景，将诸多不可能变成现实的观点；第二，本书并未停留在“就技术谈技术”层面，而是重点探讨了在5G时代，保险公司如何通过组织架构调整、成本控制等市场化手段，激活员工的发展动力，实现资源的优化配置，提升保险公司的管理效率，培育保险持续创新的土壤。可以说，本书对保险公司在5G时代的转型升级具有较大的参考价值。

需要重点强调的是，相对于科技创新，管理创新带来的作用虽不太直观，却对科技创新的持续性和效果有着决定性的作用。许多相关学术研究将重点聚焦于科技创新，却忽视了管理创新的重要作用，显然没有看清保险公司创新发展的全貌。

作为一家坚持“竞争、创新、工匠”文化的保险公司，华夏保险一直坚持以创新带动公司转型，可以说，华夏保险的成功离不开创新，华夏保险的进一步转型，更应有持续创新的定力和动力。

本书的两位作者既是华夏保险转型升级的见证者，也是华夏保险创新工作推动的具体执行者。无论宏观的顶层方案设计，还是微观的项目落地，他们既参与其中，也能做到理论与实践相结合，以专业观察者的身份去剖析保险行业的转型脉络。

无论对保险行业从业人员，还是对期望深入了解保险行业发展的普通读者来说，本书都有较大的借鉴意义，值得反复品读。

提建设

华夏人寿保险股份有限公司（华夏保险）常务副总裁

中国人民大学商学院MBA企业导师

自序

5G保险时代，呼之欲出

动笔写这本书的时候，正值新型冠状病毒肺炎（COVID-19，以下简称新冠肺炎）疫情最严重的时期。在疫情的影响下，每个人都不得不放弃旅游出行、亲友聚会的计划，不得不在家中自我隔离，躲避着新型冠状病毒的肆虐，既焦虑，又“无能为力”。

疫情下的保险行业

不可否认的是，这次疫情确实对中国经济造成了伤害，但在全国上下的互帮互助下，在各行各业的积极自救下，疫情得到了有效控制。保险行业的表现尤其突出：一方面，许多保险公司通过捐赠保险、医疗补助、费用补助等方式，积极履行社会责任，控制企业复工的各

类风险，保障全国实体经济的正常运转；另一方面，疫情也推动了保险公司由线下经营转变为线上经营，既保障和完善了日常销售服务，也确保了内部管理工作的正常运转。

我们观察到，在这次疫情中，出现了三个很有意思的现象。第一个现象是，前期深入开展科技创新布局、有一定活动量管理能力和线上经营能力的保险公司，其创新能力和应急处理能力也会相对较强，在疫情中更具竞争力。第二个现象是，疫情加速了保险行业全面数字化转型的步伐，尤其在业务层面，“免费大批量获客——内容营销养客——多重流量变现”的“需求导向型”数字化销售服务，正在挑战“产品导向型”传统销售模式。第三个现象是，关于保险营销应该持续夯实线下营销还是全面线上营销的问题，在这次疫情中得到了解答。一方面，随着疫情的发展，诸多保险营销业务流程实现了线上销售，这确实有助于代理人与客户的全时沟通，实现高频服务；但另一方面，线下销售的不可替代性被再次印证，由于体验感的缺失，保险公司始终难以解决线上销售的流量转化问题。因此，“线上销售赋能线下销售”仍将是近期保险营销的基本态势。

保险科技与企业发展的“第二曲线”

正所谓“弱者坐待良机，强者制造时机”。越是危难时刻，越需要突破良机。保险公司的创新升级，何尝不是“危中有机，福祸相依”呢？虽然在马太效应（强者愈强、弱者愈弱的现象）的影响下，市场竞争日趋激烈，保险公司传统经营模式的边际效益持续递减，但是在第四次工业革命的浪潮下，以5G、人工智能、大数据、云计算、区块链等为代表的新兴技术，正全面改变着人们生活的方方面面，也为保险公司抓住企业发展的“第二曲线”（见图0-1），实现转型升级提供了千载难逢的机遇。

然而，乘风破浪毕竟只是少数人的幸运。虽说保险市场“危机相生”，但只有极少数的保险公司具备“化危为机”的能力。这些公司通常具备以下特征：第一，市场嗅觉灵敏，对市场的点滴变化较敏感，通常能迅速、准确地把握有利于其发展的方向；第二，组织敏捷灵活，一方面能快速捕捉和获取客户需求，另一方面能通过敏捷化的架构调整，快速适应需求变化；第三，这是最重要的一点，这些保险公司对新兴技术的接受程度和调整能力，远远高于其竞争对手。

事实上，越是在第一梯队领跑的公司，越难以调整自我，实现“二次腾飞”，这是由普遍存在的商业惯性决定的。正如腾讯原副总裁、计算机科学家吴军博士分析的那样，“在一个商业环境中优化得非常适应环境的公司基因，很难在另一个生态环境中重新适应和发展，这和习惯了暖湿气候的恐龙，很难适应没有了植被覆盖的冰河时期一样”。企业具有的商业惯性，会在某种程度上削弱其对于转型变革的调整能力。

保险公司更是如此，一般来说，国内大型保险公司的主要保费收入来源于个人代理渠道，依托人海战术、线下培训、逆周期激励等作业模式，以及全国各地星罗棋布的销售机构，这些企业建立起了同业所不具备的销售壁垒，并取得市场领先的地位。但在对创新的认知和接受，以及对商业模式转型的理解上，往往要滞后于部分中小同业公司。

与此同时，新兴技术对整个保险行业的颠覆性变革已不可逆转。2017年被大多数人称为中国保险科技的元年。在两年多的时间里，保险科技已进入了保险业务的各个场景，从前端保险销售到中端客户服务，再到后端风险管控，甚至战略、组织架构、企业文化，都或多或少受到了新兴技术的影响。通过保险科技实现降本增效、优化服务体验，已经是保险公司的共识。保险科技对产品设计、销售渠道、代理人、服务团队和组织架构的赋能，实现保险产品的可定制化，提升保险销售服务的精准度，降低获客成本，提高销售服务效率，打造敏捷化的保险组织，成为保险科技改变保险业态的基本态势。

保险科技对整个行业的变革效应正迅速显现，但保险公司对于科技创新的理解却因部分技术的商用时间较短，或者应用场景不成熟，存在一定的认知滞后。所谓认知滞后，指的是公司对于新兴技术的适用性、成熟性、爆发时点的判断出现偏差。不可否认的是，由于部分商业场景的预设要求未得到满足，公司对于新兴技术的使用理应更为谨慎，但如过于谨慎，公司很有可能产生商业惯性，在应用场景成熟后，被先行者淘汰……

第一章 拐点已至

003 第一节 5G助推保险行业变革

015 第二节 5G对传统保险行业的影响

020 第三节 5G保险时代悄然来临

032 第四节 开放式创新的发展脉络

第二章 标准重塑

039 第一节 价值创造：服务决胜

045 第二节 管理服务：全时在线

051 第三节 持续盈利：降本增效

056 第四节 全面创新：万物互联

第三章 产品创新

061 第一节 保险产品的发展现状与嬗变

070 第二节 新时代保险产品的创新之道

081 第三节 保险产品变革的方向

第四章 销售变革

094 第一节 保险销售管理的发展现状

098 第二节 传统保险销售面临全新挑战

107 第三节 保险销售的升级迭代

127 第四节 保险销售的线上化变革

第五章 服务迭代

137 第一节 保险客户服务的发展现状

140 第二节 新时代对保险客户服务的挑战

147 第三节 保险客户服务的创新思路

157 第四节 客户欺诈风险控制的创新

第六章 组织激活

169 第一节 “金字塔”形组织架构的发展困境

180 第二节 如何打造敏捷高效组织

第七章 数字裂变

195 第一节 企业数字化发展现状

208 第二节 保险公司的数字化变革将提速

第八章 未来已来

225 第一节 金融（保险）监管迎来新变局

232 第二节 风险管理出现新思路

238 第三节 互助计划出现新形态

后记 244