服务设计：用极致体验赢得用户追随

后产品时代，服务为王。

产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。

服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。

本书为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

黄蔚

桥中创始人

全球服务设计联盟（SDN）上海主席

2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自创办以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Ventures）高溢价收购。

作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。

她发起的中国服务设计领航人才培养计划，致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系，他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

★好服务，是设计出来的！

★抓住客户的痛点、爽点、痒点，用极致体验提升复购率和推荐率！让品牌触动人心。

★不仅包含星巴克、宜家、亚朵等线下店铺案例，还包含爱彼迎、KEEP等线上案例！

★介绍了用户画像、同理心地图、影子计划、AEIOU观察框架、情感曲线等实用工具，以及开巴这个真实创业故事的服务设计实践，人人皆可学会！

★唐·诺曼（Don Norman）、伯吉特·玛格（Birgit Mager）、秦朔、梁宁、汤维维、刘润、陈威如、张蓓、金铎、姚映佳、王炜推荐阅读！

赞誉

服务设计是非常激动人心的领域，能够帮助企业全面提升客户体验和员工体验。黄蔚是中国服务设计领域的顶尖高手，我曾拜访过她创办的桥中，亲眼看到他们是如何工作的，非常令人赞叹。

唐·诺曼（Don Norman）

认知心理学家，苹果公司先进技术部门原副总裁

黄蔚是我认识的最棒的服务设计师，她成立的桥中是中国最好的服务设计公司之一！本书不仅系统地介绍了服务设计的相关知识，更分享了桥中在中国实践服务设计多年的心得，不得不看！

汤维维

造就创始人

智能时代能将企业一分高下的，是直入人心的服务体验与感动。这本书适时且用心地展示了人们应该为未来做准备的方向，指导企业人士进行激发感觉的服务设计，值得细读！

陈威如

阿里巴巴产业互联网研究中心主任，湖畔大学教授

我们已经进入“后产品时代”，产品必须搭配服务才有灵魂。服务设计告诉我们如何用系统的方式，设计以用户为中心的服务。在数字世界和物理世界日渐交融的场景中，服务设计不仅有战略意义，而且有实用价值。

秦朔

“秦朔朋友圈”发起人

黄蔚和桥中不仅有最佳服务设计实践，更把服务设计和中国传统文化相结合，独创五行卷轴这种让人耳目一新的实践方式，非常令人钦佩。

伯吉特·玛格（Birgit Mager）

全球服务设计联盟（SDN）主席

自下而上生长出来的力量才是真正的力量，而服务设计正是这力量的催化剂！

金铎

瀚蓝环境总裁

“思维前瞻，实践前行”，在高效创造价值的时代转型中，这本书意义非凡！服务，是商业、社会乃至人生的思考本源。

这本书对那些立志于缔造世界一流企业，不断应对挑战、苦思转型的企业家来说，将会是一次精彩的思想交杯！

姚映佳

联想集团副总裁兼首席设计师

服务是被设计出来的。这些年，黄蔚带领团队为“花间堂”和“十里芳菲”项目进行过多次服务设计和共创，在产出成果的同时更让全体参与人员深刻理解了服务的本质。

市场上有大量关于产品设计、用户体验设计、营销定位类的书，但绝大多数陷于柱状隔断的学科领域中。实际上，在大洋彼岸，一种全新的职业—服务设计，正以总导演的姿态逐渐引领和重塑各个行业的体验与组织的设计。

张蓓

“花间堂”和“十里芳菲”创始人

“服务设计—用极致体验赢得用户追随。”谁也无法像黄蔚一样把这个概念讲得如此简单通透，这是一本能激发你我创新潜能的书。

龚湘伟

阿普塔集团执行委员会委员兼亚洲区总裁

第一次听黄蔚讲服务设计时，我就被这个概念吸引住了，现在她出了这本书，将她对服务设计的理解和实践都分享出来，非常值得一看！

刘润

润米咨询创始人，《刘润·5分钟商学院》出品人

服务、服务的创新、创新的服务已成为现代化服务经济的关键要素！黄蔚和她的团队做了很多令人敬佩的探索。由衷地希望黄蔚和她的团队能给大家带来更多的惊喜！

王炜

CDP集团董事长

最初，我因为共创而了解服务设计的理念，读了这本书后，我对服务设计有了系统的认知。服务设计的方法论和工具，是带领团队不断创新的关键！

李黎

嘉程资本创始合伙人

赞誉

引子　一个吃喝玩乐的创业故事 1

第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维

11　服务设计的起源 7

12　服务设计洞察创新 8

13　服务设计五大原则 13

14　服务设计在中国 15

第2章　“不择手段”地获取用户共识

21　真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 18

22　小数据帮你突破认知壁垒 27

23　用户洞察，打开商业新思维 35

24　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 58

25　工具：以用户为中心 63

第3章　共创不是乌合之众的狂欢

31　共创助力企业平稳过渡到智能时代 76

32　用团队动力学推动共创 84

33　共创实现共识—非共识—共识的循环演进 108

34　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 115

35　工具：共创 117

第4章　一粒老鼠屎坏一锅粥

41　整体性带来完整的品牌感知 128

42　用户旅程重塑客户体验 134

43　用整体眼光，打造全方位用户体验 159

44　工具：整体性 163

第5章　体验设计让你走得好，服务设计让你走得远

51　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 173

52　打破割裂，赋能组织随需而动 183

53　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 209

54　物理空间加速组织变革 215

55　工具：由表及里 224

第6章　迭代才是商业战争的开始

61　迭代要趁早 232

62　原型：迭代服务设计的核心工具 241

63　服务好不好，长期评估说了算 256

64　通过迭代释放你的商业想象力 263

65　工具：迭代 267

尾声