高难度沟通：职场篇（圈外商学院力荐，让高难度沟通变简单）

要想在当今职场化解矛盾与冲突，离不开高超的沟通与处事能力，其中的核心是以高情商为基础的“高难度沟通”素质与技能。有了它，你就能将矛盾变为机遇，不仅解决问题、实现目标，更能加强人际关系，赢取信任。

本书立足于国内职场现状，针对当下职场蕞典型的高难度沟通场景进行剖析，为读者呈现以下主要内容：

什么是高难度沟通？它有什么可以识别的特点？

为什么会出现高难度沟通？它的根本原因是什么？

应对高难度沟通的关键技能是什么？科学的步骤又有哪些？

如何通过提前准备，来应对潜在的高难度沟通？

高难度沟通的实用案例及例句有哪些？

所有上述内容中涉及到的概念、方法，都会通过职场上的典型案例来呈现，并且会给出“如何练习”的建议，帮助读者通过练习，将理念变成习惯，更好地应对高难度沟通，成为沟通高手。

文娅 仲佳伟

文娅与仲佳伟是一对咨询顾问同行，也是携手14年的夫妻，在老牌4A营销公司奥美集团及quan球蕞大的公关公司爱德曼工作超过10年。夫妻俩du创“高情商金字塔体系”，并对组织中的角色架构、沟通协作及信任关系有着丰富的实践与咨询经验。

专业成就：

* 已出版书籍：

* 《高情商沟通：赢取信任、改变人生的说话技巧》（中信出版社）

* 《能说会干：开启高情商精进之路》（中国铁道出版社）

* 《好好说话，才能好好升职》（豆瓣阅读）

* 已做课程：

* 《高难度沟通》（圈外商学院）

* 《谈判实战进阶：创造第三选择，实现利益与信任双赢》（在行一点）

* 《受用一生的21堂高情商沟通课》（插座学院）

◆工作中，99%的难题都是由于沟通不畅导致的。人们常因为观点不同、立场不同、理解不同、优先级不同而产生争吵。向同事争配合，向领导争资源，向部门争协作……如果没有一套应对复杂情况的沟通技巧，你就很容易陷入情绪中，损害自己在组织中的各种关系，影响自己的职业发展。

◆本书作者文娅和仲佳伟曾服务于老牌4A营销公司奥美集团及全球蕞大的公关公司爱德曼，10年高难度沟通场景磨炼，传授沟通更专业。

◆夫妻俩du创“高情商金字塔体系”，并对组织中的角色架构、沟通协作及信任关系有着丰富的实践与咨询经验。

一个科学框架，快速理清思路

两大思维工具，清楚对方的真实需求

五种核心技能，化解冲突，平稳推进对话

◆圈外商学院强力推荐！公开28种沟通法则，85篇实战案例，手把手教你打破沟通僵局，实现高效沟通。

◆身为成熟的职场人，主动想办法解决高难度沟通问题是明智的选择，它是你职场进阶的关键技能。

去年的初春，我们与朋友Z在北京燕莎50号散步。这是一个挺高端的办公园区，布局很美，环境也安静，里面既有资产可观的投资公司，也有刚起步的互联网公司。我们很喜欢在那儿散步。

朋友Z年近30岁，在国企、外企与民企都工作过，那时的他也正经历着一些发展的困惑。他问我们：“你们有没有想过，在职场上，哪类人最吃香、最值钱？”

这真是个简单又经典的好问题。很多人的答案可能是：踏实肯干的人、高效专业的人、有人脉资源的人……我们夫妻俩曾经也有相似的想法。只是，置身在这个表面美丽，但每半年就会换一批公司的办公园区里，我们有感而发地回答道：“最有价值的职场人，是那些能直面冲突，解决问题并赢得信任的人。”

朋友听后，若有所思。因为他的每一次换工作，都是希望能避开“冲突”，比如，避开“与老板的不合”，或是避开“与团队的矛盾”。

那时，我们正在构思这本书。时隔一年，也就是在本书完稿时，我们俩刚好过完我们职场生活的第一个十年。一直以来，我们都非常幸运：从大学初恋时在一起，共同进入一个专业领域学习、成长，相互陪伴。十年后的今天，文娅运营着自己的企业管理咨询工作室，佳伟则在全球最大的公关公司爱德曼管理着企业传播团队。同时，在过去五年里，我们还不断推出自己的作品。

朋友Z说：“你们夫妻俩好棒啊，虽然也是普通出身，但真的做到了普通职场人没做到的事情。”

面对这些肯定，我们当然开心，也常常感恩不已。但是，这只是表象。如果这十年真是一帆风顺，就绝不可能让我们有开头的感悟。你能想象到，在本书写作过程中，已经是公司管理者的佳伟在与领导沟通时，会情绪崩溃到痛哭流泪吗？

现实中的我们，也亲身经历了大部分职场人都会经历的职场难题：从个人层面的能力缺陷、人情冲突到组织层面的业务变革、行业迭代等。同时，作为“咨询顾问”，身处中国当前快速变化的商业与职场环境里，我们不仅在亲身经历着这一切，还一直有幸观察、参与到其他人、其他组织的沟通难题中去。

所有这些经历，让我们切身体会到：职场生活并不容易，在冲突、变革中实现个人与组织的发展，才是恒定不变的主题。而要在这样的职场环境中生存下来，做出贡献，需要完善的心态、理念与能力。而“高难度沟通”能力就是所有想在职场获得持续发展的职场人必不可少的硬技能。

这就是我们写作本书的初衷：我们希望所有努力向上的职场人，都能学会“高难度沟通”技能，勇敢面对职场的“高难度沟通”难题，并能化解冲突、赢得信任。

二

什么是“高难度沟通”？可能你之前对这五个字并没有太多概念，但你一定经历过这样的时刻：与领导争执，与下属吵架，与同事互怼，与合作方相持……这些都是现实中遭遇“高难度沟通”的例子。

只不过，有些人在经历了这些不愉快后，很不幸地被这些难题打垮了，从此变得懦弱怕事，爱抱怨，不耐挫折，最终成为职场上的“loser”；而有些人，则在遇到难题时保持冷静，直面困境，锐意进取，安心学习，训练技能，磨砺品性，最终不仅解决了冲突，还与对手、敌人、意见不合者结为同盟，成为朋友，建立起坚固的信任关系。

很显然，只要你在职场上有所追求，我们相信你也一定想成为后者。你可以想象一下，当一个人工作了五年、十年，甚至更长时间，但不具备直面冲突、协调冲突、解决冲突的能力，在当下的职场环境中是多么可怕！

和你一样，我们也关注后者。在这本书里，我们会为你呈现“高难度沟通”能力在现实职场中是如何发挥作用的，同时，也会分享给你背后的科学理念与实践技能。它包括三大部分：

?_第一部分，你将读到我们对“高难度沟通”的本质解读，应对它所需要的“脑”“心”“嘴”三层能力，以及三者之间的关系分析。

?_第二部分，你将学到应对高难度沟通时需要掌握的五大技能模块。它们涵盖了从沟通目标的梳理，到对沟通双方情绪的管理，以及将艰难对话推进的具体技能与例句。

?_第三部分，你将看到四个职场上最典型案例的现场还原。这四个案例涉及领导、下属、同事及合作方四类沟通对象，涵盖对上、对下、对内、对外四种关系。你可以从这四个案例中清晰地看到前两部分的理念与技能是如何在现实中应用的。

在本书最后，我们分享了“怎样才能高效地学会沟通类的软技能？”这一实践话题，同时也把与“高难度沟通”相关的方法、案例做了索引，方便你平时快速参考。

总的来说，我们希望本书能延续我们之前出版的作品一样的特点：体系严谨，上手就用。

本书中的所有案例，均源于真实的一线经历（为了保证隐私，所有人名均为化名，场景也经修改）。当你开始阅读时，本书的内容可能会促使你想起自己工作中的不安与焦虑。但是，朋友，我们希望你能把自己置身在职场长远发展中来应对眼前的痛苦——无论你是在国企、事业单位上班，还是在外企、民企工作，或是选择自己创业。

为什么？因为当我们在步入职场的第十一个年头，再回头去看职场之路时，我们越来越发现，职场发展其实是从“个人高效”到“管理合作”，再到“领导变革”三个阶段交叉成长的交响曲。我们非常清楚地知道自己也刚处在第二与第三个阶段的过渡阶段中，但在写作时，我们一直希望在给你应对眼前问题的各种“干货”的同时，也能为你呈现在职场中一路往上走时，真正需要的核心眼界与素质：应对与化解冲突、广泛建立信任。

同时，我们也想善意地提醒你：“说”与“做”从来不分离。本书的重点在“高难度沟通”的技能上，即使你了解了本书中化解沟通冲突的技巧，但如果你不把这些技巧用到实际生活中，你依旧解决不了问题，建立不起信任。因此，“知行合一”，才是学会“高难度沟通”，享受“高难度沟通”的唯一正道。

目录

第一部分：认识“高难度沟通”

第一章　科学认识“高难度沟通”

什么是高难度沟通？

为什么高难度沟通那么难处理呢？

为什么应对高难度沟通只能从自己入手？

第二章　成功应对高难度沟通的科学框架与三个关键

一个科学框架：高情商金字塔

三大关键层面：兼顾脑、心、口的训练

情绪管理：管好自己的情绪与对方的情绪都是你的责任

推进对话：打破对话僵局，灵活、坚定地聊下去

第二部分：提升职场高难度沟通的五大核心技能

模块一：确定真实沟通目标，为高难度沟通找到指南针

理解高难度沟通的本质目的：修复信任，赢得信任

两大思维工具，帮你读懂高难度沟通中对方的真实需求

结合对方“需求”，拆解高难度沟通现场的具体小目标

用“动态目标锁定法”，守住自己的真实目标

模块二：识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围

高难度沟通中，自己的情绪是如何产生的？

用“让自己的情绪听话”三步法，管好现场情绪

别去压制情绪，你可以从容、安全地表达自己的情绪

模块三：疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围

认识高难度沟通现场对方的情绪

学会道歉，帮对方的情绪快速“泄洪”

认可对方的情绪，时刻维持对话的安全氛围

模块四：善用情感的力量，为对话不断导入正向动力

理解情绪背后的真正诉求：人的五大情感需求

如何在高难度沟通中，满足对方的情感诉求？

学会认可对方，让人愿意与你交流

尊重对方的角色、地位与自主权，更好地影响对方

让对方也尊重自己，为对话注入双向动力

模块五：保持双向沟通，坚定灵活地推进对话

中性表达，大大方方说清楚自己的观察与感受

积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点

化“指责”为“归责”，将别人的责难转变成推进的机遇

改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论

第三部分：高难度沟通现场经典案例还原

案例一：对上 | 怎样通过对话，来了解老板的心思？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

案例二：对下 | 如何带好“不听话”的下属，为团队大目标做出贡献？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

案例三：_对内 | 如何协调跨部门合作，共同高效推进项目？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

案例四：对外 | 如何化解客户误会，赢得信任？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

后记：怎样才能高效地学会沟通？

决定学习成功的三个条件

搭好梯子，掌握“看不见的能力”的看得见的习得路径

附录1：高难度沟通练习工具速览

附录2：职场典型高难度沟通核心案例索引