毫无保留

万豪国际集团是如何从一间小小的“路边摊”一样的小卖铺“摇身一变”成国际知名酒店连锁集团的？如今，万豪国际集团通过19个酒店品牌在全球80多个国家和地区管理近4300家酒店，拥有众多员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中值得敬仰的企业和理想工作的企业之一。马里奥特家族是如何做到的？

小比尔?马里奥特是商界中出类拔萃的企业家之一。本书向我们讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界很受敬仰的企业之一。

万豪五大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。

小比尔?马里奥特

万豪国际集团执行董事长，曾担任CEO一职40年。1956年，小比尔?马里奥特进入家族企业全职工作。40年来，他成功地将万豪国际集团打造成了世界首屈一指的酒店管理公司。万豪国际集团通过19个酒店品牌在80多个国家和地区管理近4300家酒店，有众多员工在其直接管理和特许经营的酒店任职，被《财富》杂志评为酒店行业中值得敬仰的企业和理想工作的企业之一。

现代酒店业领军人物，成为美国商业界传奇。小比尔?马里奥特力求让全世界的顾客都能享受到宾至如归的感觉，凭借自己非凡的领导力，他建立起“以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报”的企业信条，受到了两位美国总统和世界top级企业创始人的大力肯定。

凯蒂?安?布朗

里程碑咨询顾问公司（Milestones Historical Consultants）创始人兼总裁，撰写过几十部关于公司、机构及行业史的畅销著作。

　　万豪国际集团掌舵人亲授企越之道，一窥万豪传奇成就之路！
　　“姚明爱心基金”创始人、全球50位杰出的领袖人物之一、NBA传奇球星姚明，美国前总统乔治?H.W.布什、比尔?克林顿，美国运通公司董事会主席兼CEO肯尼斯?钱纳特，百事可乐公司董事会主席兼CEO因德拉?努伊联袂推荐！

读万卷书，行万里路，识万般人

“读万卷书，行万里路，识万般人”，一直以来我都很喜欢这句中国谚语，因为它反映出我对学习、旅行和友谊的热情。从本书中，你将了解到有关我的更多故事，我的家庭、我们创办的公司、我从一路走来的经历中所得到的教训。我很乐意分享这些故事，尤其是向中国读者，因为中国人珍视家庭、推崇纳谏。

这本书也有关于旅行的故事。中国读者一定对此颇有心得，因为中国人一直怀有探索的热情。今天，中国正引领着旅游业进入新的黄金时代，中国人开始探索自己国家以及世界各地陌生的角角落落。

万豪一直在持续跟进，以最快速度开办新酒店——仅在亚太地区每周都有一家新店开业！而在欧洲和美国的酒店中，我们也在雇用会讲汉语普通话的员工，增设吸引中国人的便利设施。完成普洛提（Protea）品牌收购后，我们成为非洲最大的酒店业者，计划为越来越多选择将非洲作为旅行目的地的亚洲年轻旅客提供服务。

幸运的是，我们已经与亚洲建立起了牢固的纽带。1979 年，我同家人一起到访中国，这在当时的西方人看来尚属奇特之旅。十年之后，我们在香港开设了第一家亚洲分店。我女婿能讲一口流利的普通话，于是他就任总经理职位，女儿也带上我5 个外孙协同前往。

从公司早年发展岁月以来，我们就一直在加强同中国的联系。2014 年年底，我们在中国的11 个省区开办了75 家酒店，拥有22 600名同事。我们的成功很大程度上都归功于这些同事。他们以自己的热情好客赢得了许许多多顾客。我还记得2007 年参加北京JW 万豪酒店开业典礼时的情景，那是们公司的第3 000 家酒店，当时我为员工的活力所震惊。面对巨大的人潮，他们的笑容绽放得愈加灿烂。

我们发自内心地珍视同事，对他们恪守的诺言正扩展到职业的方方面面，致力于为他们提供通往不同领域和各管理阶层的成功之路。我并不是信口开河。在中国，我们已连续4 年被杰出雇主调研机构提名为“杰出雇主”，并且被最佳工作场所调研机构列为“亚洲最佳工作场所”之一，如此等等。

我们同时也致力于将酒店业打造成亚洲最富声望的行业之一。通过诸如“万里豪程”万豪基金中国旅游教育项目（China Hospitality Education Initiative，CHEI）——由我们家族基金会，即J.Willard and Alice S. Marriott 万豪家族基金会支持，以及万豪实习生计划（Marriott Apprentice Program）等项目，我们开始教授年轻人如何领导团队，发展酒店，成为新一代企业领导。这些项目与中国政府旨在打造旅游业人才体系的计划保持一致——此计划我完全赞同。

此外， 我们还同女性领袖高层会议（Women in Leadership Conference）合作，帮助支持亚洲职业女性；同姚明发起的姚基金合作扶持中国贫困地区青少年教育。这正是万豪与其他企业存在的重大区别之一。我们深入社会，以人为本。正如我父母曾教导过我的那样，如果你关心同事，他们便会关心顾客，那么顾客就会一直光顾。这一点对于亚洲来说尤为如此。

现在，我们单在中国就有100 万万豪礼赏计划（Marriott Rewards®）会员。中国顾客已经接受了我们的许多品牌，包括旗舰品牌万豪酒店、奢侈的丽思卡尔顿酒店、注重生活方式的万丽酒店、商务型的万怡酒店、Residence Inn® 以及JW 万豪酒店这一以我父亲名字命名的奢侈品牌。父亲一直有着严苛的标准，这些我会在随后的内容中讲述。

中国于我们而言，并不仅仅是一个市场，而是我们在亚洲发展的基础，一个让我们感到宾至如归的探索者乐园。感谢你对我的家人和公司所献出的热情。祝你阅读愉快。

中文版序 读万卷书，行万里路，识万般人

前 言 伟大企业的承诺

第一部分 不忘初心，万豪坚守“以人为本”

你的成功并不是凭空而来的。任何公司想要繁荣发展都离不开人，不管是朋友还是敌人，有了人的支持才能成为赢家。

第1 章 同伴永远在第一位

第2 章 闭上嘴巴，张开耳朵，打开思维

第3 章 人人为我，我为人人

第二部分 天使成绩，万豪追求卓越的收获

要想真正做到优秀，就必须从最小的细节开始关注，即便你的顾客根本看不见它们。如果细节中有折磨人之处，那么就如通常所说的那样，那里明显就是最值得关注之处。

第4 章 走出办公室，走进一线：做一个实践型的领导者

第5 章 魔鬼细节，完美是万豪对任何事情的最低预期

第6 章 下定决心做决定

第三部分 万豪进步的艺术，用创新挑战现状

在创新面前，我们愿意抛弃公司苦苦经营获得的名声，不管以怎样的方式、不管结果是好是坏，因为创新有可能重塑万豪的核心文化。

第7 章 在变革中保持秩序

第8 章 在秩序中保持变革

第四部分 行正直之道，万豪人的永恒追求

即便是最良好的初衷也可能遭人误解，但你选择面对误解的态度却至关重要。如果你确定自己并没有做错，那么无论如何也要坚持到底，然而，采用的方式要值得人们尊敬，要能够体现出你的原则。

第9 章 危机风暴中，仍要摸索前行

第10 章 站在决策的分岔路口：是倾听内心召唤，还是浪费时间去遗憾？

第五部分 善举无处不在，只因万豪“感恩回报”的信条

我们绝大多数同事的内心都渴望做一个对他人有用的人，不然，他们一开始也不会选择到万豪工作。正是因为万豪同事心中的大爱，多年来，我们一直参与到许多伟大的事业之中，不管是从个人角度出发，还是作为公司整体。

第11 章 大爱无疆，富足人生

第12 章 过程即回报

结语 成功没有终点，万豪仍一直在探寻

附录 万豪= M-A-R-R-I-O-T-T

译者后记