IT运维之道 第2版

本书共分为五篇（机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇和深入篇），从不同的层面阐述了IT运维人员应掌握的方法及相关知识与技能。本书深入浅出、化繁为简，将信息化服务中晦涩的IT标准规范、流程体系用浅显易懂的方式娓娓道来。“机遇篇”以2013年的一个实际案例为背景，帮助读者进行职业规划，引导从业人员在“软件开发”和“IT服务”之间做出正确的选择。“做事篇”针对IT服务做什么、怎么做、怎么做好等问题进行了阐述，帮助IT服务人员梳理了工作思路，明确了工作目标和方向。“处事篇”从内外兼修两方面阐述了如何赢得人心。“技能篇”系统地介绍了运维服务涉及的IT技术和技能。“高级篇”深入浅出地介绍了当今国内外先进的IT服务标准、架构、体系和方法。本书可供IT运维人员、IT从业者、IT服务人员阅读，也可供从事IT工作的相关专业人士参考。

李 鹏，北京中烟信息技术有限公司，中国信息技术服务标准技术委员会专家，IT 运维实验室行业专家，ISO20000 国际认证管理师，从事IT安全及运维管理工作近二十年。近年致力于提升中国本土企业IT治理水平，坚持倡导运用国际先进的IT服务管理理念，结合企业实际开展IT系统的安全 及运维管理。

1. 全面阐述IT运维的精髓，深刻剖析IT运维的成功规律
2. 讲述IT服务方法、标准、技巧和技术，揭示IT运维全貌
3. 作者是北京中烟信息技术有限公司运维总监，中国信息技术服务标准技术委员会专家，IT运维实验室行业专家，ISO20000国际认证管理师，从事IT安全及运维管理工作近二十年。

目 录

机遇篇
第 1章 IT男 3
1．1 工作半年月薪过万 3
1．2 三年当部门经理 3
1．3 IT服务的创意人生 4
第 2章 机遇就是有时选择大于努力 5
2．1 选择IT开发还是IT服务 5
2．2 早选择，早领跑 6
做事篇
第3章 IT运维做什么 9
3．1 IT运维的4件要事 9
3．2 IT运维服务的原则 11
3．3 实现服务平衡 17
3．4 落实整体运维 20
3．5 贯穿始终的服务流程 22
第4章 有目的、有计划地做事 25
4．1 怎样确定目标 25
4．2 怎样制订计划 26
4．3 怎样按计划做事 31
第5章 注重规范性和完整性 35
5．1 做事的规范性 35
5．2 做事的完整性 44
第6章 高效率和高质量 47
6．1 什么是高效率服务 47
6．2 怎样实现高效率 48
6．3 什么是高质量的服务 52
6．4 怎样提供高质量服务 52
第7章 亲和性和系统性 53
7．1 什么是亲和性 53
7．2 怎样具备亲和性 54
7．3 系统性 54
第8章 懂业务和善思考 57
8．1 懂业务 57
8．2 善思考 57
第9章 其他服务 59
9．1 咨询服务 59
9．2 培训服务 60
9．3 数据整理与分析服务 61
9．4 其他拓展服务 61
9．5 服务的实施 62
处事篇
第 10章 赢得客户的心，练好外功 65
10．1 解读用户心经 65
10．2 匹配用户需求 69
10．3 沟通从心开始 72
10．4 满意从体验中来 76
第 11章 赢得自己人的心，修炼内功 79
11．1 怎样与上级保持一致 79
11．2 怎样与同事有效合作 80
技能篇
第 12章 运维硬功夫——运维硬件
技术介绍 85
12．1 服务器 85
12．2 存储设备 91
12．3 网络设备 105
12．4 硬件运维技能攻略 111
第 13章 运维软功夫——运维软件
技术介绍 113
13．1 操作系统 113
13．2 中间件软件 123
13．3 数据库 132
13．4 数据备份软件 150
13．5 安全软件 158
13．6 双机软件 161
深入篇
第 14章 精准运维服务 175
14．1 发现运维的价值 175
14．2 精准运维的由来 176
14．3 精准运维的定义 177
14．4 精准运维的方法 178
14．5 互联网、大数据与精准运维 185
14．6 精准运维的利器：风控模型 188
第 15章 用户感知体系 195
15．1 什么是用户感知 195
15．2 用户感知原理 196
15．3 用户感知体系的建立 196
15．4 感知的方法 198
第 16章 IT运维服务的治理 201
16．1 理想与困惑 202
16．2 IT运维服务治理的目的 202
16．3 IT运维服务治理的原理 203
16．4 IT运维治理实例 208
第 17章 IT运维服务的质量 211
17．1 运维服务质量的相关理论及
定义 211
17．2 IT运维服务质量和用户满意度的
联系与区别 212
17．3 评价运维服务质量的模型 212
17．4 IT运维服务质量的实践 213
第 18章 天外有天：IT服务的
国际标准 217
18．1 ITIL 217
18．2 PDCA循环 222
18．3 ITSM 224
18．4 ISO 20000体系 225
18．5 ISO 27001标准 227
18．6 ITSS 229
18．7 DevOps 230
18．8 创新是王道 230
结束语 232
附录A　名词解释 233
参考文献 234