价值流图：工作可视化和领导力匹配

绘制、分析价值流图，观察出浪费，实施改善，是企业制胜之道！

价值流图是精益工具包中*重要的工具之一，是真正能够捕捉供应链上发生的一切的有效工具。本书是马丁和奥斯特林关于价值流图的著作，是各行各业，特别是制造业改善价值流的必备书，提供了构建少浪费的精益供应链的方法。本书包括正文6章和附录6个。

本书适合各类型企业管理人员，高校管理工程、工业工程专业师生阅读、使用。

卡伦??马丁是卡伦??马丁集团总裁，该集团在业务绩效改善和精益管理实践方面素有专长。她也是新乡重夫研究奖获奖著作《杰出组织》的作者，是加州大学圣地亚哥分校精益企业课程的讲师，还是该大学工业和系统工程课程的行业顾问。

迈克??奥斯特林为各类组织的精益改善之旅提供支持和构建领导力。在从事咨询工作之前，20世纪90年代，迈克在施耐德电气的精益转型中发挥了重要作用。他是圣地亚哥州立大学精益企业课程的联合创始人，并且一直在该校和其他大学教授这一课程。

Amazon精益管理类别畅销书

旅程，须从地图开始；为客户创造价值，须从学习观察、绘制价值流图出发

美国咨询公司总裁，一步一步地带你绘制你自己的价值流图

我们把价值流思想看作促成商业成功的基本思维模式。没有价值流思想，一个组织就无法开发出以客户为中心的流程，无法按照最能满足其存在价值的方式组织起来。

价值流图是学习观察和解决完成工作过程中的不连续、过量和缺陷的实用高效方法。它不仅仅是一个工具，它是以团队为基础的方法体系。我们相信，这一方法体系是可靠的管理实践的基础。按照我们的经验，未在理解和改进其运作过程中使用价值流图的组织，与卓越的业绩表现定会相距甚远。我们相信，价值流图正是企业管理中缺失的联结环节，有效地应用价值流图，能解决许多业务难题。我们知道强调单个方法论是个大胆的声明，且要求过高，但我们鼓励你在读完本书的最后一页前，搁置怀疑，权且按照价值流图本来的目的去试着应用它。

1999年，满是创意的书《学习观察》出版，它改变了许多人关于整个企业的工作流动情况的看法，或者一般来讲，根本就没有流动起来。两位作者Mike Rother和John Shook改变了运营设计的进程，也许达到了他们自己也未预计到的某种程度。价值流图用整体的和可视化的描述方式促进对工作完成的深入理解，并设计出改进的未来状态图。Rother和Shook给我们推介了一个更加强有力的流程评估框架，比以前的改进方法论更强大。因此，数不尽的组织改变了在制造过程中向客户交付价值、评估自身绩效，以及设计作业以使绩效最大化的方法。

2004年，Beau Keyte 和Drew Locher开创先河地写出第一本书，探讨如何利用价值流图在制造业的管理领域获得改进。《完全精益企业》这本书，不仅涵盖了分析、设计和管理信息密集型场景中需要考虑的细节问题，也介绍了我们在办公、服务和知识工作环境中的分析过程所需的最为有力的评估指标：完成并准确率（%C&A）。作为一本在把价值流图应用于办公环境中的开创性著作，这本书聚焦于制造业领域的办公环境。

2004年以来，致力于改进的人们走过了漫长的道路。得益于围绕丰田范例的持续研究和不断增长的研究工作，我们关于精益管理实践的共同理解已经取得了深化。各行业的组织现在都在采用精益原则进行实践，并应用精益工具支持这些实践。我们写成本书，主要针对的是信息密集型办公、服务、知识工作环境——通信、基建、教育、能源、娱乐、财经服务、食品服务、政府管理、医疗健康、情报收集、法律及执行、军事、公益、出版、房地产、研究开发、零售、社会服务、技术、交通、旅游观光部门——以及希望改变其办公领域运转来更好地支持针对客户的价值交付的制造商。我们着眼于组织中最常见的三种主要管理断点。

1.许多组织仍然不了解，价值流图是一套方法体系，是精益企业管理的基础，是打造杰出组织的手段。因此，他们在获得可评估的改进和引入“以客户为中心”思维方面，属于落后分子。

2.那些采用了价值流图的组织中，很多并未充分利用这一方法体系，因为他们对应用这一方法的原因、内容和用法，并不完全理解，特别是在办公、服务和知识工作环境中。例如，未考虑到领导力，未使用功能交叉的团队，未包括相关指标等，常常会导致废弃不用的低标准未来状态预期。

3.许多组织对价值流图的使用有所偏误，因此并不能获得此方法能实现的全部收益。例如，把价值流图用于策划某一流程层面的东西，结果错过了价值流图绘制的整体意义：价值流图是从宏观层面上看待工作系统，以期创造全组织的一致性。

我们希望，读者从本书开始，把价值流图作为管理自己业务的一种方法。或者，对于有价值流图使用经验的组织，用本书作为参照，来了解价值流图绘制工作能怎样提高效率。业务上难以解决的问题太多，难以抓住的机会也太多，如果没有一套高效地完成重要工作的方法，将难以为继。

本书相关说明：

1.虽然我们特别提到本书的内容是关于办公、服务和知识工作环境中的价值流图绘制，但本书的很多内容也可应用于制造过程的生产价值流。我们涵盖了谁应该绘（价值流）图，怎样计划和实施价值流图绘制，绘图后需要采取哪些步骤，制造过程的价值流也能从这些事项中获益。

2.本书聚焦于价值流图的益处，如何计划和实施价值流图绘制活动，以及如何进行价值流管理来维持收益并驱动不间断地改善。至于解决可能存在的具体价值流问题和机会把握，则不在本书的讨论范围。虽然我们会提到潜在工具和措施，却没有对之进行细节展开。几乎每个类型的精益工具都有大量书籍可供参考，价值流图的实践者需要精通全部潜在措施的应用。

3.写书是一个挑战，每个读者都认为它会满足他或她的特定需求。通常情况下，人们很难将概念应用到自己的环境中，从而过于关注具体的例子，而不是关注概念本身。当我们开始写这本书的时候，我们计划在书中涵盖各个行业和场景的价值流图，来举例说明进行价值流图绘制的多种要素。相反地，在本书写作过程中，我们决定讲授可用于一切环境的通用价值流图的一步步创建的过程。我们做出这样的决定以确保最高的学习水平，并尽可能少分散读者的注意力，因为有些读者难以看出概念上的相似性，例如，患者流动和软件开发之间，或者诉讼和业务结构设计之间。我们在整本书中使用通用价值流图来说明创建价值流图的渐进过程。

我们认识到了整合实际（已去除杂项的）价值流图的好处，所以把五套按照行业分门别类的价值流图附后，见附录B～F。这些附录会使读者不仅能够明白如何用价值流图来描述工作和信息，而且能够明白实际价值流图常有的复杂程度差异。每一个附录都包括当前状态和未来状态价值流图，还包括一个图表来表示当前状态的简要指标和未来状态设计的预测指标。

这些例子展示了三种类型的价值流图（全价值流、支持价值流、价值流片段），并举例说明了不同环境下价值流图的相似及差异。我们作者两个人，实施了以团队为基础的价值流图绘制活动（或者说建议了那些创建价值流图的活动）。我们相信，这五个例子为在你的环境下如何设想和完成价值流图提供了坚实的基础。

本书虽然包括了每一张价值流图的解释，我们却把细节限定在与理解“大图”（组织全价值流）最为相关的内容上。目的是突出我们所认为的最紧要的学习重点。我们开展的每一个价值流图绘制活动都提供了足够的素材，可用于详细的案例研究，但这并不是附录内容的目的。

4.为了清晰、方便和易于出版，我们用iGrafx Flowcharter软件为本书中的价值流图制作了电子版本。请勿误解，不是说所有价值流图都一定要有电子版本。相反地，我们最初都是先在纸上绘制价值流图再贴到墙上的，建议你也这样做。即便如此，把手工制作的价值流图数字化，会为分享、保存和修正提供更多方便。如果你的价值流图相当简单，通过照相来创建电子版本进行分享和存储就足够了。但如果价值流图比照片所能抓取的更加复杂，或者说你更愿意对评估改进的关键的简要指标进行自动运算，那么软件便是你的好帮手。可选的价值流图电子文件编制软件有很多种，我们推荐iGrafx。

本书提供了我们发现的深化成果和加速改进的一系列指导方针（而非固定规则）。这些指导方针中的一些与实际价值流图绘制惯例相关，另一些则与领导参与度、事件顺序、绘制过程和未来状态设计的部署有关。和其他方法体系一样，你也许需要用我们的视角去适配自己的环境。就是说，请确保在应用中，你有合理原因，不拒绝新想法和行为。这样，你就能收获价值流图提供的最大收益。

最后要说明一下，这也是一个注意事项：请记住，虽然工具为绩效改进所必需，但仅有工具是不够的。不要把价值流图仅仅看作一个减少运作浪费的工具，价值流图作为一种方法体系，更广泛的应用是改变领导思维、定义战略和优先顺序，保证客户获得更高水平的价值（而不仅仅是减少运作浪费），这些才是价值流图的闪光点。

要学的东西很多，让我们一起努力钻研！

价值流图是精益工具包中最重要的工具之一，是真正能够捕捉供应链上发生的一切的有效工具，可以为更为宽泛的精益转型提供基础，能够为了使利益最大化，识别出可实施的有效的改善活动。

本书是马丁和奥斯特林关于价值流图的权威著作，是所有产业提高价值流的必备书，描述了价值流对于任何组织的必要性，以及为了获得战略转型而如何使用价值流图这一方法。正如他们所说，一旦精细化到基本构成，所有事物可控。

同时，本书也是一本智慧而又实用的指南，能引领每一个组织的转型努力。本书中关于价值流图绘制的技巧和范例非常丰富，有助于读者在实践中避免错误，提高效益。

本书紧紧围绕价值流图的实践内容，包括正文6章和附录6个。

本书适合高校管理工程、工业工程专业师生，以及各类型企业各级管理人员使用。无论对于初学者还是专家，本书都可提供借鉴参考。

全书译文由曹岩、师新民统筹与审稿，张军锋负责文前部分及第1、2章的翻译，高宝萍负责第3、4章的翻译，魏羽负责第5、6章及附录A的翻译，杨丽娜负责附录B、C、D、E、F的翻译，黄亮、王永明参与了部分章节的翻译工作。

由于时间及译者水平所限，错误之处在所难免，希望读者不吝指教，译者在此表示衷心的感谢。

译者

致谢

我们决定写这本书的过程颇费周折，多年以来屡有反复，个中情形罕有人知。我们感觉到，价值流图之船已然起航。越是和来自广泛产业领域的改进专家和领导者们深入沟通，了解他们在臻于卓越运营进程中所面对过的种种挣扎，就越能意识到，市场上的管理类书籍尚有空白可以填补。

真正促使我们写成此书，分享我们关于价值流图的观点的，是业界同仁、以往图书的读者，网络研讨、网络培训的参加者们，社交媒体的联系人和我们自己的客户，是他们的反复要求促成的。许许多多听说过或者试用过价值流图的人，希望在这一领域获得比现有知识更深刻的理解。因此，我们的第一波感谢（没错，我们的确有几大波感谢要送出）要献给所有那些鞭策我们写作本书，在和善地接受了我们不愿动笔的原因后, 又一次鞭策我们写出来的人们。没有你们的鼓励和坚持，这本书可能不会面世。

我们的第二波感谢要给予Dan Jones、Beau Keyte、John Krafcik、Jeff Liker、Drew Locher、Daniel Roos、Mike Rother、John Shook，以及Jim Womack。以上各位先生都是世界范围内业务与产业转型领域的开拓者。他们的贡献良多，没有他们的渊博知识和思想引领，我们也许还在纠结怎样帮组织设计有效可行的运作方式，如何更深入地联系其顾客，学着去观察他们的真实业绩，简化组织转型和升级的过程。没有他们的伟大思想和洞察力，我们既不会拥有客户经验，也不会拥有尝试写这本书所需要的知识。

同样要感谢杰出的iGrafx团队——特别是Kim Scott 和 Gretchen Burthey——他们慷慨大方地贡献出自己的时间、专业知识以及开发技巧，找到了一种既适合纸媒又适合电子出版的描述价值流图的最佳方法。你们的反应能力和耐心犹如天赐。

还要衷心感谢百忙之中抽空读了书稿并给出建设性反馈意见并不吝溢美之辞的朋友和同事们：Steve Bell、Ed Brekke、Art Byrne、Jeff Chester、Jean Cunningham、Raju Deshpande、Mark Graban、Jim Huntzinger、Jeff Liker、Kevin Limbach、Brian Maskell、Kevin Meyer、John Shook、Rick Sunamoto、Daryl Tol、Daniel Wolcott, 以及Jerry Wright。特别要感谢Ed Gwozda，他慷慨地花时间读了两遍书稿，提出了恰当的反馈意见。

下一波感谢属于一流团队McGraw-Hill和他们的大家庭，是他们一起把出版做成了远比我们从其他作者那里听来的更让人舒心的过程。 他们是：Knox Huston、Courtney Fischer、Jane Palmieri、Maureen Harper、Mary Glenn、Scott Rattray, 还要感谢Alison Shurtz 和 Kristen Eberhard，他们对细节的把控深深地打动了我们。

最后，要深深地感谢出版家John Willig，感谢他坚定不移的支持和言出必行的杰出执行力。“一往无前，Willig先生！”

译者序

致谢

前言

第1章 价值流管理

什么是价值流？

什么是价值流图？

绘制价值流图的益处

绘制价值流图的常见失败情况

应该从哪里开始绘图？

第2章 保证绘图成功的准备工作

基本准备工作

开发价值流图绘制章程

价值流图绘制章程的社交分享

数据收集

第3章 透彻了解当前状态

开始绘制活动

亲历价值流现场

记录价值流当前状态

获得深刻且全面的了解

第4章 设计未来状态价值流图

未来状态的设计：概述

开始设计未来状态

创建未来状态价值流图

第5章 制定改善计划

改善计划的诸要素

末次简报会

管理改善计划

第6章 实现与维持改善

社交分享推广价值流图和改善计划

实施改善

审查改善计划

维持改善

持续改善

附录

附录A 价值流图的图标

附录B 门诊影像价值流

附录C 采购价值流

附录D 维修服务价值流

附录E 支架系统价值流

附录F 软件开发变更请求价值流

作者简介