让数据说话：管理流程提升最佳实践

本书基于作者近20年的30多个IT和管理咨询项目的经验，采用模块化设计，通过知名央企、国企、民企等的真实案例场景，教你从管理的视角看信息技术如何为管理提供支撑服务，将流程管理与信息化有机融合。书中提出基于流程的人和信息系统交互与分工模型、流程管理的PDCAI 循环、软件需求PF分析法、信息化与流程一体化整合模型等，为相关人员搭建一个桥梁，提供流程与信息化一体化整合的方法，让IT人员能更好地理解企业管理和业务流程对信息系统的需求，让非IT人员能很好地理解信息技术特点及应用。

李庆能

国内流程管理资深专家，信息化应用专家，国际注册管理咨询师，中国质量协会流程管理讲师/专家，工信部中国电子信息产业发展研究院信息化与业务流程管理特聘讲师，中国设备管理协会/中国设备工程专家库高级专家。

曾就职于原兵器工业部某大型军工企业、生产“金龙鱼”食用油的西安嘉里公司、美国《财富》500强波尔亚太（北京）公司等，具有16年的技术研发、生产管理、设备管理工作经验。后来进入IT行业和管理咨询行业，服务过近百家企业，在信息化规划、软件需求分析、软件项目实施，以及流程体系建设、流程梳理和流程优化等方面积累了丰富的实战经验。

服务过的客户（部分）：中国电信、中国移动、中国兵器、中航工业、中国有色、延长石油、东风日产、福田汽车、可口可乐、古井贡酒、酒鬼酒、江苏核电、兖州煤业、株冶集团、云南锡业等。

“我们不能把现有的流程照搬到系统中。我们企业更关心流程是否合理？如果不合理该怎么优化？这是应该首先解决的重要问题，在此基础上再开发软件。”本书就解决这些问题。

推荐序

与李庆能老师相识于2019年年初，一见如故。

笔墨纸间、思想交错，李老师治学严谨、知行合一。作为北大纵横管理咨询集团流程研究院院长，很高兴为李老师的新书作序，对李老师为流程与信息化有机结合并推及应用到众多企业所做出的贡献，由衷敬仰！

目前，信息技术已经改变了人们工作和生活的方方面面，对企业管理也产生了巨大影响。如果企业管理没有信息技术作为支撑手段，那么效率是很难提升的。对于做流程管理的人士来说，对企业的流程再造或流程优化也需要通过信息化这种手段，才能使优化后的流程效率得到大幅度的提升和改善。

流程管理在国内企业中已经普遍得到重视，这方面的人才很多。同时，在各类企业中也有很多从事信息化工作的人员。虽然从事流程管理和信息化工作的人员在工作中来往密切，却似乎彼此有界限，有时甚至会产生矛盾。这往往是因为对业务和信息化的理解不同，以及对因管理需要而产生的对信息化的需求理解不同所造成的。问题的产生主要是因为没有站在对方的角度理解需求，未能将两者很好地结合。

李老师是国内流程管理领域的资深专家。他不但有丰富的企业工作经验，而且还有多年的IT行业从业经验及管理咨询行业多年的实践经验。我看过很多流程管理方面的书，发现很少有将流程管理和信息化有机结合起来的书。这本书是李老师多年实践经验的总结和提升。书中的很多模型和案例是他在为企业多年服务的过程中总结出来的最佳实践。通过学习这些案例，能够知道信息化和流程是如何结合的，不仅有认识与启发感悟，更有实践的指导意义。

这本书的出版，将填补流程和信息化如何融合的专业领域的空白。对如何更好地利用信息化管好流程、用好流程，会有很大的帮助，对IT人员如何理解业务，如何更好地、更有效率地开发适用的IT系统也有很大的帮助。

这本书已被列为北大纵横管理咨询集团流程研究院必修教材，李庆能先生作为研究院2019年全球流程专家TOP100人士，为划时代的流程管理革新做出了很大贡献！

希望读者能够从本书中获得收益，给自己的工作带来帮助。

北大纵横管理咨询集团流程研究院院长 王健

前言

我在为企业服务时，曾经和某企业信息化负责人交流。在谈到信息化时，他特别强调：“我们不能把现有的流程照搬到系统中。我们企业更关心流程是否合理？如果不合理该怎么优化？这是应该首先解决的重要问题，在此基础之上再开发软件。”这是经验之谈。

现在有不少企业信息化做得不好，开发的信息系统不适用、不好用，而且在系统运行后又在不停地修改。其主要原因之一就是在开始信息化之前没有做基于企业管理目标和管理要求的流程优化。为此，国内的很多IT公司曾经招聘了不少管理咨询专家，目的就是给企业提供流程与信息化一体化整合解决方案，先梳理和优化流程，然后再用IT固化。其初衷是好的，但结果并不如人意。究其原因，主要是管理咨询专家、业务人员、流程管理人员等非IT人员不懂IT，而IT人员不懂业务、不了解管理的要求，之间出现了沟通障碍，导致开发的系统出现了问题。

本书的编写目的就是给这些相关人员搭建一座桥梁，提供流程与信息化一体化整合的方法，让IT人员能够更好地理解企业管理和业务流程对信息系统的需求，让非IT人员能够更好地理解信息技术的特点及应用。当前，国内不少企业已经将流程管理部门和IT部门进行了整合，成立了流程信息化部，统一负责流程管理和IT工作，这也说明了流程与信息化整合的必要性。介绍流程管理或信息化的书籍比较多，但很少见到将流程管理与信息化两者结合起来的书。本书可以弥补这方面的不足。

信息化已经得到广泛的应用，是企业发展的助推器。但是，大量的应用实践表明，信息技术只是一种管理手段和工具，企业应当更多关注在信息化环境下流程的改造、新流程的适应性，以及对流程监控和优化等问题。流程优化大多都离不开信息化，或者说如果没有信息化，很多流程很难做到显著的优化，效率难以得到大幅度的提升。因此，应当从更高的视角，从如何经营管理一个企业的角度来看待信息化对企业管理的支撑作用，将两者有机地结合起来。本书提出的基于流程的人和信息系统交互与分工模型、流程管理的PDCAI循环、软件需求PF分析法、流程与信息化一体化整合模型等，可以让读者能够更深刻地理解流程与信息化一体化整合的内涵和必要性。本书涉及流程管理和信息技术两大专业领域，但我会用读者易于接受的方式和语言来介绍和描述专业知识，并尽量做到语言精练、通俗易懂。

本书有以下特点。

（1）将流程管理与信息化有机融合。我在某外企工作时使用过美国某企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）软件，后来又亲自负责实施过30多个IT项目和管理咨询项目，熟悉各类企业的业务特点、管理模式和业务流程，对信息化在企业中的应用有深刻的认知和感悟。我深刻体会到将两者有机融合的必要性，并总结了如何将两者进行融合的方法，避免因为不能很好地融合而形成的“不协调”的现象。

（2）与理论方法相匹配的案例。案例涉及不同性质、不同行业的知名企业，具有一定的启发性和参考价值。需要说明的是，为避免涉及企业敏感信息，在不影响读者阅读和理解的前提下已将案例做了适当的处理。

（3）采用模块化设计。各章内容相对独立，读者可以选择性地阅读。此外，通过“本书阅读指引图”，读者能够快速检索到自己需要的内容，可节省阅读时间。

在中国质量协会过程管理与流程框架推进办公室、中国电子信息产业发展研究院、北京中电企研信息科学研究院等机构举办的流程管理师、流程架构师、流程管理与企业信息化、信息化与业务流程管理公开课讲座，以及企业内训课中，社会各界学员和企业学员检验了本书的观点，提供了自己企业的优秀流程和信息化案例，并和我进行了深入的交流和探讨。此外，我服务过的数十家企业的管理人员和IT人员，慷慨地分享了他们的经验和智慧，让我有机会了解他们的企业文化和管理实务，对此深表谢意。

本书读者对象为各类组织中的以下人员：

? 流程管理人员；

? IT人员，包括信息化规划、软件开发、软件需求分析和软件实施人员。

在本书的编写过程中，很多朋友提供了宝贵的意见和建议，在此表示衷心的感谢！特别感谢以下专家和朋友提供的支持和帮助：北京中电力企业管理咨询有限责任公司董事长虞旭清、北京炎黄盈动科技发展有限责任公司生态系统副总裁刘杰，以及李文浩、赵海峰、刘飞、牟喜红、董丹杰、李根明、吴涛、姚金胜、曹晓东、高洪福、王宁等。期望各界朋友和我针对流程管理和信息化建设方面的专题进行深入探讨，并提出宝贵意见和建议。不妥之处，敬请批评指正。

李庆能

目录


第1章　管理需要信息化　　4
1．1　管理者的烦恼　　5
案例1：我想做一个“工作写实系统”　　5
案例2：如何监管全国各地的分支机构　　7
1．2　企业再造的助手　　11
案例3：C公司利用信息系统实现了扁平化管理　　13
案例4：D集团通过信息化加强了采购的集中管控　　15
1．3　流程的监控和管理　　18
案例5：信息化在E公司的广泛应用　　18
案例6：控制物料有了“神器”　　23
案例7：政府的工作作风改变了　　24
案例8：在规定的时间内必须处理完成　　27
案例9：现在下单不再那么随意了　　28
1．4　没有万能的灵丹妙药　　32
案例10：他们为什么不执行　　32
案例11：H公司两个“独特”的并行流程　　33
案例12：我最关心的是如何做到对员工的量化考核　　35
第2章　为流程铺设“高速公路”　　41
2．1　从“先僵化、后优化、再固化”说起　　42
2．2　流程管理的PDCAI循环　　44
案例13：我们更关心流程是否合理　　44
2．3　信息化与业务流程的融合　　51
案例14：我感觉上了ERP后效率不但没有提升反倒降低了　　51
案例15：设备全生命周期流程管理和软件需求分析　　57
2．4　贯通全价值链　　70
2．5　流程与信息化一体化整合项目实施　　81
第3章　流程标准化　　92
3．1　标准化思想　　93
案例16：你把优秀企业的流程直接拿过来用不行吗　　95
3．2　作业标准化　　96
案例17：我们需要实施作业标准化　　96
案例18：N酒店酒水部红酒的服务程序　　101
3．3　流程标准化和标准化管理体系　　103
3．4　以流程为基础的组织标准化　　109
案例19：Q集团下属采气厂组织机构设计标准（节选）　　114
第4章　信息化的再思考　　126
4．1　信息化的乱象　　127
案例20：我们上了很多系统，感觉没有发挥太大的作用　　127
4．2　从规划到落地的思考　　129
4．3　以流程为核心　　134
案例21：我们觉得应当先对业务流程进行规划和设计　　134
4．4　企业的需求是什么　　138
案例22：信息化规划需求分析及实施计划（节选）　　140
第5章　让流程落地　　148
5．1　探秘软件产品“制造”全过程　　149
5．2　吃透业务　　151
案例23：软件需求分析方法和工具　　153
5．3　定制与非定制的选择　　168
案例24：今后凡是没有用到系统的岗位一律裁掉　　169
5．4　软件功能与业务流程的匹配　　171
案例25：我感觉好像身上穿着西服，脚上穿着草鞋　　171
案例26：准确描述软件需求――需求文档及内容　　173
5．5　确保系统成功实施　　183
案例27：谁不配合，你们就告诉我　　183
案例28：Y公司某软件项目实施计划（节选）　　186
案例29：签订项目合同时我们还是一张白纸　　189
案例30：我还从没见过客户到我们公司检查工作呢　　192
参考文献　　197