社区运营的艺术（第2版）

社区是个有趣的网络词汇。近年来，这个词多了很多意味。社区不再是慈善组织与和睦邻里的专属词，而是扩散到技术人员、商业人士、政府官员以及任何能上网的人，甚至成为一种营销方式、公司形式。那么，到底如何才能在自己的行业中建立和运营一个活跃、有影响力的社区呢？《社区运营的艺术（第2版）》的作者用自己多年经验和教训试着给读者提供一些参考，包括如何建立战略规划、如何进行有效的沟通、如何创建简单易用的流程、如何运用社交媒体扩大社区的影响力等，在《社区运营的艺术（第2版）》的最后还对一些知名的社区领袖进行了采访，帮助读者窥探社区成功的奥秘。
　　《社区运营的艺术（第2版）》适合有志做社区、正在做社区，或者对社区有兴趣的人阅读。

约诺·培根（Jono Bacon），是一位享誉盛名的社区经理，担任Ubuntu 社区经理长达10年之久。在社区建设与运营方面积累了很多经验。

本书所述的“社区”其实是一种生态。培育、发展和塑造这种生态，使其具有生产力，这件事情绝对是一门艺术，也是一门科学。
　　作者约诺根据自己多年担任社区经理的经验，提炼出一套理论以及zui佳实践，帮助你运营社区，把它变成一个可靠的后援团、一个有价值的创意源泉，以及一支强大的营销力量。

第2版推荐序
　　我在运营《连线》（Wired） 杂志之余， 还运营着一个叫作“DIY 无人机”（DIY DRONES）的社区。在这里， 20,000 多名社区成员合作开发开源的无人驾驶飞机（UAV），基本上都是些自动驾驶飞机、直升机，以及其他带有螺旋桨、完全自动飞行的东西。
　　DIY 无人机社区已经创造出了无数的产品，其中最成功的当属ArduPilot，它是一系列基于Arduino 计算平台的自动驾驶仪。我们也参与了“开放硬件”运动，也就是说，我们社区创造的自动驾驶仪既包括软件也包括硬件，软硬件都是开源的。虽然我和其他人也运营一些商业公司来制造和销售这些硬件（我的公司叫3D Robotics），但只要遵循开源软件许可条款，任何人（绝对是任何人）都可以使用我们社区创造的这些设计，利用它们来同我们竞争。此举听起来可能很疯狂，但是这种开放性，比起常规公司中传统的闭源研究和设计模式，可以更快、更好、更廉价地创新。这样做的唯一风险是，一些公司在完全遵循许可法律条款的情况下，可能会复制这些产品，以更低的价格出售。
　　2010 年年底，这种事情确确实实发生了。我们得到消息，我们设计的ArduPilot Mega 有了中文山寨版，在淘宝、易趣以及其他网店上销售。确实，它们抄袭了我们的产品，而且制作精良、功能齐全。不仅如此，英文版的操作手册以及一些其他软件，也被译成了中文。
　　我们的社区成员报告了这种明目张胆的“盗版”行为，要求我们就此采取措施。
　　我说没关系：在开源硬件领域，这种行为既在预料之中，也受到鼓励。软件的分发不需要任何成本，是免费的。硬件的制造是昂贵的，所以需要定下一个保本最低价，以保证业务健康、可持续发展，由此才能保证产品的质量和售后服务，让人们能够买到产品，但硬件设计却是免费提供的。知识产权公开，因此整个社区都可以使用这个设计，以及完善它，并制造他们自己的版本。产品可能会被人克隆，开源硬件的这种模式天然地带来这种可能性。我们的开源许可明确允许克隆。理想的情况是，人们会更改/ 改进这些产品（“衍生设计”），以满足我们未曾解决而被他们发现的市场需求。这就是开源旨在提倡的创新。
　　但如果他们只是克隆产品以低价销售，也没问题。市场会做出评判。
　　顺便说一下，Arduino 的开发主板也经历了完全相同的情况，在中国也有许多Arduino 的克隆版本。有些版本比较差，但即使质量足够好，大多数人还是继续支持官方的Arduino 产品，支持创造出这些产品的开发人员。今天，克隆版本只占据了少量的市场份额，主要存在于对价格异常敏感的市场，例如中国。
　　坦白说，产品能够进入一个低价市场也是一种创新，这不是什么坏事。
　　我自己很高兴看到这一发展，原因有四点：
　　1．我认为有人把文档翻译成中文真是太好了，这会让更多的人能够看懂它。
　　2．这是一个成功的标志——只有你创造出来的是人们想要的东西时，它才有可能被人克隆。
　　3．有竞争才有益。
　　4．始于克隆的产品，最终有可能演变为真正的改良和创新。
　　切记，我们的许可中要求，任何衍生设计也必须是开源的。试想，如果一个中国团队创造出了一个比我们更完美的设计，那也是一件好事。然后我们可以反过来制造他们设计的东西，将那些中文的文档翻译成英文，并让它们出现在中国之外的市场上。大家共赢！（嘿，一个人是可以做做白日梦的?）就在我写下这些东西之后不久，一位叫“Hazy”的社区成员在评论栏中回应说，他一直和那些做Arduino 主板的团队一起工作，而且还是翻译小组的一员。我称赞他翻译的速度足够快，然后询问他是否考虑将翻译稿提交给我们，作为官方手册的一部分，把它们放到Google Code 的维基上。我们的代码库就放在Google Code 上。他同意了，我给了他编辑维基的权限，并且设置了一个用户可以选择的、平行的中文翻译版本。
　　当时，我们使用的是Subversion 版本控制系统（现在使用Git），对于这个系统，Google Code 实现了Subversion 的一些基本功能。维基页面里只是一些文档，和自动驾驶仪源代码都存放在同一个代码库里，我并未认真审查权限选项。为了让大家可以编辑维基，我分配给他们对整个代码库都可以“提交”的完全访问权限（可以创建和编辑文件在给社区成员分配这样的访问权限时，我通常要求他们别一不小心搞乱了代码（代码开发小组的成员则限制得更严格，因为他们把事情搞砸后危险更大），但我忘了告诉Hazy这一点。Hazy 所做的第一件事就是将手册里的中文翻译版无缝地合并进来，因此用户只要点击一个链接，就可以很容易地在两种语言之间进行切换。
　　然后，因为他是我们自动驾驶仪方面的专家（毕竟，他曾经是克隆团队的一员），他开始修订英文手册里的错误。我能看到他一条接一条地提议，并全部审核通过，因为：它们机智、正确，英语表达也很完美。
　　此后事情变得有趣了：Hazy 开始修复代码自身的错误。这种事情头一次发生时，我以为他犯了错误，把某一个维基文件放到了错误的文件夹里。但是我检查了一下，那些都是代码，而且他的修复不仅正确，而且记录得很详尽。谁能想得到Hazy 竟然还是一名程序员？！
　　我感谢他的这些修订工作，也没多想。随着修订代码被持续不断地提交，Hazy 进入了我们的待解决问题清单，挑出了一个又一个开发团队忙得顾不上处理的错误。
　　今天，他已是我们开发团队中最优秀的一员。而我还是未曾与他谋面，一段时间之后我问了一下他自身的情况。
　　他的真名是黄小江，住在北京。白天，他是北京大学计算机科学专业的一名博士研究生。他告诉了我他的故事：当我还是个孩子的时候，迷上了各种模型，我希望能拥有一架遥控飞机。若干年之后，我大学毕业，可以买得起一架遥控直升机了。我还买了遥控卡车和飞机。有时候，我因为爱玩玩具的幼稚行为而被人嘲笑，但我很开心，因为这是我儿时的梦想。我在网上冲浪的时候偶然看到了ArduPilot，它的强大功能吸引了我。我的一些朋友们对它也很感兴趣，可是因为它的文件是英文的，读起来感觉有点不方便，所以我尝试着把它们译成了中文，希望能减少ArduPilot 的中国迷们在操作它们时的一些困难。感谢你们在DIY Drones 中的伟大工作，我希望它能帮助更多的人们，使他们梦想成真。
　　这里所发生的一切是神奇的。当我们听说克隆主板时，社区里一些人最初的结论是：这又是一次厚颜无耻的剽窃，并且想知道我们何时要诉诸法律。但在我提醒他们这不是一个“山寨”版本，而是“衍生设计”，得到我们开源许可证的完全许可甚至是鼓励后，大家的态度缓和了。
　　我们不再丑化中国团队，而是把他们当作社区的一部分来看待，他们也是如此做的。Hazy 继续前行，他不仅仅使用我们的作品，也为之做出了贡献。因此现在这些“海盗”为我们工作。他们并不只是使用我们的技术，而是与我们一道，为所有人改进技术。 Hazy 实现了他的梦想，并也帮助我们实现了我们自己的梦想，这就是社区的力量。
　　我们都有关于社区的各种故事，这个故事只是社区如何触及到我们每个人的一个例子。然而，社区的建设是一项复杂事务，它需要精心规划和思考，而且还要赋予你的社区成员自由，去完成你从未想象过的事情。
　　我想不出能比《社区运营的艺术》更好的一本指导书，你们无所畏惧的导游，约诺· 培根，会为你们全程导航。在本书的第1 版中，约诺构建了一套坚实的知识基础，用以创建社区并且赋予他们能力。第2 版不仅改进和扩展了这个作品的主体部分，还分享了许多其他的故事——关于成功的社区是如何产生的，以及达成这些成功而做的选择。约诺的经验和洞察力，结合其他社区领导人所提供的这些真实世界的故事，为你提供了一条通向你自己社区成功的坚实道路。
　　克里斯· 安德森
　　《连线》杂志编辑，《长尾效应》作者，DIYDrones 创始人
　　加州 伯克利
　　2011 年11 月15 日
　　第1版推荐序
　　从蚂蚁到食蚁兽，从蜜蜂到养蜂人，社区是地球生命的基本组成。融入社区则昌，失去社区则衰。有人之处必有社区。社区塑造着我们：部落、家庭、工作、俱乐部、学校、教堂和庙宇，它就是我们的身份标签。我们生于社区，如果幸运的话，也将在社区的环绕中走向终结。
　　毫不意外的是，人们一旦上网，就形成了社区。虽然在现实生活中形成群体简单而自然，但放到网络上就令人沮丧了。许多信号在人们当面互动时起到润滑作用，但在网上却无法找到。微微一笑缓和批评，拍拍背弥合裂痕，这些都消失了。如果对手距离你一个大陆之遥，除了他乘机攻击和寥寥几行签名之外，你对他一无所知，又如何能“一抱泯恩仇”？在线小组会滋生最恶毒的对抗。即便哈特菲尔德（Hatfield）与麦考伊（McCoy）之间的家族夙怨，与alt.tv.doctorwho 上的仇雠相比，也微不足道了1。即便大家处于同一屋檐下，维护好社区也十分困难，在网络上建立、维护和培育社区就更是难上加难。因此，对于运营社区的人，对于其他参与社区的人，本书可谓一大宝贝。
　　约诺· 培根（Jono Bacon）有着亲自管理一群全世界最刁钻、特立独行的人群的经验：这群人就是开源程序员。本书中的信息经历了自由软件白热化般的严峻考验。读者不会碰到比这更加苛刻的环境了。
　　我在25 年前踏入在线论坛，当时为Macintosh 用户建立了一个电子公告栏，名为MacQueue。在用着14.4 kbit/s 双调制解调器上网、存储空间只有20 MB 的时代，并不容易挑起网络论战。但MacQueue 成员竟然还是点起了战火。几年后我加入了Well，这是一家颇具传奇色彩的在线社区，设在加州索萨利托2（Sausalito）。社区沐浴着旧金山嬉皮士的和平友爱精神。然而好景不长，Well 走上了一条我所熟知的弯路。似乎多数在线社区都会陷入如此境地。
　　网上形成任何志同道合的小组时，都很欢乐。创始人和早期成员沉浸在合作的热情中，多数新开端都会伴随这样的情绪。大家交流起来彬彬有礼，乐于助人，和蔼可亲。帖子闪烁着友好亲切的精神。在Web 上一切正常。然后情况开始变坏。脾气发作，怨恨滋长，敌对情绪出现。情形与婚姻有诸多相似之处。
　　然而，与多数婚姻不同之处在于，在线成员与小组的联系更松散，其利益与小组成败也不是那么息息相关。当在社区中闲逛开始变得烦人，论战过于激烈，成员就开始离开。不久，快乐的网络论坛变成了鬼城，甚或更糟。但上述道路并非避不开。约诺以他一贯的机智和一流的幽默感，写下了这本指南，书中可以找到保持在线小组健康有益所需的一切建议。只要规划恰当，引导适度，偶尔驱逐一些人，社区就能避开似乎无法避免的命运，不会陷入恐惧和憎恶之渊。我们需要优秀的社区经理，因为我们需要健康的在线社区。我曾建过自己的社区，也因忽视而扼杀了一些。我很感谢约诺带来了这些方法，让我从现在起能把事情做对。我知道，我们都感激约诺。
　　里奥· 拉波特（Leo Laporte）
　　TWiT 网络广播员、创始人
　　加州佩塔卢马
　　2009 年6 月30 日

第1 章 社区的艺术1
协作精神 2
社区的本质 3
-- 在社交经济中建立归属感5
社区沟通背后的机制8
发掘机会 10
社区经理必备的素质13
-- 发掘成员的性格 14
-- 获得成员的信任 14
-- 做一个最佳的倾听者15
-- 别自以为是15
-- 行胜于言17
-- 做自己17
继续前进 19
第2 章 规划社区21
为了成功而做计划23
-- 俯瞰社区24
小组：归属感的基石31
-- 找准你的位置 31
-- 归属感的单元 32
-- 阅读还是写作 34
-- 精英领导制37
-- 一起工作就是成功 38
-- 多样性39
设计社区 43
-- 再谈开放性45
-- 构思一份使命宣言 47
-- 建立战略规划 49
填充战略规划 52
-- 对观点进行头脑风暴52
把这些串起来 55
-- 小组：分而治之 57
记录战略规划 61
为社区提供经济支持62
-- 获得收入的机会 64
总结68
第3 章 清晰的沟通69
他说，她说 70
建立沟通渠道 71
-- 力图清晰72
-- 选择合适的渠道 73
-- 不同渠道的价值 75
以身作则 79
-- 日常交流80
-- 较长篇幅的写作 85
总结94
第4 章 流程：简单才能持久 95
流程的本质 96
-- 正确看待流程 97
-- 流程的影响力 97
制订高效的流程98
-- 分解难题 100
-- 流程那些事儿 103
评估哪些地方需要流程 106
-- 社区周期 107
-- 敞开社区的门 108
-- 评估社区参与者 111
-- 管理反馈 114
让大家认可你的流程 116
-- 为流程写文档 116
-- 让流程容易被发现 117
-- 使用流程 118
入径：制订协作型的流程 119
-- 识别入径 120
-- 拓展知识 121
-- 确定贡献 122
-- 增加荣誉感 123
流程的重新评估 125
-- 形成长效机制 126
继续前进 127
第5 章 使用工具和数据来支持工作流 129
理解你的工作流 130
-- 角色 131
-- 制订简单的工作流 132
-- 协作机制 134
-- 例子：Ubuntu 的漏洞工作流 135
建设良好的基础设施 138
-- 软件即服务 140
避免对工具盲目崇拜 142
选择合适的工具 143
-- 漏洞追踪 143
-- 版本控制 146
-- 协同编辑 146
建立和维持透明性 147
-- 工具的获取 147
-- 交流 148
-- 汇报 149
定期评估工作流 151
-- 收集结构化的反馈 151
继续前进 152
第6 章 社交媒体153
社交媒体不是用来吹牛和争吵的 154
进入社交媒体世界 156
社交媒体服务概述 157
-- Twitter 157
-- Facebook 160
-- Google+ 163
管理社交媒体 165
-- 传播 166
-- 反馈 172
-- 协作 176
用好社交媒体 181
-- 控制使用 181
-- 优化发布方式 182
-- 承担社会责任 183
-- 组织社区会议 184
-- 组织活动 187
-- 更新社区信息 188
第7 章 凝聚人气189
获得关注 190
-- 关注带来的机遇 191
人气的六大要素 191
-- 使命 192
-- 联合起来 192
-- 鼓舞人的言论 194
-- 成为布道者 195
-- 己所不欲勿施于人 196
-- 诚信 196
网站：社区的大本营 197
-- 确立网站的目标 198
-- 及时更新内容 199
-- 建立对话 200
-- 维护好网站 201
人气的聚集也有周期 204
-- 计划 205
-- 积累 206
-- 公告 208
-- 回顾 210
让活跃的人气发挥作用 211
-- 宣布社区成立 212
-- 吸引参与者 213
建立联盟 217
-- 专业媒体 218
-- 业余媒体 221
活动和会议 227
-- 选择活动 228
-- 发表演讲 231
总结 236
第8 章 评估社区237
社区的自我反思 238
反馈的意义 239
-- 定义目的 239
钩和数据 240
-- 统计和自动化数据 242
-- 问卷调查和结构化反馈 245
-- 观测试验 248
-- 评估机制 251
-- 收集普遍的感受 253
匿名和隐私 256
-- 匿名 256
-- 隐私 257
继续前进 259
第9 章 管理和跟踪工作进展 261
知名度与社区管理 262
跟踪工作的重要性 263
-- 跟踪正确的事情 265
-- 具体情况具体分析 267
什么需要管理 270
跟踪项目进展 271
-- 结构化管理项目 273
-- 管理工作项 275
-- 用燃尽图让数据可视化 280
跟踪社区成员的贡献情况 287
-- 可视化是关键 289
-- 确保流程有效 291
跟踪社区的健康状况 294
-- 鼓励反馈 295
-- 建立常规制度 297
回应社区的担忧 298
继续前进 301
第10 章 治理303
责任感 304
治理绝非溜须拍马 305
治理与社区 306
治理的理由 306
-- 服从领导 308
-- 让普通大众参与治理 309
-- 鼓舞成员 310
-- 带来祥和 311
常见的三种治理模式 312
-- 独裁魅力型领导 313
-- 开明的专制 314
-- 委托治理 316
成立社区委员会 316
-- 设计一个委员会 317
-- 编撰委员会规则 329
-- 提名和选举委员会成员 332
Ubuntu 社区治理的例子 335
-- Ubuntu 社区的由来 335
-- Ubuntu 社区的结构 336
-- 会员资格 342
-- 冲突与争议的升级 346
扩大治理机构的规模 348
-- 最佳时机 348
-- 建立分委会 350
-- 委员会之间的交流 352
总结 352
第11 章 处理冲突和关系353
动物天性 354
-- 解读冲突 354
暴风雨前的宁静 356
-- 争吵型人格 356
-- 兼听则明 360
-- 职责问题 363
-- 缺乏公正 365
解决冲突的流程 366
-- 协调者的角色 367
-- 解决冲突 371
处理职业倦怠 379
-- 发现职业倦怠，并进行治疗 382
-- 工作和生活之间的平衡 383
处理离职 384
处理丧亡 385
总结 386
第12 章 发起和运营活动387
建立家庭价值观 388
活动 388
组织起来 390
-- 步骤1 ：识别需求 390
-- 步骤2 ：寻找帮手 391
-- 步骤3 ：设置截止时间 392
-- 步骤4 ：挤时间 392
组织线下活动 394
-- 公共属性 395
-- 组织一次冲刺会 401
-- 组织一次峰会 402
-- 组织一次非正式会议 407
获得赞助 409
-- 理解你的需求 410
-- 找到和管理赞助商 411
-- 处理资金 414
案例分析：Ubuntu 开发者峰会 415
-- UDS 精神 416
-- UDS 是如何运营的 417
-- 团队分工 417
-- 场地 420
-- 会议用品 425
-- 基础设施 426
-- 房间布局 427
-- 时间表 429
-- 日程安排 431
组织线上活动 434
-- 公共属性 435
-- 在线讨论会议 438
-- 组织在线培训 441
总结 443
第13 章 招募一位社区经理445
为什么社区建设会发展成一项大产业 446
企业中的社区经理角色 448
-- 设定期望 448
-- 角色的职责范围 449
-- 风险 450
-- 不拘一格 450
-- 管控和汇报 451
-- 社区参与的责任 452
-- 薪水 452
-- 表达对候选人的期望 453
管理你的社区经理 455
-- 入职 455
-- 战略 457
-- 管理和沟通 458
总结 459
第14 章 社区案例汇编 461
林纳斯· 托瓦兹，Linux 461
麦克· 信田，林肯公园乐队 465
马顿· 米科斯，MySQL 和 Eucalyptus 469
麦克· 林克斯维尔，知识共享组织 472
蒂姆· 奥莱利，奥莱利传媒 476
卡洛琳· 梅勒，X.commerce、PayPal 和 eBay 479
伊兰· 拉宾诺维奇，南加州Linux 博览会 482
理查德· 伊斯格拉，Humble Indie Bundle 490
马克· 布斯勒，经典游戏室 492
玛丽· 科尔维格，Mozilla 495
德里斯· 贝塔尔，Drupal 平台和Acquia 公司 499
詹姆士· 史派福，Media Molecule 公司 502
第15 章 更高更远507
构建我们自己的社区 508
-- 社交媒体 508
-- 视频 509
社区领袖峰会 509
-- 如何运营 510
-- 加入我们 510
-- 保持联系 511
关于作者512

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