社区居家养老连锁化品牌化运营管理的理论与实践：以诚和敬驿站为例的社区居家运营操作指南

本书共分为上中下篇共十一章，上篇阐述社区居家养老行业、养老设施及企业组织，中篇阐述社区居家服务设计规范、质控、信息、风险，下篇阐述社区居家服务人员、供应商、顾客、志愿者四类参与者。从社区居家养老概念开始，梳理了社区居家养老产业政策脉络，分析社区居家产业发展市场情况，研判了社区居家养老发展趋势，以诚和敬社区驿站连锁化企业为例，系统介绍了社区居家养老集团组织架构、重点业务职能要求以及单点驿站组织建设，制度建设重点介绍了养老服务体系和养老保障体系标准化的编制原理。

北京诚和敬养老健康产业集团由北京市国有资产经营有限责任公司于2012年全资成立，注册资本金10亿元。作为“超大型城市社区公共服务和养老产业的探索者”，本着“诚实、和谐、敬爱”的企业文化和“诚和敬老、幸福中国”的企业使命，构建“机构、社区、居家”三位一体的养老服务体系。目前诚和敬在北京拥有大中型养老机构6家，床位1500张；社区养老驿站130家，辐射全市300余个社区，近15万家庭，累积服务超过150万人次。
诚和敬在传统养老服务的基础上致力产业链的构建：“乐智坊”成为认知症和帕金森症非药物干预的先行者；“诚和美美”智慧微型中央厨房以“机器人生产+个性营养配餐”助力解决长者营养膳食难题；“诚和敬学院”搭建线上线下、多岗位、科学化的专业养老人才培养体系，并广泛开展多层次人才培训；“适老化设计中心”帮助长者居所进行改造，提高长者起居安全和舒适度；“小诚未来科技事业中心”自主研发驿站指挥中心、管理云平台、无人驿站等，推出“智能设备+运营支持”，以智慧养老助推智慧城市建设。
目前诚和敬正在成为以养老服务为核心竞争力的居民生活服务商、政府社区综合治理的承包商，树立了全国“新时代、新养老、新生活”的行业标杆。

目录
上篇：连锁化品牌化养老企业如何拓展选址和组织设计
第1章 社区居家养老服务概述
1.1 社区居家养老服务内涵
1.2 社区居家养老服务政策解读
1.3 社区居家养老服务现状
1.4 社区居家养老服务发展趋势
第2章 社区居家养老基础设施选址、设计与管理
2.1社区居家养老基础设施相关概念
2.2社区居家养老基础设施设计
2.3社区居家养老基础设施工程管理
2.4社区居家养老设施选址筹开设计实践—诚和敬驿站为例
第3章 社区居家养老服务组织标准化建设
3.1社区居家养老服务组织架构
3.2社区居家养老服务组织职能
3.3社区居家养老服务组织标准化
3.4社区居家养老组织标准化实践—诚和敬驿站ISO为例
中篇：连锁化品牌化养老企业如何建设标准化特色化体系
第4章 社区居家养老服务设计开发
4.1 社区居家养老服务设计基本概念
4.2社区居家养老服务设计开发技术
4.3社区居家养老服务服务设计步骤示例
4.4社区居家养老服务实践-诚和敬驿站为例
第5章 社区居家特色化服务实践-诚和敬为例
5.1社区居家老人积极参与创新创业大赛
5.2驿站与社区党建共建激发老人新活力
5.3与红十字会合作创建15分钟救助圈
5.4慰老迎新会与赛事给予老人展示平台
5.5创建口述历史-讲述者满足心理慰藉
第6章 社区居家养老服务质量管理
6.1服务质量相关概念
6.2服务质量特性选择和评价模型
6.3 社区居家养老服务质量特性评价
6.4社区居家养老服务质量测评实践-诚和敬驿站为例
第7章 社区居家养老服务信息管理
7.1信息相关概念
7.2社区居家养老服务信息收集与加工案例
7.3社区居家养老服务信息存储
7.4社区居家养老服务智慧化实践—诚和敬驿站为例
第8章 社区居家养老服务风险管理
8.1 风险管理
8.2 社区居家养老服务组织风险
8.3 社区居家养老运营服务风险管理实践—诚和敬驿站为例
下篇：连锁化品牌化养老企业如何构建参与者产业生态圈
第9章 社区居家养老服务人员管理
9.1 社区居家养老服务人员
9.2 社区居家养老服务人员要求
9.3 社区居家养老服务人员培训
9.4 社区居家养老人员管理实践—诚和敬驿站为例
第10章 社区居家养老供应商管理
10.1 供应商的分类
10.2供应商选择准入
10.3供应商质量评估
10.4供应商的退出
10.5供应商管理实践—诚和敬驿站为例
第11章 社区居家养老服务志愿者管理
11.1 志愿者管理相关概念
11.2 志愿者管理流程
11.3 志愿者风险管理
11.4 社区居家养老志愿者管理——以诚和敬驿站为例
第12章 社区居家养老服务顾客满意管理
12.1 顾客满意概念
12.2顾客满意测量模型
12.3顾客满意测量管理
12.4 社区居家养老服务顾客满意度实践—诚和敬驿站为例
参考文献
后记
附录
附件1 诚和敬驿站助浴服务规范