像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。

除了被众多政商名流视为出行下榻初选之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。

这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心？

一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准？

本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。

服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。

每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。

让自己拥有一颗追求卓越的心，成功绝不会与你背道而驰。

没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，那么霍斯特在本书中的宝贵经验一定能让你有所收获。

霍斯特·舒尔茨

（Horst Schulze）

嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官

丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官

霍斯特是一位传奇领导者和商业巨人。作为全球酒店业领军人物，霍斯特的远见卓识和颠覆性原则重塑了“卓越”“服务”的概念，影响力跨越酒店行业。

1983年，霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。在他的出色领导下，丽思卡尔顿集团两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止，丽思卡尔顿是唯一获得该奖项的酒店品牌。

1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）杂志评为“shijieji酒店经理”。1994年，美国质量学会授予他石川馨奖章，以表彰他“在改进人力资源质量方面的重要贡献”。

2002年，舒尔茨创立了第二家公司嘉佩乐酒店集团，开创了第一个“超豪华”宾客体验。

同时，他也是备受全球商业组织欢迎的培训和演讲家。

迪恩·梅里尔

（Dean Merrill）

独立作家，曾担任杂志编辑、课程编辑。现已出版9本著作，与人合著图书40余部，其中一些图书进入全美畅销书榜单，并荣获出版业各类奖项。

丽思卡尔顿集团联合创始人亲笔撰写

优质服务3步骤、服务准则12条、广受赞誉的客户服务黄金标准……

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”

服务业从业者必读进阶宝典

职场人不可错过的卓越之道

译者序

作为世界闻名的丽思卡尔顿集团创始人，霍斯特·舒尔茨无疑是当今酒店业乃至整个服务业领域的泰斗。霍斯特的个人经历堪称传奇，商界成就更是光彩斐然。霍斯特用平易近人的语言，将他几十年来的事业和人生经验娓娓道来，完成了这本近乎自传的酒店业宝典。本书正文分为三部分，分别从客户服务、员工激励和领导力构建方面，详略得当地阐述了他本人的服务价值观与管理哲学。在本书中，霍斯特浓缩了毕生的经营管理经验，为读者送上了一本内容翔实的经营秘籍。本书融入了霍斯特的许多亲身经历，用故事讲道理，介绍了“何为卓越”和“如何实现卓越”两大主题，让人读来丝毫没有距离感，就像是在听一位循循善诱的长者讲述自己的所见所闻。此译本是首版汉译，译者希望用通俗易懂、简明得当的语言，传达作者在书中提出的理念与观点，最大限度地保留原作的文笔与风貌。

简洁精要是霍斯特的语言特点之一。在本书中，很多观点都只用一句话来概述，例如对“三大普遍需求”的概括，对“三类客户”的分类定义等。这样的概述性语句虽然简短，但在阅读时可以帮助读者提纲挈领地体会作者的意旨所在。此外，霍斯特还在书中直接引用了许多他在酒店经营中制定的条文规章（例如嘉佩乐酒店的员工服务准则），能让读者更直观地了解当今服务业的标杆。

在本书开篇，霍斯特便开门见山地阐述了他眼中“服务”的定义范围，在后面的章节中也能看出，霍斯特所言之“服务”，其实是一种更为广义的概念。他认为，每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，只要你的生活中有需要与人打交道的场合，那么本书中的宝贵经验与先进理念一定能让你有所收获。让自己拥有一颗追求卓越的心，那么成功绝不会与你背道而驰。

鲁仕齐

2021年3月

推荐序

当霍斯特·舒尔茨拜托我为《像绅士淑女一样服务》撰写推荐序时，我感到受宠若惊。为什么这么说呢？因为40多年来，我在世界各地曾与百余位公司首席执行官和总裁共事，而霍斯特·舒尔茨在我心中的地位可以轻松进入前五。

在霍斯特担任丽思卡尔顿酒店公司总裁兼首席运营官期间，我亲眼见证并彻底领悟了一位领袖对一个组织的影响之深。对于工作成效和人际关系，霍斯特总能寻获“兼得”之道，并且他将这样的处世哲学贯彻到对员工的管理之中，贯彻到手下员工对客户的服务之中，进而贯彻到整个公司的上上下下。霍斯特和我有一条明确的共识：若能为员工搭建一个催人上进的环境，激励他们用心服务客户，那么公司自然会在盈利方面获得回报。

在职业生涯中，霍斯特通过三种方式构建了自己的领导哲学。这三种方式让我深有同感，本书将会逐一介绍它们。

1.霍斯特始终是一位梦想家和远见者。孩提时期，在德国生活的霍斯特就曾对家人说自己想在酒店工作。在他成长的路上，他的家人一直试图劝说他改换志向，但他心意已决，丝毫不受影响，决心追寻自己的梦想。在结束三年酒店学徒生涯时，年轻的霍斯特讲出了那句经典名言：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。这句话后来不仅成了他的座右铭，也成了他的每一位下属的座右铭。我永远不会忘记，当年在亚特兰大丽思卡尔顿酒店霍斯特的办公室，我有幸目睹了霍斯特与员工的一次站会。只要他人在城里，这样的会议就会在每周初例行召开。在会上，霍斯特希望每一个人都知道前进的方向，并给大家发言的机会说出他们本周的顾虑，然后和大家一起对至少一条酒店服务标准提出改进。在追求卓越方面，霍斯特始终坚信，要想让酒店员工坚持贯彻所学到的服务规范，最好的方法就是不断重复与强化。

2.霍斯特始终把员工视为商业伙伴。许多年前，霍斯特做了一件让丽思卡尔顿酒店公司内外的人都不敢相信的事，那就是公司制定了一条规章制度，授权每一位员工在满足顾客需求时，最高可以动用2000美元之多的资金，以确保每一位顾客的需求能够得到满足。他相信自己下属的判断，而且乐于收集那些印证自己正确的小故事。在这些故事的主角中，我特别喜欢那个名叫玛丽的客房清洁工。她曾从亚特兰大专程飞往夏威夷，只为帮助一位将笔记本电脑忘在房间的客人。这位客人第二天下午就要在檀香山的某国际会议上发表重要演讲，急需自己的电脑。玛丽担心快递员不能连夜把电脑及时送到客人手中，所以选择亲自为这位客人把电脑送过去。玛丽有没有趁机在夏威夷度个小假呢？没有！她紧接着就搭乘最近的航班返回了亚特兰大。你猜在亚特兰大等候她的是什么？是一封霍斯特亲笔书写的嘉奖信，以及酒店所有同事的击掌庆贺。

3.霍斯特始终是一位典型的仆人式领导者。让我来引用几句他在本书第6章中的原话：

没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拿本书那样挑选员工……我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也会让整个组织受益。

你能选中这本书我感到很欣慰。你会爱上本书字里行间的睿智言论，它们都是霍斯特·舒尔茨本人的一手经验，而这些精彩的故事与教导，会让你在管理自己的组织时受益匪浅。最后，我相信你会领悟到服务的真谛—赢在卓越。

肯·布兰佳

肯·布兰佳（Ken Blanchard），肯·布兰佳公司联合创始人和首席精神官，曾参与合著《一分钟经理人》（新版）（The New One Minute Manager）、《顾客也疯狂》（Raving Fans）和《仆人式领导力在行动》（Servant Leadership in Action）。

赞誉
译者序
推荐序
作者简介
致谢
写在开始　/ 1
引言　男孩和梦想　/ 3
服务你的顾客
第1章　走进顾客的内心　/ 14
第2章　客户服务人人有责　/ 34
第3章　四大最高目标　/ 52
第4章　处理投诉的艺术　/ 61
第5章　三类客户（以及三种让他们流失的做法）　/ 73
与员工打好交道
第6章　别只把员工当助手　/ 86
第7章　首要之事　/ 103
第8章　重复的益处　/ 113
第9章　驭人者善催逼，领导者善激励　/ 133
第10章　跨越管理层与员工之间的鸿沟　/ 149
构建真正的领导力
第11章　领导之道是后天培养的技巧　/ 164
第12章　愿景宣言的重要性　/ 180
第13章　只会“凭感觉”的领导不是好领导　/ 188
第14章　金钱与热爱　/ 207
后记　余下的故事　/ 217
注释　/ 224