以客户为中心

《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。
全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参考。
除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）的梳理和实施。
《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》一大的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验，通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述，帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”，因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工，以及旅游酒店管理专业院校师生来说具有一定的参考意义。

张川：美团点评高级副总裁
郭庆：中国饭店协会副会长，美团点评副总裁
赵莉敏：香港理工大学酒店与旅游管理学院博士生，北京和泰智研管理咨询有限公司总经理，国家一级企业人力资源管理人员，国家一级企业培训师

美团大学美酒学院官方出品
行业深耕者20余年实践经验总结
抓住“关键时刻”，让服务“有温度”，提升顾客满意度

全书以发现问题、认清问题、解决问题的逻辑
帮助从业者发掘真正的顾客诉求，从而提供恰到好处的服务

发现问题——服务的误区
宾客永远是对的？
酒店服务好，业绩真会高？
常来的顾客就满意酒店？
做服务，员工不急领导急，怎么办？
失宠的SOP，到底要不要？

认清问题——顾客眼中的“好服务”是不同的
高端酒店：关注移情性与可靠性，要更舒适，更安心，提供个性化服务
商务酒店：关注设施的实用性与完好性，酒店的便利性，服务的统一性
经济型酒店：关注基本需求的满足，价格实惠
主题/民宿酒店：关注安全性、员工态度

解决问题——服务的三重境界与“红绿线”
第一重：安全与清洁
第二重：态度与速度
第三重：同理心
多多益善的服务“绿线”
不可逾越的服务“红线”

北京第二外国语学院旅游科学学院教授、院长 谷慧敏
汕头金海湾大酒店原总经理 方伟群
北京和泰盛典酒店管理有限公司总裁 赵晓川
香港理工大学酒店与旅游管理学院副教授 韩晓莹
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第 一篇 关于酒店服务的那些“坑”

第 一章 对酒店服务的认识“坑” / 002
酒店服务好，业绩真会高吗 / 002
“宾客永远是对的”是对的吗 / 004
最不受欢迎的投诉宾客，到底是谁 / 010
我们为什么要道歉 / 015
宾客素质差，怪我吗 / 018
知名度越高，真的越好吗 / 021
常来的，就是满意的吗 / 024
客户体验等于酒店品质吗 / 028

第二章 做酒店服务的实施“坑” / 033
员工不急领导急，怎么办 / 033
可做可不做，您说做不做 / 037
人这么少，服务肯定好不了 / 039
“失宠”的SOP，到底要不要 / 044
酒店服务的“法”与“情” / 047

第二篇 酒店服务与经营之间的关系

第三章　智能时代，酒店的服务会消失吗 / 056
智能时代对酒店业的冲击 / 056
酒店业的两个极端走向 / 057

第四章　这些酒店，为什么受欢迎 / 059
西湖国宾馆：“百尺竿头”的思考 / 059
金海湾大酒店：从“物有所值”到“物超所值” / 063
嘉莱特精典国际酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067
时光漫步酒店：与您，在有缘相见的时光中漫步 / 070
金岛大酒店：虽然小，但有“料” / 073
有戏电影酒店：另类酒店的“服务观” / 076

第五章　酒店服务与业绩提升 / 079
好服务必然带来好收益 / 079
服务带来的不只是钱 / 081
那些年的“变”与“不变” / 083

第三篇 对酒店服务的理性分析

第六章 “数”说不同类型酒店宾客眼中的“好服务” / 086
对调研情况的说明 / 086
高端豪华酒店宾客想要的“好服务” / 088
中端商务酒店宾客想要的“好服务” / 092
经济型酒店宾客想要的“好服务” / 094
主题/ 民宿酒店宾客心目中的“好服务” / 097

第七章　绕到酒店服务的背后 / 101
宾客为什么会不满意 / 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103

第八章　酒店服务的三重境界 / 106
酒店服务境界第 一重—安全与清洁 / 106
酒店服务境界第二重—态度与速度 / 110
酒店服务境界第三重—同理心 / 113

第四篇 酒店服务的关键时刻与服务细则

第九章　酒店服务的“绿线”与“红线” / 124
多多益善的服务“绿线” / 124
不可逾越的服务“红线” / 129

第十章　“芳香之旅” / 135
吴先生的“芳香之旅” / 135
“芳香之旅”背后的秘密 / 138

第十一章　酒店服务的“关键时刻”与实施细则 / 142
什么是“服务接触”与“关键时刻” / 142
酒店服务的20 个关键时刻 / 145
酒店主要面客部门（前厅、客房、餐饮）的关键时刻和服务接触点 / 146

第五篇 酒店服务管理系统

第十二章　组织架构是服务水准的基石 / 154
组织架构不只是一张图 / 154
工作职责不只是一个概念 / 158
工作流程不只是一条线 / 162

第十三章　SOP 是服务水准的保证 / 166
理解SOP / 167
制定SOP / 175
传递SOP / 178
实施SOP / 181
优化SOP / 181

第十四章　巧用工具为您保驾护航 / 183
换不换床单，谁说了算 / 183
酒店智慧管控系统的优势 / 185
那些您完全可以使用的工具 / 187

第十五章　员工的服务意识，怎么培养 / 195
说培训，何为培训 / 195
说培训，到底培训什么 / 197
浅析培训体系 / 200

第十六章　酒店服务好不好，谁说了算 / 205
酒店品质诊断模型 / 205
基于品质诊断结果的奖惩机制 / 213

终结篇 写给最爱的人

第十七章　宾客、员工与管理者 / 216
写给酒店宾客—安琪 / 216
写给酒店员工（一）：我们为什么要做酒店人 / 218
写给酒店员工（二）：我们要做什么样的酒店人 / 221
写给酒店管理者—您给的，远比您知道的多 / 225

后记 服务背后的秘密 / 229

附录 酒店在线服务质量评价与等级划分 / 232