用户体验与系统创新设计

《用户体验与系统创新设计》集用户体验设计研究之大成，旨在系统性地介绍用户体验设计这门跨学科新兴技术的全貌，拓展创新思维、启迪体验设计智慧。全书分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇(共15章)，另有绪论(即第0章)和附录。其中，基础篇(包括第1～4章)介绍了人类感觉的要素、产品因素、环境因素和人类行为等与交互体验息息相关的要素的科学定义、构成及其研究方法。原理篇(包括第5～11章)是对现有用户体验设计原理与方法的科学总结，从KANO模型到用户体验五层设计法，从定性到定量的用户体验测试与评价方法，关键在于通过对相关原理的学习，建立正确的体验设计思维、对现象的洞察力以及培养综合应用、创造性地解决问题的能力。应用篇(包括第12、13章)是对不同领域应用体验设计原理时思维方式的理解和对相关知识索引的建立。实战篇(第14章)通过对成功企业体验设计案例的剖析，帮助读者思考如何建立属于自己的、适合的创新体验设计方法。发展篇(第15章)是来自体验设计一线有影响力的专家，在自己长期实践经验的基础上从不同视角对用户体验设计未来发展的展望。

《用户体验与系统创新设计》写作目的不是为某种产品或某个行业提供量身定制的解决方案，而是在厘清学科边界的基础上，透过对学科内涵的系统剖析，引导正确体验设计思维的建立，为设计师针对特定应用创造属于自己的、适用的个性化体验设计方案提供一般的遵循及知识索引，是在校大中专学生、教师和科研人员、设计从业者不可或缺的学习用户体验设计入门的基础参考读物。

王晨升，荷兰代尔夫特理工大学（TUDelft）设计学博士，江苏省“双创”人才；曾任职原航空工业部西安飞机工业公司、北京航空工艺研究所、中科院北京软件工程中心及中国科学院高技术企业局、香港理工大学、荷兰代尔夫特理工大学，工作阅历丰富；荣获原航空部科技进步一等奖、二等奖各一次，在国产某新型飞机研制中荣立个人三等功一次；担任过美国机械工程师学会（ASME）国际会议设计自动化分会联合主席、ASME年会论文学术审稿人，目前是多个部委和北京市科技项目及基金评审专家；承担并完成了荷兰国家基金项目（STW）、国家863项目、江苏省重点项目；已发表高质量中英文学术论文70余篇；出版专著3本，包括新世纪全国高等院校工业设计专业“十三五”重点规划教材一本（再版）；指导学生多次获得全国设计与创意比赛大奖；潜心向学，长期从事智能技术与设计领域的研究与教学，具有深厚的设计学理论与创新教育造诣。

《用户体验与系统创新设计》从人类感觉的基础，到体验设计的理论及其专题应用，再到案例剖析，分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇，体系完整、内容全面。更为难得的是，《用户体验与系统创新设计》编撰的目的，瞄准的不是提供某种或某个行业体验设计的具体解决方案，而是着重系统性地介绍用户体验设计作为一门跨学科新兴技术的科学基础、原理与方法以及成功的实践，“授人以渔”，启迪体验设计智慧，为设计师针对特定应用订制个性化的体验设计方案，提供一般遵循及知识索引。

21世纪是“体验经济”的时代，是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四个人类社会经济发展阶段。在今天这个由于互联网高度发达而日趋扁平化的世界，从工业到农业、互联网和信息产业、商业、餐饮、旅游、服务业及娱乐(影视、主题公园)等各行业，都在上演着体验或体验经济，技术同质化已使其不再是制约盈利的主导因素。美国学者B.?约瑟夫·派恩.?II(B. Joseph Pine II)和詹姆斯·H.?吉尔摩(James H. Gilmore)在《体验经济时代》(The experience economy：work is theatre & every business a stage)中写道，“每一种产品和服务，最后都将因成本降低而降价，最后演变成价格战。还有什么其他方法呢？就是体验经济。”今天，用户体验的好坏已成了决定企业成败的关键。

　　对于一个产品或一种服务的体验，一百个设计师会有一百种理解，一千个用户会有一千种期望或感受。这导致市场上关于体验设计的书籍杂然纷呈，百花齐放。世界各国的产品设计师、体验研究员及设计教育研究人员，都在努力寻找一个真相，即究竟什么是用户体验设计？其学科范围及相关理论基础究竟有哪些？“公说公有理、婆说婆有理”的局面带来的是瞎子摸象般的困局，即每人讲的都有道理、有事实数据支撑，但结论大相径庭甚或谬以千里。

　　美国教育家、耶鲁大学前校长理查德·查尔斯·莱文(Richard Charles Levin)曾说过：“如果一个学生从耶鲁大学毕业后，居然拥有了某种很专业的知识和技能，这是耶鲁教育最大的失败。”他认为耶鲁教育目的的核心是通识，是培养学生批判性独立思考的能力，是对心灵的滋养、自由的精神、公民的责任和为社会、为人类的进步做出贡献的远大志向。这多少与中国古训“授人以鱼，不如授之以渔”有些相似。在这里“渔”其实就是对用户体验设计相关的科学基础、原理和方法的全面了解与掌握，从而培养的创造性思维和灵活运用的能力。有鉴于此，本书基于作者长期教学与科研之积累，致力于集现有体验设计研究之大成，对相关内容进行精心梳理，并以一种相对完整且清晰的方式呈现，从逻辑上划分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇，旨在系统性地介绍用户体验设计这门跨学科新兴技术的全貌，拓展创新思维、启迪体验设计智慧。本书的目的不是为某种产品或某个行业提供量身定制的体验设计解决方案，而是在厘清用户体验设计的学科边界的基础上，透过对相关内容的系统介绍，为设计师针对特定应用创造属于自己的、适用的个性化体验设计方案提供一般的遵循及知识索引。这也是编撰本书的根本动因。

1. 基础篇

　　基础篇介绍了人类感觉的要素、产品因素、环境因素和人类行为与交互等与体验息息相关的要素的科学定义、构成及其研究方法。这对于之前没有经过专业训练的读者建立系统的学科基础和拓展知识面来说，是不可或缺，也是十分有益的，而这也正是目前市面上同类书籍所普遍忽视的。基础篇的内容主要涉及心理学、生理学、人的行为与交互等学科。

2. 原理篇

　　原理篇是对现有用户体验设计原理与方法的科学总结，从KANO模型到用户体验五层设计法，从定性到定量的用户体验测试与评价方法，虽不能说是面面俱到，但也基本概括了常用的体验设计方法论。这些原理和方法为开展体验设计提供了基本的思维和遵循。抑或单一方法不能满足具体体验设计的要求，但多种方法的综合运用或许就是问题的解决之道。原理篇关键在于通过对相关原理的学习，建立正确的体验设计思维、对现象的洞察力，以及培养综合应用、创造性地解决问题的能力。

3. 应用篇

　　每个行业、每种产品或服务的体验设计都有其自身的特点，这是由事物的特殊性所决定的。毛泽东说过，“如果不研究矛盾的特殊性，就无从确定一事物不同于他事物的特殊的本质，就无从发现事物运动发展的特殊的原因，或特殊的根据，也就无从辨别事物，无从区分科学研究的领域”。(《毛泽东选集》第一卷)产品和互联网设计是目前最受关注的体验设计应用领域，尽管不同领域的具体项目各有特点，但创造性地应用体验设计的基本原理与方法去解决问题的精髓是相通的。应用篇是选读内容，读者可以根据自己的喜好和从业需要有选择地学习。应用篇学习的关键在于对不同领域应用体验设计原理时思维方式的理解和对相关知识索引的建立。

4. 实战篇

　　他山之石，可以攻玉。以典型成功案例为素材，步入这些成功公司的设计过程，通过分析、解剖和反思，追随高手的思维逻辑，去理解其用户体验设计的成功之道，体会其法则和洞察，或许会带来更多的惊喜和感悟。苹果、谷歌、IDEO，都是人们耳熟能详的世界著名企业，在其成功背后体验设计的作用也是每个同行始终感到好奇的。实战篇搜集整理了相关内容，通过对这些成功企业体验设计方略的剖析，旨在传递一个信息，好的体验设计方法对企业或产品来说应该是最适合的方法。在掌握基本原理的基础上，任何企业都可以因地制宜、创造性地订制自己的体验设计策略与具体方法，你也可以。实战篇是选读内容，读者可以依据自己的兴趣和需要有选择性地阅读。实战篇的精髓在于，通过对成功企业体验设计案例的剖析，帮助读者去思考如何建立属于自己的、最适合的创新体验设计方法。

5. 发展篇

　　未来对于人类来说，总是充满着诱惑和不确定性，是一种期盼与恐惧杂糅的感觉。但无论如何，好奇心还是驱使人们希望能对未来有所洞见，对用户体验设计来说也是一样。发展篇搜集了来自体验设计一线有影响力的专家，在自己长期实践经验的基础上，从不同视角对用户体验设计未来发展的展望，或许能给希望对未来有所了解的读者有所助益。发展篇是选读篇。

　　本书由王晨升博士负责全书体例设计、统稿，陈亮、胡柳婷、刘康轩、王攀凯、赵黎畅参与了本书的编撰，余盈辰、罗希、张立鑫和靳雨菡同学帮助绘制了部分插图。林志环女士帮助校对了书稿全文。在本书的编著过程中得到了来自教育界、科研机构和在产品设计与互联网市场有影响力的公司同行和专家学者的大力支持，在此，对他们为本书做出的建设性贡献一并表示感谢。

　　此外，在本书的出版过程中得到了清华大学出版社的大力帮助，作者深为出版社编辑、审校老师勤勉、博识、科学、严谨的学风所感动。可以说，没有他们的贡献，就没有本书高质量的出版。在此，谨对他们的工作表示由衷的感谢。

　　纵观科学发展史，古往今来，任何学科的发展都经历了不断总结、不断完善的过程，相信用户体验设计作为一门新兴的、跨领域的边缘学科也不例外。由于能力所限，本书对用户体验设计及其相关学科内容的梳理或不足以刻画其全貌于万一，在此诚邀业界专家学者、体验设计从业人员对书中存在的不足之处乃至错误不吝指正、赐教。

　　在本书的编撰过程中，作者也颇有感悟：一曰再次感受做学问之不易，前情后果、左右关联，兢兢业业尚恐对问题的分析不到位，其间酸甜苦辣，唯亲历方能感受；二曰世事繁华，须抛却随波逐流之心，有定力才能做学问。人情冷暖、兴衰烟云、得失之间，唯超凡不足以入世。这里的入世其实是本着求实的态度对事物本源的探究与洞察。些许心得，与知者共勉。

　　王晨升博士 2017年8月于北京中关村

目 录

绪论 1

0.1 体验与用户体验 2

0.1.1 体验 2

0.1.2 用户体验 3

0.2 用户体验设计 4

0.2.1 用户体验设计的起源与发展 5

0.2.2 用户体验设计的研究范畴 6

0.2.3 体验设计的五个基本原则 7

0.3 用户体验设计的研究方法 9

0.3.1 经典用户体验研究方法 9

0.3.2 用户体验研究的时空观 11

0.4 用户体验设计与相关学科 12

0.4.1 工业设计 12

0.4.2 艺术设计 13

0.4.3 人机工程学 13

0.4.4 心理学 14

0.4.5 其他相关学科 14

思考题 17

基础篇 用户体验的科学基础

第1章 人类感觉的要素 21

1.1 人因学与人的因素研究 22

1.2 人体测量与人的生理局限性 22

1.2.1 人体测量学的定义 22

1.2.2 人体测量学的由来 22

1.2.3 人体测量的方法与应用 23

1.3 人类的感觉与感官 24

1.3.1 神经系统与大脑 25

1.3.2 视觉与眼睛 29

1.3.3 听觉与耳 29

1.3.4 触觉与皮肤 30

1.3.5 其他感觉 30

1.4 人类的知觉与心理活动 32

1.4.1 知觉 32

1.4.2 人类的心理活动 35

思考题 38

第2章 产品因素 39

2.1 产品的层次结构 40

2.1.1 产品的概念 40

2.1.2 产品的层次 41

2.2 产品的交互性 43

2.2.1 可用性 44

2.2.2 可接受性 45

2.3 产品体验 46

2.3.1 产品体验的定义 46

2.3.2 产品体验的研究体系 47

2.3.3 产品体验研究的学科构成 48

2.4 产品体验三要素 49

2.4.1 美学体验 50

2.4.2 意义体验 51

2.4.3 情感体验 52

2.4.4 体验三要素之间的关系 53

2.4.5 个体与文化差异 54

思考题 55

第3章 环境因素 57

3.1 环境的定义 58

3.1.1 自然与人工环境 58

3.1.2 社会环境 60

3.2 人-环境交互及其特点 61

3.2.1 环境在个体功能发展中的作用 61

3.2.2 人-环境交互作用的特点 61

3.3 人-环境交互作用模型 64

3.3.1 解释模型 64

3.3.2 评价模型 65

3.3.3 操作模型 65

3.3.4 反应模型 65

3.4 环境心理学简介 66

3.4.1 环境心理学的发展历史 66

3.4.2 环境心理学研究的特点 67

3.4.3 环境心理学研究的内容与方法 67

3.5 文化环境 67

3.5.1 文化因素 68

3.5.2 文化功能与个体行为 69

3.5.3 体验设计的文化因素分析 70

3.5.4 流行与时尚 70

思考题 72

第4章 人的行为与交互 73

4.1 人的行为与行为学研究 74

4.1.1 行为的定义 74

4.1.2 人类行为研究的起源 75

4.1.3 行为学研究及行为的分类 75

4.2 人的行为机制与行为规律 77

4.2.1 人的行为机制 77

4.2.2 人的行为规律 77

4.3 人的行为的要素与行为模式 79

4.3.1 行为的构成要素 79

4.3.2 人的习性与习惯 80

4.3.3 人的行为特征 81

4.3.4 行为模式及其分类 81

4.4 交互行为 82

4.4.1 人机交互 82

4.4.2 人机交互技术的历史 83

4.4.3 交互行为六要素 83

4.4.4 交互行为的特点 84

4.4.5 人机交互技术的发展趋势 85

4.5 影响行为的因素 86

4.5.1 行为遗传因素 86

4.5.2 心理行为因素 88

4.5.3 环境行为因素 89

思考题 90

原理篇 用户体验设计的原理与方法