公务礼仪标准培训（第3版）

本书系统地介绍了公务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助职场人员提高个人职业素养，使其能合乎礼仪，自如得体地面对上级、同事、合作伙伴以及外国友人，在不同类型的公务场合中展现出完美出众的职业风采，顺利地取得事业的成功。全书图文并茂，并在相应位置配以相关的视频资料，便于读者更好地、更准确地掌握公务礼仪细节。
本书可作为各机关和企事业单位工作人员的礼仪培训教材，更可对初涉职场的人士以及没有系统学习过公务礼仪的职业人士提供帮助。

第29届北京奥运会颁奖典礼流程及规范起草人，2014年中国女性形象工程美丽大使，全国妇联“心系”工程专家委员会主任委员，教育部礼仪师资认证特聘核心师资，2008年奥运会颁奖志愿者培训导师，2009年香港冬亚运动会、2010年广州亚运会、2011年深圳大运会、2012年山东亚沙运动会、2013年沈阳十二届全运会等志愿者培训导师，澳门政府官员《外交礼宾礼仪》培训项目特聘师资，从事礼仪培训31年，完成了4000余场培训课程。版权课程《三阶成师——礼仪培训新概念》研发人。出版了《酒店服务礼仪标准培训》《公务礼仪标准培训》等十余本书籍，《教师礼仪的99个细节》被评为畅销书优秀奖。
31年为全国28个省市4000余家企事业单位进行公务礼仪培训。

中国公务礼仪培训专家吕艳芝倾力打造
31年礼仪教学经历
覆盖中国28个省、直辖市
4000余家企事业单位
知识、经验、阅历的倾囊而授

各位读者朋友：大家好！

《公务礼仪标准培训》第3版与大家见面了，真诚感谢责任编辑于磊岚老师的帮助与指导，真诚感谢各位读者的支持与信任。

在第3版的前言中，我有许多话要向大家汇报。

第一，要向大家汇报的是：第3版换了新的插图，更重要的是书籍升级为“视频版”融媒体教材，将书中重要及不太容易理解的内容录制了视频。

在信息技术带来阅读习惯变革的今天，“视频+图片+文字”的模式更能使礼仪知识生动化、立体化，更能使学习礼仪知识的过程多一些趣味性、直观性，更符合礼仪文化注重实践，注重知行合一的规律。

第二，这本书的第3次再版是我一直的期待。因为，做了十几年化学教师与31年礼仪培训师，我最想写的就是有关“培训”方面的书。

这种期待源于2003年，我有幸被单位派往欧洲进行学习和交流。在那里，作为学员，我第一次感受到了上课是那样的快乐和幸福。我也第一次感受到了，课程时间过得是那样的快，那样的不知不觉，那样的意犹未尽。

我很想知道，老师是用什么方法让我们乐于随着他，在课堂上不但收获了知识，还收获了快乐与幸福。

带着这个问题，在下课后，我马上去请教老师。

老师是一位瑞士籍的新加坡人，文质彬彬的。

我说道：“老师，我非常喜欢上您的课。”

我的话还没有讲完，老师就明白了我的困惑是什么。

他说道：“面对成人的学习，培训师要想方设法让学员参与进来，要让学员在参与中‘学’，而不能在听中‘教’。”

老师还教导说：“作为培训师，在课前做充分的准备是必要的。但是，还要在课堂上通过对学员真实需求的判断，调整培训内容或培训方法，这样的课才能叫作一堂好课。”

自此，在对老师的佩服中，在期待自己的课也能像老师那样，给学员带来快乐和幸福感的激励下，我将探讨科学的培训方法作为了社会培训的重点。

自2003年至今，17年的时光过去了，我完成了论文《培训师的“三合一”角色》，开发了《收获“趣”和“渔”的技术》的“培训师的培训”课程，还在2015年创办了全国“三阶成师礼仪师资认证”项目，目前，已完成104期课程，受训学员达到5000余人次。

但是，这样的教育培训只能面对很小的一部分学员。

而这本书定位在“公务礼仪标准培训”，这种定位给我带来了空间，我会将自己对成人培训的理解在书中与大家进行分享。

第三，在2013年的沈阳全运会期间，一位在现场工作的人员打来电话，他问道：“吕老师，您在颁奖培训中讲到的颁奖人员、获奖人员、颁奖礼仪人员，在颁奖活动中的位置关系，我们因场地的原因无法操作，这怎么办呢？”

在31年的社会礼仪培训中，这样的电话有许许多多。

我想，表面上看，这是一个位置的问题。从本质上看，这却是怎样灵活运用礼仪文化的问题。

礼仪文化，礼仪的操作规范，当我们考虑了场合、对象等因素时，才会使他人产生受到尊重的感觉。

比如：在公务接待中，当面对步行梯时，礼仪规范要求我们要请来宾先行。可是，在实际操作中，大家常遇到来宾因不接受这种做法而让我们先行的情况。此时，只有主随客便才能使来宾感到我们对他的尊重。

在这本书中，我会将学员经常询问到的问题，从如何应用礼仪的角度重点讲述。

第四，在长年的社会培训中，我的导师以及学员提供了很多成功的案例。

比如：原外交部礼宾司的鲁培新代司长，是一位我非常景仰，也是给了我很多指导与帮助的德高望重的前辈。

1992年12月，叶利钦首次应邀来我国进行国事访问，专机抵达北京后，按照国际惯例，鲁司长登上飞机表示欢迎，他热情地说道：“现在，北京虽然正是寒冬季节，可是天气却非常晴朗，您看，天气也在欢迎您呀。”鲁司长又进一步补充说，“是您将莫斯科的好天气带到了北京。”叶利钦听后非

常高兴地说：“你是我踏上中国土地后见到的第一个中国官员，你用这样流利的俄语，这么热情的语言欢迎我，让我的心情非常好，我想，这次访问

一定会很愉快。”

访问中，江泽民主席在钓鱼台国宾馆设宴款待叶利钦。江主席问鲁司长道：“你知道叶利钦的小名吗？”鲁司长马上答道：“鲍里斯。”

很快，叶利钦乘坐汽车来到钓鱼台。在两国首脑见面时，江主席用俄语热情地说道：“鲍里斯，我的兄弟。”

叶利钦听到江主席称呼他的小名，而且还称呼他为“兄弟”后，非常惊喜地说道：“我访问了这么多国家，还没有一个国家的领导人知道我的小名，您是第一个知道我小名的人，又称呼我为兄弟，我太高兴了。”

我很清楚，鲁司长是想通过这个案例，教导我怎样真诚地、发自内心地与他人交往。

又比如：一位学员在一次课程分享中讲道：“在一次谈判中，单位参与谈判的人员，男士穿的都是西装，还打着领带。女士穿的都是西服套裙。我们的对手却穿得比较随意。可是，午休后，对方也都穿得很正式了。”

这些案例不但很生动，还能帮助我们比较深刻地理解礼仪文化。

我会在书中适当地引入这些案例。

第五，在这本书中，我还试图从做一个“优雅”的人这一角度，阐述在实践礼仪的过程中，我们如何树立有风度、有品位、有自信的良好公务形象。



第六，国家始终强调公务员要提高办事效率，简化办事流程。所以，这本书在办公礼仪以及接待流程章节中，依据礼仪是实操性学科及行为规范的特点，不但对接待细节规范进行了“量化”描述，也在接待流程中做了比较合理的调整。

在完成这本书的过程中，得到了有关专家、同行、好友热情的帮助和支持。

德高望重的原外交部礼宾司代司长，中国驻斯洛文尼亚共和国首任大使鲁培新，在百忙之中为这本书再一次写了序，并对书的定位与写作进行了面对面的指导。谢谢鲁培新司长！

北京教育科学研究院的冉乃彦研究员对这本书提出了许多好的建议，谢谢冉乃彦老师！

徐克茹老师、冯楠老师，对第3次再版承担了重要的组织工作及辅导、把关工作。

蔡晓宇老师、赵维娜老师、田昕霭老师承担了视频及插图拍录的大量工作。

感谢完成配音的主持人张楠女士、录音师田波先生，感谢摄像师王旭峰先生，感谢参与视频录制的郭媛春女士、陈凯琳女士及许帅、薛峰、夏炜怡同学。

感谢摄影师赵伟宁先生及参与插图拍摄的安新磊先生、刘娜女士。

真诚地感谢各位！

最后，我还要真诚地感谢于磊岚老师，作为中国纺织出版社有限公司的策划编辑，于老师对本书从具有个性化的视角进行定位，选择先进的融媒体教材呈现方式并在这本书再版的过程中给予了多方面的指导，谢谢于磊岚老师！

第一章 公务礼仪概说
第一节 以“尊重”为本的公务礼仪 2
第二节 公务礼仪的原则 8
第三节 公务礼仪的特征 13
第四节 公务礼仪的作用 16
第二章 服饰礼仪
第一节 “第一印象”心理学实验的启示 22
第二节 服饰的“TPOR”原则 25
第三节 男士公务场合的服装款式 28
第四节 男士西装配件及饰品选择 31
第五节 女士公务场合的服装款式 36
第六节 女士套裙的配件及饰品选择 39
第七节 适宜公务场合的服装色彩 42
第八节 适宜社交及休闲场合的服饰 46
第九节 不适宜公务场合的服饰 48
第三章 仪容礼仪
第一节 分享天津南开中学的“镜铭” 52
第二节 皮肤的性质及面部结构 54
第三节 洁容 56
第四节 化妆 58
第五节 香水简介 63
第六节 发型的选择与头发的保养 66
第四章 仪态礼仪
第一节 分享达61芬奇的教导 72
第二节 表情的礼仪 75
第三节 站姿的礼仪 81
第四节 坐姿的礼仪 85
第五节 走姿的礼仪 88
第六节 蹲姿的礼仪 91
第七节 致意的礼仪 92
第八节 递接物品的礼仪 95
第五章 谈吐礼仪
第一节 分享《礼记》中先人的教导 98
第二节 讲话的语气、语调和语速 102
第三节 讲究说话的角度 106
第四节 灵活使用文明用语 110
第五节 优化命令式和否定式语言 113
第六节 讲究闲谈的技巧 117
第七节 讲究赞扬他人的技巧 120
第八节 讲究说服他人的技巧 123
第九节 讲究拒绝他人的技巧 127
第十节 接打电话的技巧 131
第六章 办公礼仪
第一节 用“尊重”开启愉快的办公关系 136
第二节 把握好三个关系 140
第三节 公文礼仪 143
第四节 汇报礼仪 149
第五节 调研礼仪 152
第六节 信访礼仪 157
第七节 会议礼仪 161
第八节 仪式礼仪 170
第七章 接待礼仪
第一节 分享孔子的教导 180
第二节 礼宾礼仪 183
第三节 迎送的礼仪 189
第四节 座次的礼仪 195
第五节 膳宿的礼仪 200
第六节 乘坐交通工具的礼仪 206
第七节 礼品的礼仪 211
第八节 窗口接待礼仪 217
第八章 涉外礼仪
第一节 周恩来的名言“外事无小事” 222
第二节 涉外礼仪的基本原则 225
第三节 美国礼俗 229
第四节 日本礼俗 234
第五节 西餐的礼仪 238
第六节 出国访问的礼仪 244
第七节 国旗、国徽、国歌的礼仪 251
参考文献 258