沟通自由——扭转职场沟通困境的7项选择

本书以作者十余年职场沟通的培训经验为基础，以受训企业和受训客户的反馈为标准，甄选7个沟通分析心理理论，旨在助您跳出沟通的复杂万象，直抵沟通的本质。依托专业理论，从不同视角解析沟通情境，以"我有选择”的信念打开突破困境之门。书中分享的88个沟通案例，全面涵盖职场的六大类沟通，涉及绝大多数职场沟通情境。通过分析沟通情境的典型困境，以更具针对性的理论进行剖析，借助真实案例，呈现沟通的技巧和方法。与单纯的沟通工具相比，它们生长于深植沃土的理论之树，因此，它们更灵活、更变通，也更具生命力。

施秀梅

心理学应用转化者中国科学院大学心理学硕士，国家二级心理咨询师。以沟通分析心理学为基础的整合理论取向，偏爱绘画、自由书写等艺术疗法，擅长职场、情感及个人成长方向的培训与咨询。曾任上市传媒机构全国市场总监，现为公益心理机构联合创办人，致力于搭建心理理论与实践应用之桥，助力组织及个体的生存与发展。

孙安达

TA理论组织应用专家畅销书《拐点沟通》作者，天津青年企业家商会常务理事。逾20年企业管理与职场培训经历，历任销售型组织内训师、集团商学院培训主任、咨询机构培训总监、民营企业高级合伙人。主创“基于TA理论的领导力与沟通”等版权课程，主导国内众多知名企业、机构的“职场沟通力”复训项目。

我理解的自由

据说，自由的定义有200多种。

我理解的自由，是面对任何情境，我们都有选择。

朋友送了一盒他家乡的奶酪，我很喜欢。

吃完后，不好意思再要。购物平台的产品真伪难辨，不敢乱买。

很长一段时间，我像小矮人哼哼a一样，什么都不做，只在原地等待，

幻想朋友还会再送。尽管我连“我很喜欢，我想要”的信息都没告诉

过他。

终于有一天，我决定不再等待。我问朋友奶酪在哪里买，他说再

送我一盒，我说：“不，等你送，我只能等。而知道了在哪里买，我

想买就可以随时买。”

从此，奶酪自由。

想要，却不好意思开口要；不放心购物平台的真伪，却又不愿克

制这口腹之欲。“只能等”对我来说是不自由的体验。既然想要，便

要突破自身内部沟通限制，以恰当的方式使自己满足。面对他人的建议，我选择坦承自己的想法。这一系列的选择与决定，让我体验到沟通自

由，因而实现奶酪自由。

当然，上述困境是我个人的。你可能感同身受，也可能认为“不是个

事儿”。但每个人都或多或少有一些沟通难题，即“确实是个事儿”。我

的分享仅想说明，面对沟通困境，其实我们是有选择的。

奶酪是一个比喻，它可以是薪水、职位、机会……是一切我们想得到

的东西、想实现的目标。在寻找、得到奶酪的过程中，如果有选择，我们

便是自由的。正如M. 斯科特·派克所言：“作为成年人，整个一生都充满

选择和决定的机会。接受这一事实，就会变成自由的人。”a

在现实沟通中，我们常听到如下描述。

“他都这样说了，我还能怎么办？”

“我就是嘴笨，没办法……”

“我这个人就是这样，直来直去，改不掉……”

以上这些描述，似乎都在力证有时我们别无选择。对此，维克多·弗

兰克尔认为，无论既定处境如何，人都有最后的自由，即选择以何种态度

面对处境、选择自己道路的自由。b

所以，我坚信，有选择即自由。即便在特定的困境下，我只能选择以

不同的态度面对，但我仍是自由的。

沟通，因“有选择”而自由

沟通自由，即沟通中我们永远都有选择。我们有哪些选择？

本书前七章提供了七大类选项。整合所有选项，我们绘制了一棵“沟

通选择树”a（见图A）。借助它的形象展示，我们简要概述本书的内容及

它们之间的关系。

第一章沟通态度，它是选择树的根。尽管它常隐藏于沟通行为之后，

但人们总能感受到它，并常因态度问题而忽视沟通内容。因此，态度是所

有选择的基础，选择并坚守有效的沟通态度是实现沟通自由的重中之重。

第二章沟通状态，它是选择树的主干。沟通状态是此时此地个体表现

出的、可观察的部分人格。通常，沟通状态源自我们的本能反应，这导致

大部分沟通困境的出现。因此，有效沟通需要我们有意识地觉察，并选择

恰当的沟通状态。

第三章沟通模式，它主要分享了在人际沟通中选择沟通状态的方法与

技巧。具体内容包括在日常工作中适宜沟通状态的建议、常见沟通难题的

沟通状态策略及特殊沟通困境的应对技巧。

第四章沟通效能，它揭示了初心好不等于结果好的部分原因。因此，

我们需要以终为始，做出选择。这里的“终”泛指正效能的沟通目标。

第五章沟通风格，它尝试从沟通特征维度解释“鸡同鸭讲”现象。同

时说明了我们的选择需要平衡组织需要、他人期待与个人偏好。

第六章沟通层次，它回答了我们可以选择说什么与说到什么程度的

问题。第七章沟通角色，它是选择树的顶冠，也是唯一突破曼荼罗（Mandala）

边际的树冠，象征着个体向上生长的决心与力量。消极的沟通角色的力量

是向下的，它不仅导致个体沟通困境，甚至会阻碍个体职业发展；积极的

沟通角色的力量是向上的，它引领我们突破发展瓶颈，更好地生长。

前七章的描述更多是基于个体与人际视角的，犹如一棵树与另一棵树

的关系一样。但我们永远无法忽视我们生活在一片森林中，扎根于大地、

被山河滋养、受日月照拂的事实。这是我们的生存系统，沟通亦然。

第八章，我们分享沟通系统以及如何基于沟通系统做选择。本章是对

前七章内容的回顾、查漏补缺及整合应用示范，更为重要的是建立沟通系

统观。“沟通系统意象”（见图B）呈现了我们理解的沟通系统的大部分

内容，包括沟通底线、沟通要素三角形、沟通过程圆环和观察自我。囿于

篇幅，整体介绍沟通系统之外，我们仅简要阐述沟通环境、沟通目标、沟

通决策和沟通拐点。它们既是沟通系统的一部分，也是独立概念。即便未

通读前七章，你仍能轻松地理解它们，并从中获益。

觉知自己有选择，明晰自己有哪些选择，清楚自己如何在沟通系统中

做选择，构成本书的全部内容。

无限趋近沟通自由

为避免“沟通自由”沦为一句动听但无用的口号，为确保你能日益趋

近沟通自由，本书特别重视以下三方面。希望你在阅读和应用本书内容的

过程中，能够关注它们。

一、始终基于What、Why和How三个维度

不了解底层逻辑，即基础理论，我们便容易迷失在技术或技巧的海洋中，即便手握工具万千，面对具体沟通情境，仍然无从下手；不分析沟通

困境成因，不明晰难点为何难、痛点因何痛，我们便无法探明应对之道的

方向；没有实用的方法、顺手的工具、实境的演练，我们便很难将理论转

化为实际行动。

我们以沟通分析心理学（Transactional Analysis，TA）为主体，整合

了组织行为学、教练技术、心理咨询技术等相关内容。它们共同构成本

书的理论部分（What）。依托它们，我们剖析职场常见沟通困境的原因

（Why），讲授应对技巧（How），并努力贯通三者，力求内容实用、易

用、好用，且能够活用。很多心理学理论源于临床经验，其初衷是为心理

不健康者和心理疾病患者提供咨询或治疗。职场心理学理论服务的受众群

以心理健康者居多，服务旨在帮助其心理得到更好的发展。因此，我们着

力将专业理论转化为职场语言，努力建构更适用的职场模型。职场模型可

减轻你的认知负荷，深化你的理解，并有助于你灵活、变通地应用在具体

的沟通情境中。

本书以我们十余年职场沟通培训经验为基础，以受训企业和受训客

户的反馈为标准，甄选7个沟通分析心理理论，整合我们总结的“沟通过

程”“沟通拐点”等概念，共同构成“沟通系统”。它们历经实践检验，

是职场沟通最普适、最受欢迎、采购率最高的课程。它们是沟通的底层逻

辑，旨在助你跳出沟通的复杂万象，直抵沟通的本质。

本书依托专业理论，从不同视角解析沟通情境，以“我有选择”的信

念打开突破困境之门。“我只能这样”——不知道自己有选择；“我也不

想这样”——不知道自己除了本能反应，还有哪些选择；“我知道却做不

到”——内在沟通失衡，情绪占据主导，仍不愿意选择最恰当的方式。我

们永远都有选择，理解为何“我感觉没有选择”是“我有选择”的前提。提供如何做的具体建议和方法，亦是本书重点。书中分享的88个沟通

案例，全面涵盖职场的六大类沟通，如向上沟通、向下沟通、跨部门沟通

及外部沟通等；涉及绝大多数职场沟通情境，如请示、汇报、赞美、批

评、指导、绩效面谈、公开发言、线上会议等。通过分析沟通情境的典型

困境，以更具针对性的理论进行剖析，借助真实案例，呈现沟通的技巧和

方法。与单纯的沟通工具相比，它们生长于深植沃土的理论之树，因此，

它们更灵活、更变通，也更具生命力。

二、兼顾“更高效工作”和“更好地做自己”两个目标

培训中有两个经典问题，相信也是很多人的困惑。

“学习是为了改变自己、迎合他人吗？”

“您讲得很好，我也听懂了。可是情绪一上来，我根本就做不到，怎

么办？”

第一个问题关于学习目标，即我们为何而学？我们从不认为学习是为

了改变自己，更不认为是为了迎合他人。学习是为了看到更完整的自己，

并不断丰富、拓宽自己。有了更多选择，我们便有了更多自由。回归职

场，高效工作是首要目标。选择有效的沟通方式，建构支持性人际关系，

是高效工作的关键。放眼人生，更好地做自己是终极目标。这意味着我们

要接纳真实的自己，并发展丰盈的自己。

第二个问题关于知道却做不到。它会阻碍沟通目标的实现，这源于

内部沟通的失衡。因此，本书奉上6个成长专题。它们是自我冲突应对练

习、有效思维能力训练、自我安抚冥想体验、认怂式心理减压、洞察职业

发展剧本和在文字中感受自由。它们是我们在咨询和培训中常用的有效工

具，希望能帮助你更好地向内看，寻找力量、发掘资源、克服阻碍；通过自我成长，更好地成为自己，更有效地推进沟通。

三、致力于建构内外兼修、宏微并重的沟通系统

提升沟通能力大抵从两个方向出发。向外：在人群中修炼；向内：在

自我世界里修行。前者为外沟通，通过学习，在人际间践行，借助他人的

反应与反馈，修正自己的认知与行为，再践行；后者为内沟通，觉知自己

的不足甚至缺失，读取内在的渴望与期待，倾听更多内在的声音，而后平

衡冲突、完善自我。内外沟通既彼此制约，又相辅相成、互为增益。关注

内沟通，以求个体和谐自洽，可助力外沟通顺畅高效；修炼外沟通，以期

人际和谐共长，将助益内沟通统一平衡。

沟通是一次对话，也是多次交谈，更是长久的个人形象、工作风格的

塑造与管理。所以，偶尔说错话、回应不当、当下不擅长处理某个困境都

不能阻止我们在沟通方面的成长。面对未来，我们还有很多选择。如此的

态度与视角，可释放暂时的、当下的挫败带来的压力。我们会意识到自己

仍是自由的，而非一朝封印，终生受困。相比短期沟通，长期沟通才是我

们真正想要的“奶酪”。当然，跬步千里，每一次琐碎细微的沟通仍需受

到重视。

沟通分析心理学将赢家定义为实现自己的目标，并使世界变得美好。

目标在具体过程中被实施、实现，世界由自己、他人和环境共同组成，平

衡和兼顾才能成为真正的赢家。但在沟通中，我们常顾此失彼，或忘掉沟

通是在系统中完成的。有选择才是自由的，选择是为了实现自己的目标，

但前提不可漠视——不伤害他人、有助世界变得美好。因此，平衡和兼顾

之外，坚守沟通底线至关重要。观察自我是构成沟通系统的一部分，更是

沟通系统的观察者。它致力于将自己从具体的沟通情境中抽身而出，以旁

观者的角色，理性观察当下发生了什么，并根据实际情况调整沟通策略。因此，训练观察自我可提升运用沟通系统观念和沟通系统方法的能力，推

动我们实现沟通自由。

自由地使用本书

如果上述内容让你感觉沟通很难、很复杂，请理解我们毫无保留的初

心。但我们保证它们不会，更不应该成为你的负担——对于如何使用本

书，你是自由的。

沟通自由是每个人的理想。若这四个字能给予你启迪，在沟通中闪过

“我有选择”的信念，不再受困于限定模式，我们便欣慰至极。毕竟，信

念才是行动的真正启动键。至于有哪些选择、如何选择，本书不过沧海一

粟，你可参考一二，但不必拘泥于此。

若蒙不弃，你愿意一读，那便以你喜欢的方式开始，任意选择其中一

章、一节或一段都是可以的。本书提供的，以及你接触到的相关理论、技

术或工具浩如烟海，我们永远学不完，更不必都学。

关于如何选择适合自己的理论，我们的建议如下。

其一，学可随心。相信直觉，选择触动、吸引你的。其二，学以致

用。选择工作与生活中你最常用、感觉最好用、应用起来最得心应手的。

其三，学以补短。选择有助于你应对个人沟通困境的。其四，学以扬长。

选择能让你长板更长、优势更强的。

十余年来，我们为各类客户提供沟通培训。相关课程曾被众多知名企

业反复采购，尤为可贵的是客户对系列课的高度认可。我们和客户共同承

认一个事实，持续数月甚至更久的系列课能够更深入、全面、有效地帮助

大家解决沟通难题，提升沟通能力。同时，受训者的反馈告诉我们另一个事实，系列课之所以更有效，是因为它们“提供了选择”——不同受训者

总能从中找到自己喜欢的、适合自己的、感觉更好用的理论。在组织中，

每个人都在自我提升，自然会拉高整体的沟通能力与沟通效能。

所以，请自由地开启你的阅读之旅吧。

感恩生命中的一切遇见，方有此书。

愿此书，助你沟通自由，奶酪自由。

推荐序

序言

第1章　选择沟通态度 001

第一节　四种沟通态度 005

第二节　区别现实差异与心理态度 011

第三节　坚守“我好，你好”的态度 016

成长专题1　开启积极视角——有效思维能力训练 028

第2章　选择沟通状态 031

第一节　自我状态理论 035

第二节　识别自我状态 043

第三节　“职场成年人”是哪样的 046

第四节　选择恰当的自我状态 050

成长专题2　倾听内在声音——自我冲突应对练习 060

第3章　选择沟通模式 063

第一节　三种沟通模式 067

第二节　善用互补沟通 073

第三节　巧用交错沟通 079

第四节　慎用隐藏沟通 091

第4章　选择沟通效能 097

第一节　安抚理论 101

第二节　安抚模式与沟通效能 106

第三节　职场安抚金字塔 112

第四节　实现沟通正效能 114

成长专题3　重拾“我好”力量——自我安抚冥想体验 123

第5章　选择沟通风格 125

第一节　五种典型沟通风格 128

第二节　识别沟通风格 133

第三节　沟通风格冲突 136

第四节　优化沟通风格 139

成长专题4　适度自我允许——“认怂”式心理减压 147

第6章　选择沟通层次 151

第一节　沟通层次理论 154

第二节　职场沟通层次 159

第三节　沟通层次失宜 162

第四节　调协沟通层次 167

第7章　选择沟通角色 177

第一节　心理角色理论 181

第二节　现实角色与心理角色 186

第三节　识破沟通陷阱 189

第四节　规避沟通陷阱 196

成长专题5　回溯生命故事——洞察职业发展剧本 204

第8章　实现沟通自由 207

第一节　沟通系统 211

第二节　沟通选择 215

第三节　沟通环境 222

第四节　沟通目标 225

第五节　沟通决策 233

第六节　沟通拐点 236

成长专题6　我选择做自己——在文字里感受自由 241

后记 244