汽车售后盈利实战攻略

《汽车售后盈利实战攻略》以汽车售后管理人员的视角，结合汽车售后实际运营，采用经营管理行动分析加实际操作案例的形式，为汽车售后工作人员提供关于售后盈利的实战攻略。

《汽车售后盈利实战攻略》专注于经销商一线实践落地的最后一步，从客户管理、经营管理、流程管理、品牌营销四个维度设计了23个聚焦于一线的落地方案，同时在方案设计上本着由简单到复杂的原则来设计，确保在汽车售后工作人员实际执行中逐步落地，步步为赢。

王东

北京裕龙方舟企业管理咨询有限公司首席培训师、创新100商学院特邀专家顾问、中国汽车经销商特约讲师、经销商盈利进化4.0课程设计师，致力于经销商盈利提升，专注于经销商落地执行最后一步。

应邀为多家主机厂内部及在年度经销商会议做专题授课。以量利双赢的经营进化理念，为多家汽车经销商提供企业顾问辅导，实现业绩与盈利同比大幅提升。

适读人群 ：汽车售后管理人员、一线工作人员

【适读人群】

汽车售后管理人员、一线工作人员

【图书特色】

1. 20年管理实践及6年辅导打磨，辅导1.5万名汽车售后从业者。

2. 4大维度23个经营实操案例，汽车售后从业者必备工具书籍。

3. 《汽车售后盈利实战攻略》分为售后盈利进化战略篇、客户经营升级篇、经营管理篇、流程管理篇、品牌营销篇，为读者提供实操参考。

4. 《汽车售后盈利实战攻略》从汽车经销商管理者的视角出发，依托汽车售后服务行业的营收之“道”，结合市场变化，定义、思考、分析，以改善进化的思维去制订实际的落地解决方案。

随着中国工业文明的迅猛发展，中国汽车市场经历了20年的辉煌发展时期， 2001年本人汽车专业毕业后就进入汽车行业，开始在汽车经销商集团工作。

这些年随着工作的变动，国产、合资、外资品牌的经销商工作我都经历过，能够亲身参与并见证这伟大的20年，是我们这一代汽车从业者的荣幸。

在世界工业文明发展进程中，2013年德国首先提出“工业革命4.0”的概念，2015年我国提出了“中国制造2025”的强国战略，一场伟大的工业升级革命在人类社会中正式开启。

随着工业文明的进化升级，商业领域发生了天翻地覆的变化，消费升级已经成为市场领域最热的话题。在消费升级过程中，消费者的需求发生了巨大的变化，新的商业模式不断涌现。

20年来我们汽车经销商虽然在经营与管理上也在一直不断发展，步步完善，但是整体变化并不大。

2018年，中国乘用车产销量28年来首次出现负增长。这个行业拐点的出现表明汽车市场环境竞争变得更为激烈。面对这样的市场环境，汽车经销商自我调整、优化管理、经营进化就变得至关重要。

春江水暖鸭先知，关于经营环境的变化，我们每一个从业者的感触是最深的。这些年，我通过对汽车行业的思考、总结以及对其他行业的借鉴学习，提出了针对经销商销售业务、售后业务、衍生业务的“汽车经销商盈利进化4.0”。

2016年，我开始为经销商做企业顾问，用“汽车经销商盈利进化4.0”来指导店里全年的运营工作，经销商业绩取得了比较大的突破。

在实际落地实践中，我发现目前4S店销售先行，售后一直以来没有被高度重视。而随着汽车由卖方市场变成买方市场，随着4S店从销售商到服务商的转变，不但售后业务变得越来越重要，经营中服务的思维也变得更为重要。我甚至认为目前我们整个4S店的经营，从销售到市场，从外部客户感受到内在管控，都应该与时俱进地用服务的思维，回归商业本质，重新找到定位。

2019年初，在微信公众号“Autodealer汽车经销商”麦迦老师的支持下，我将这套管理实践设计成针对4S店管理层销售、保险、售后三条业务线的经营课程。在一年的时间里，有近千名来自行业一线的管理者参加了线上八天的训练营课程。

编著本书，就是希望能够将这些年来我在汽车售后服务领域实践中总结的经验方法分享给更多的同伴。

这些年来，我一直未离开一线，对一线的实际落地情况更为了解。在本书中，我是本色出演，从一个汽车经销商管理者、一个总经理或服务经理的角色出发来做内容设计。

本书从汽车经销商管理者的视角出发，依托汽车售后服务行业的营收之“道”，结合市场变化，定义、思考、分析，以改善进化的思维去制订实际的落地解决方案。

何为汽车售后服务行业的营收之“道”呢？“道”一般解释为不以人的意志为转移的事物发展的客观规律。照此解释，售后服务行业营收之“道”可解释为：售后服务行业年收入=A（店面年平均保有客户量）×B（保有客户年平均进店台次）×C（平均进店客单价营收）。

本书将从售后营收之“道”的营收公式出发，带领大家将营收公式中的A（店面年平均保有客户量）、B（保有客户年平均进店台次）、C（平均进店客单价营收）三要素与实际一线经营结合，通过分析与思考，将经营进化思维落地为具体的执行方案，从而实现售后服务业绩的突破，将既定目标变为现实。

从客户管理出发，解决汽车经销商在售后保有客户管理中锁客、维客、拓客的问题，增加客户黏性，确保A（店面年平均保有客户量）、B（保有客户年平均进店台次）要素的提升，接下来通过售后经营方案设计以及内部管理提升消费者整体体验感来解决C（平均进店客单价营收）的提升。

《汽车售后盈利实战攻略》分为售后盈利进化战略篇、客户经营升级篇、经营管理篇、流程管理篇、品牌营销篇，并列举了23个实际案例，为读者提供实操参考。

对于我们一线从业人员来讲，最重要的是落地，行百里者半九十，最后的十里才是关键，所以在具体方案设计上基于从执行落地出发，在客户管理、经营管理、团队管理上本着由简单到复杂的原则来设计，确保我们在实际执行中，先简单后复杂，逐步落地，步步为赢。

序

前言

第1章 售后盈利进化战略篇

1.1 经销商售后盈利升级的核心思想

1.1.1 移动互联网时代下的汽车市场

1.1.2 未来汽车经销商的定位

1.2 售后业务经营战略地图

1.2.1 售后经营的三个重要转变

1.2.2 经销商售后业务整体战略

本章重点

第2章 客户经营升级篇

2.1 客户的锁定经营

2.1.1 “蜜月期”客户的锁定方案

案例 机油套餐

2.1.2 终身买断锁客方案

案例 机油终身买断套餐

2.2 保有客户的维系经营

案例1 售后贵宾卡

案例2 售后贵宾返利卡

2.3 保有客户的续保经营

2.3.1 续保业务的经营方案

案例1 续保专员绩效方案

案例2 续保业务沟通剧本

2.3.2 全员续保的闭环管理

案例 全员续保服务剧本

本章重点

第3章 经营管理篇

3.1 售后回厂活动方案

3.1.1 季节回厂活动方案

案例1 春季回厂活动

案例2 夏季回厂活动

案例3 秋季回厂活动

案例4 冬季回厂活动

3.1.2 节日回厂活动方案

案例 “开好车，过福年”春节活动

3.2 定制服务方案

3.2.1 提升客户体验的定制服务

3.2.2 定制服务方案的落地执行

案例 定制服务邀约方案包

3.3 事故车业务经营方案

3.3.1 事故车业务前期环节

3.3.2 保险留修的提升方案

案例1 保险保姆机制

案例2 事故线索全员激励机制

3.3.3 事故外拓执行

案例 事故外拓专员工作指导

3.3.4 定损理赔

3.3.5 事故维修与完美交车

案例 喷漆工艺派工方案

3.4 服务项目经营方案

3.4.1 情景化销售

案例 轮胎销售情景剧本

3.4.2 养护品体验式销售

3.5 零件管理方案

3.5.1 零件管理

3.5.2 呆滞料管控方案

案例 技师调料管理流程

本章重点

第4章 流程管理篇

4.1 客户体验式服务流程

4.1.1 客户接触流程

4.1.2 预约流程

4.1.3 服务接待流程

4.1.4 客户服务流程

4.1.5 交修与品质管控流程

4.1.6 质检与结算流程

4.1.7 交车服务流程

4.1.8 服务后回访流程

4.1.9 服务改善流程

4.1.10 峰终定律

案例 服务顾问接车剧本与交车剧本

4.2 售后执行管理流程

4.2.1 售后业务的执行管理

4.2.2 核心工作岗位的赋能

案例 服务顾问日常工作规划

4.2.3 营销方案的执行

案例 售后营销方案执行

4.2.4 目标修正与绩效评估

案例 售后部门薪酬绩效方案

本章重点

第5章 品牌营销篇

5.1 经销商服务品牌战略

5.1.1 经销商服务品牌的价值

5.1.2 经销商服务品牌的建设

5.2 从“服务于车”到“服务于人”

后记