突破式沟通

你是否遇到过以下情况？与别的部门关系不融洽，合作起来困难重重；同事情绪不稳定，性格拧巴，你不愿意与他打交道；下属非常固执，听不进去别人的意见；客户蛮不讲理，提出一些苛刻的要求；孩子到了青春期，产生了叛逆心理，不管你说什么，他都不听……对于这些普通人没有解决思路，但在生活和工作中高频出现的沟通问题，如何去应对呢？
国际培训与教学技术学院院长、“突破式沟通”课程核心研发者及导师李珂从事人力资源与培训工作20多年，总结出了让沟通变得顺畅的密码。作者采用理论知识阐述+个人案例剖析的方式，首先详细阐述突破式沟通的理论，包括建立三道沟通“防火墙”（效果比道理更重要；没有冲突，只有不同观点；情绪是信念的投影）、突破三大沟通死角（情绪死角、信念死角、身份死角）、掌握五步策略（建立关系、厘清情绪、还原事实、发掘价值、找到方法），然后由授权讲师讲述自己的真实个人案例，分享对突破式沟通的理解和运用，让读者产生更透彻的领悟。困难沟通，有沟必通，书中干货满满，无论是经过无数次实践验证的理论部分，还是个人案例部分，都能帮助你在工作和生活中遇到沟通障碍时，走出困境，进行突破式沟通。

李海峰（微信号：HFdisc）
DISC+社群联合创始人，亲自认证了5000多名授权讲师和专业顾问。从2020到2023年，连续4年被评选为“当当影响力作家”。

李珂 (微信号：nichole101279 )
国际培训与教学技术学院院长、企业家高管心智模式导师、企业系统整合（排列）导师、“突破式沟通”课程核心研发者及导师。

★ 针对普通人没有解决思路，但在生活和工作中高频出现的沟通问题。困难沟通，有沟必通。
★ “突破式沟通”课程核心研发者李珂老师从事人力资源与培训工作20多年，总结出了让沟通变得顺畅的335密码。
★ 双色印刷，随书赠送精美书签，陪你突破沟通障碍。

困难沟通，有沟必通
5月1日-3日，DISC+社群做了李珂老师亲授的突破式沟通授权讲师包班课。我为这个课程提炼了8个字的宣传语：“困难沟通，有沟必通。”
什么是困难沟通？
我出几个题目，你看看能不能回答。
题目一：你是供电公司员工，供电公司把两家的电表安装反了。两家的用电量差很多，用少付多那家道歉不管用，用多付少那家不肯补钱，同事沟通一个月无果，现在由你接手，你要怎么办？
题目二：你是银行网点主管，大客户新开的账户名字写错了，200万元货款没法入账，客户觉得银行让他损失了200万元，坚决要求赔偿，现在要你去处理，你要怎么办？
题目三：你是爸爸，孩子处于青春期。孩子的妈妈比较爱唠叨，你曾劝过她，但是你越劝，她越生气。有一天，妈妈和孩子突然因为小事争起来，孩子大声吼了起来。这时候，你要怎么去沟通？
题目四：你是妈妈，孩子早恋了。你希望她把更多的时间和精力放在学习上，你要怎么去沟通？
如果对于上面的问题，你都没有解决思路，那么，你在现实生活中就只能匆忙上阵，大概率要打败仗。如果你要经常面对这些问题，那么处理不好，给你带来的损失一定不小。
这就是我定义的困难沟通：普通人没有解决思路，在生活、工作中又高频出现的沟通。
上面4个问题涉及职场、家庭，解决方案涉及身份定位，涉及同理心沟通，涉及具体的执行策略。
这本书分成两个部分。第一部分，是李珂老师对突破式沟通这个国际版权课程做的完整的理论阐述。第二部分，是学习突破式沟通授权包班课的授权讲师谈他们对突破式沟通的理解和运用。希望可以帮助大家吸收这门课程的精华。

前言
我还放上了各授权讲师的二维码，如果大家有更具体的问题无法找到解决思路，可以加微信进行交流。
*后希望这本书可以协助大家更好地进行沟通。

李海峰
2023年8月27日




困难沟通，有沟必通



我有位朋友林姐姐有段时间肩膀很痛，痛得晚上睡不着，手臂也完全抬不起来。有人给她介绍一位很厉害的专家，我陪她去找这位专家看病。
专家做完检查，就告诉林姐姐：“你这不是什么大毛病，就是得肩周炎了。也没有什么特别好的办法。我等会儿教你几个动作，你回家多活动、多锻炼，做做热敷理疗，过一年就好了。今天我先给你做个推拿。”
没想到刚一上手，林姐姐就痛得快晕过去了，实在受不了，求专家给她做个小针刀之类的小手术算了。
专家说：“做什么手术！手术也治不了。本来推拿效果就*好，但是你太娇气了，这点痛都受不了……你也是，为什么要拖到这么严重了才来看医生？懂不懂要爱惜自己的身体这个道理！”
林姐姐一听这话，不乐意了：“这么痛谁受得了？这治疗靠谱吗？你是医生就可以这样训病人吗？”
两个人差点没当场吵起来。林姐姐气鼓鼓地离开了这家医院。





导言

我们站在局外想想，相信这位专家也会觉得我这位朋友不可理喻，从治病角度看，事情不就是这样吗？治疗肩周炎没有什么一招就搞定的办法，又不是断胳膊断腿的事。谁得了肩周炎不痛？早点不来，痛成这样才想起来找医生？医生又不是神仙，只需一招就没病没痛了？
在这件事上，两个人各有各的道理，表面上看谁也没有故意抬杠，*后却是不欢而散。专家说的话病人听不进去，病人对专家也没好印象。*后病没治好，专家的口碑也多少受影响。
但是事情到这里还没有结束，林姐姐的肩膀还是痛，简直没办法正常工作生活，于是她又换了一位专家试试。
这次这位专家怎么说呢？
“哎哟，肩周炎痛起来很难受的，你这段时间不好过吧。”
林姐姐一听，感觉找到理解自己痛苦的人了，回答说：“是啊，特别痛。其实有几个月了，但是我太忙了，老想着再顶一顶。实在顶不住了，这才想着上医院。就这还一堆工作等着我呢。”
“嗯，太忙了是吧，你一看就是当老板的，不容易啊！现在真是疼得顶不住了吧。”专家又加了一句：“那可得赶紧好好治疗，别再耽误工作了！”
林姐姐一听，非常认真地请教专家该怎么治。这位专家给她的建议其实和前一位专家差不多：日常康复锻炼，做理疗热敷，做推拿。
林姐姐跟专家说受不了推拿的痛，专家也认同她的感受，“太痛了还是要先缓解疼痛。先做理疗吧，等疼痛缓解了，再做推拿。”
林姐姐特别开心：“好，医生，我听您的，先在您这里做理疗。医生，您真是又专业，人又好！”
后面林姐姐虽然还是花了几个月才彻底解决了肩膀痛的问题，但是过程中林姐姐一直很配合这位医生，后续恢复得比较顺利。而对医生来说，谁不喜欢病人乖乖遵医嘱呢？
事情还是那个事情，沟通不一样，效果就有很大区别。其实仔细一想，两个医生给出的诊断结论、治疗方法并没有本质的不同。为什么作为患者来说，面对第一位医生就是不信任，而对后一位就愿意听话照做呢？
很多人都会觉得第二位医生更温柔善良，第一位医生可能比较严肃，其实本质是两位医生的沟通方式不同。第一位医生只关注病，第二位医生关注的是人。在这个基础上，他们的沟通方式也完全不同。第一位医生沟通时只站在自己的立场和观点试图强势说服对方，甚至会用批评指责的方式，看不到对方的情绪和诉求。这就是典型的“抬杠式沟通”“讲理式沟通”，一不小心就会引起争执。
我们在日常的生活和工作中，都希望能够顺顺利利地沟通。好的沟通能帮助我们发展人脉，找到支持和资源，充分享受爱的陪伴和交流。但现实却经常不尽如人意，每个人可能都遇到过上司难应付、下属不听劝、客户难缠、青春期孩子叛逆、伴侣莫名争吵……和他们之间发生的沟通障碍是我们拥有幸福和成就的拦路虎。为何我们明明对沟通有着良好的愿望，却难以实现呢？
其实这一点很多人都了解，也曾经看过很多关于沟通的分析文章或书籍，甚至参加过沟通培训，知道要有同理心、要倾听、要回应……但好像还是不能好好地沟通。我曾经也是这样，学了很多，还是处理不好。
直到后来我学习了心理学，真正了解了沟通障碍后面的心理因素，才明白为什么那么多好的沟通策略和技巧我们用不好。
大多数效果不好的沟通，都是因为我们进入了一种“抬杠式沟通”的状态。一听到“抬杠”这个词，大家是不是就联想到了“杠精”——遇到什么事，不管有没有道理都要反驳。不是所有的无效沟通都在抬杠，但其实我们在现实交流中常会遇到这种情况：从表面看可能不是“杠精”，双方看着还特别理性，其实暗地里都在抬杠（也就是讲道理），以为道理对了沟通就顺畅了。
沟通双方的潜台词是“我是对的，你得听我的”“我是为你好”“你什么都不懂”“你怎么这么情绪化”……类似这样的话，是不是一想起来都感觉血压开始飙升。
这些话看似很善良、很理性，其实一旦说出口，就已经阻断了双方的交流，只是单方面说理，根本不管对方愿不愿意听，听不听得进去，听不听得懂。在这种情况下，对方已经根本接收不到信息了。因为“讲道理”的潜意识画面是“我高你低”“我对你错”，这会激发对方的防御心理，说什么对方都本能地想反驳。两个人的沟通渠道也因此关闭了，也就是我们常说的“沟而不通”。这样的沟通就算说得都对，却达不到想要的效果，没有意义。
沟通的效果取决于对方的反馈，却可以由我们自己掌控。由此，我在我的老师、被称为“华人NLP之父”的李中莹先生的指导下，和好友徐珂老师一起研发了“突破式沟通”。
突破式沟通简单来说就是NLP沟通技巧“先跟后带”的具体应用。什么是“先跟后带”呢？
我们先来设想这样一个场景：你说想去北京旅游，我却劝说你应该去南京。如果我坚持己见，非要说服你，而且还告诉你：“北京没意思，你真没眼光！”你有什么感觉？是不是多半会觉得很不服气，凭什么你说去南京就去南京？
如果用“先跟后带”的沟通技巧，我就需要先跟着你的想法来。首先我得了解你的想法，为什么你想去北京呢？也许你会告诉我，因为你听说北京是古都，有很多历史文化古迹，有深厚的人文气息。这时候，我会认同你的需要：“是啊，北京的确太有历史感了！原来你喜欢这一类的旅游，到底是文化人啊！”
然后我再告诉你：“南京也是古都，也有很多历史文化古迹，有深厚的人文气息，更妙的是你还可以顺带去看看苏州、扬州和杭州等等历史文化名城，你愿意考虑去看看吗？”如果我这样说，你是不是很可能会对南京有兴趣了？
你想“带”一个人去你认为好的方向，不能直接上来就说南边不好，或者直接说北边才好。你得先站在他的视角上去看问题，去体会他的情感、身份和想法。甚至很多时候，我们都不需要完全理解对方。我们只需要做一件事，就是重复对方的话“噢，你是想去北京看历史文化啊”，就已经足够了。重复对方的话，其实是在表达“我是认真地了解了你的感受和想法的”。这种愿意试着去理解对方、认可对方、尊重对方的态度，就是先跟后带的“跟”。
沟通为什么会困难，为什么会起冲突？根本原因是双方没有真正理解对方，甚至感受对方，总是很自以为是地认为我是对的，对方应该听我的。
真正进入交流状态后，你会发现很多时候表面不同的意见，背后都有共同的价值。无论是去南京，还是去北京，都是为了感受历史文化，而你的意见，一点儿也不强迫对方，只是增加了对方的选择，对方当然愿意听。这一步就是“带”。
“抬杠式沟通”，往往是把对方推到一个对立的立场上，结果是削减了双方的选择权。而“先跟后带”，就是在沟通中，本质上不认死理，看到彼此真实的需要、深层的需求，通过共同的探讨，创造更多的选择和机会。
说到这里，大家应该大概理解什么是“先跟后带”了。“先跟后带”正是整个突破式沟通的核心，但是只理解这个理念还不足以应对各种困难。做好一件事，需要有“道”，还需要有“术”，所以我们把“先跟后带”拆分成一套易懂、易操作的方法，简称为“335密码”。

第一个3是3道防火墙，这是“沟通内功”。
第二个3是识别并破解3个沟通死角，这是“沟通基本功”。
5是5步沟通策略，这是“沟通招式”。





33道防火墙第一道防火墙：效果比道理更重要

第二道防火墙：没有冲突，只有不同观点

第三道防火墙：情绪是信念的投影
3
识别3个沟通死角
情绪

信念

身份


5
5步沟通策略
第一步， 建立关系。只有对方认可彼此有沟通关系，愿意听你说了才沟通，否则就不要轻易去沟通

第二步，厘清情绪。有情绪的时候，要先处理情绪，再处理问题。通过情绪觉察自己和他人的信念价值观

第三步，还原事实。区分事实与观点，在事实的基础上沟通

第四步，发掘价值。找出哪些价值是沟通双方共同认可的

第五步，找到方法。在共同价值的基础上，找出彼此都接受的解决问题或者争议的方法




本书的内容围绕着335密码展开，带领大家轻轻松松掌握突破式沟通的技巧。
*后，在导言结束之前，我想讲一个故事，带着大家思考，能不能用“先跟后带”避免一个悲剧。
讳疾忌医的故事大家应该都有印象。蔡桓公有错，因为他讳疾忌医，他不听专家的话。但是，现在我邀请你代入真实的场景中去想一想，扁鹊的沟通方式是不是也有些不妥当，没能更好地治病救人呢？






这个情况就好比一位老板正和所有高管一起开会，他新请的保健医生一推门就进来了。医生一进门就盯着老板看，看了一会儿就特别严肃认真地对老板说：“老板，你有病！”你要是老板，感觉自己身体倍儿棒，对着一帮高管，正计划着大展宏图呢，你听到这句话，会是什么心情？肯定是心想：“你才有病吧！”为了维护尊重人才的名声，还不好当面发作，只能随意说几句糊弄过去。这就是一个普通人非常正常的心理反应。蔡桓公虽然位高权重，但他也是一个普通人啊。


扁鹊第一次沟通无效后，还一而再，再而三地这样和蔡桓公说话，让人怎么能接受呢？结果就是蔡桓公因病去世了，扁鹊只得逃到秦国。这难道不是医生和病人的双重悲剧吗？
如果现在你就是扁鹊，你觉得这种试图以理服人的沟通模式可以改变吗？你又打算怎么进行突破式沟通呢？

目录



第一章三道防火墙



第一道防火墙：效果比道理更重要/ 2

第二道防火墙：没有冲突，只有不同观点/ 6

第三道防火墙：情绪是信念的投影/ 11





第二章识别并突破三个沟通死角


突破沟通中的情绪死角/ 19

突破沟通中的信念死角/ 31

突破沟通中的身份死角/ 35



第三章五步策略实现“先跟后带”


建立关系/ 39

厘清情绪/ 48

还原事实/ 50

发掘价值/ 58

找到方法/ 62




第四章突破式沟通实践案例


◆认识困难沟通 / 64



沟通困境：我们的“山重水复疑无路” / 程红月 / 65

物业服务如何与业主建立良好沟通/ 欧阳晨光 / 70

小林的职场沟通实录/ 王智 / 74

生活中的困难沟通/ 许梦珂 / 81

同理心：突破式沟通的关键核心/ 赵冰 / 85



◆安装沟通“防火墙”/ 88

学会沟通，你的生活会变得更美好 / 包翔 / 90

一味地讲道理，不如更加注重效果 /刘红梅 / 88

突破式沟通的核心是突破自我 /陈莉 / 101

不要让沟通变成辩论赛/ 方婷 / 106

如何让你的沟通更有效？/美欣 / 110


在工作中，如何避免无效沟通？ / 郝旭 / 115

学会站在对方的角度去考虑问题/ 刘伟 / 120

没有“刀子嘴豆腐心”，只有“刀子嘴刀子心”/ 李志彦 / 125

装一道“墙”，跨万道“沟”/ 高高 / 131

转念，让我变得轻松/ 王蕙 / 136

◆识别三个沟通死角 / 140

用突破式沟通化解矛盾/ 戴增阳 / 141

亲子教育需要突破式沟通/ 刘燕 / 146

识别沟通的死角——与青春期的孩子有效沟通/ 施艳丽 / 151

身份认知对沟通方式的影响 / 田佳欣 / 157

识别沟通的死角/ 王颖 /161

识别沟通死角，成为情商高手/ 杨秋华 / 165

识别沟通死角之情绪/ 张海蓉 / 170


◆执行沟通策略 / 176

建立三种关系，实现自我人生蜕变/ 张艳平 /178

突破式沟通案例——生产线员工辱骂事件/ 汤建蕾 / 183

突破式沟通策略给我带来的一段美好回忆/ 余泓 / 192

突破式沟通，学到“一点”也很棒/ 徐艳春 / 199

突破式沟通的执行策略——招聘专项案例/ 吴娴 /204

校园里的突破式沟通/ 谢丽 / 211

提升工作效能：突破式沟通的运用与秘诀/ 焦吉利 / 218

知己知彼，有沟必通 / 郑文华 / 223