U形曲线——高质量发展的底层逻辑

本书提出了何为z优产品、z优服务、z优企业的问题，运用大量的案例系统介绍如何提高产品和服务质量的管理方法。通过对上千家企业全面质量管理实践数据的研究和分析，作者发现了企业可持续发展的U形曲线。

什么是U形曲线：企业追求高质量发展，投入大量成本却看不到效果，会产生迷茫。研究证明，追求高质量发展的企业一开始会出现3-5年的蛰伏期，绩效走低，但在5年后可实现绩效飞升，10年后大幅优于其他同类企业，成长曲线呈“U”形发展。

U形曲线无论是对个人和企业都具有非常重要的实践意义。企业在战略上应该转向长期主义，更加注重产品服务质量提升，走高质量可持续发展道路。作为企业家，更加需要注重长期质量战略，制定长期质量管理计划；作为管理者，则需要掌握更多的质量管理工具方法，特别是熟悉自己所在行业的标杆企业质量管理z佳实践和案例，找到自己所在企业质量提升的发力点，追求卓越，提升产品质量和服务质量，从而提升企业质量管理水平，进而提升财务绩效，实现高质量可持续发展。

王海山

中建协认证中心首席专家、董事长，中碳数字实验室首席专家，高级工程师、博士。北京市五一劳动奖章获得者，2022年北京冬奥会和冬残奥会可持续专家，国际WELL建筑研究院WELL城市特别咨询委员会联席主席，联合国工业发展组织中国建筑业社会责任项目办公室常务副主任。

曾在大型央企中国建筑股份有限公司工作多年，致力于质量管理和建筑业产业发展、绿色低碳、健康建筑、数字化转型研究实践。主持多项国家级课题研究及标准编写工作。在读博过程中研究发现了企业质量管理与财务绩效的U形曲线，推动了国际质量管理研究的创新，促进企业高质量可持续发展。

无论外部经营环境发生多大变化，企业的终目的就是创造顾客，企业的使命就是为顾客提供他们喜爱的优质产品和服务。

一、将有限的资源，优先分配给关键活动。
二、聚焦长期主义，注重产品&服务质量的提升。
三、关注时滞效应，增加时间维度。

Preface
前言
在日常生活和工作中，我们总会面临很多选择。例如，你如何选购适合自己的衣服、手机、耳机、手表？当你到了一定年龄，还会面临买车、买房等。在消费能力恒定的情况下，我们选择商品最重要的依据是什么呢？衣服要好看，食物要好吃、健康，手机要安全、耐用，汽车要安全、性能好、品牌知名……除了产品本身，我们对于服务的要求也越来越高，比如餐厅的环境、汽车的售后服务等也变得越来越重要。
因此，我们提出了一个问题：什么是“好”？这当然是一个相对的概念，在特定的时间、地域与人群中才成立。不同时代对“好”的标准肯定是不同的，人类最早住在树上或洞穴里，后来有了茅草屋、砖石结构房屋、钢筋混凝土建筑、超高层钢结构建筑……从使用功能上，房子最早用于遮风蔽雨，之后增加了起居等功能，进而出现了音乐厅、博物馆。
把上面这些要素归纳起来，“质量”这个词就好理解了。“质”在古汉语中有“验证”“判断”之意，“量”在古汉语中有“比较”之意。
“物勒工名，以考其诚”，春秋时期就建立了对产品追溯并考核质量、落实责任的管理制度。西方近代的质量管理发展较快，最具代表性的全面质量管理（TQM）在20世纪60年代产生于美国，在日本得到推广与发展，后来在世界范围产生了广泛影响。TQM帮助日本企业迅速提高了竞争力，进而促进了日本经济的快速发展。后来TQM进一步发展为卓越绩效模式（PEM）等新的质量管理方法，质量的概念也从单一的产品质量逐步扩展到服务质量以及经营质量、发展质量等，PEM帮助美国以及欧洲等地的企业获得了持续的成功。工欲善其事，必先利其器。质量提升是一个非常复杂的系统工程，包括技术标准、材料、工艺等方面。我们需要对这些方面进行系统的梳理、研究和再创新。掌握先进技术，运用先进的管理方法，就是生产高质量产品、提供高质量服务的底层逻辑。
自欧洲工业革命开始，技术创新带动了产品质量的迅速提升，其中国际贸易、地缘政治变化、战争等都对产品质量发展产生过深刻影响。如今德国产品质量独步全球，德国制造世界知名，象征着高品质。无论是大型机械、装备，还是日用消费品，德国制造都是高质量的代名词。然而在100多年前，德国制造却是假冒伪劣的代名词，是一个因为过度抄袭英国产品而代表廉价与劣质的符号。
从备受诟病到备受推崇，德国制造仅经过几十年的发展就迅速崛起。从本质上来说，德国制造扭转劣势局面的直接原因是产品质量的提高，而产品质量的提高既与德国政府在法律法规、政策等多方面的合力扶持有关，也与标准、质量认证管理制度等基于企业管理能力提升所采取的措施分不开。
2022年初，新冠疫情在上海、吉林等地快速蔓延，给我们的生活和工作带来很大的影响。人类的很多进步都是在巨大的危机后产生的，地缘政治危机和战争的爆发，也会对国际形势产生不可逆的影响。作为企业家，应该思考做企业的意义，以及企业未来5年、10年的规划与发展。初入社会的年轻人也应该思考自己的职业生涯与人生规划。不平凡的、不确定的年代，也有可能是最伟大的年代。
回首过去近30年的职业生涯，无论是工作还是学习和研究，我都和质量管理有着不解之缘。我一开始在大型央企从事技术、质量管理工作，后来在认证检测机构从事质量标准和研究工作，而作为多项质量奖的评审员贯穿了我整个职业生涯。与质量机构的交流合作，以及过去几十年对上百家世界500强企业评审的经历，都使我受益匪浅。
2015年初，我在北京大学国家发展研究院与美国福坦莫大学合作的管理博士项目中开始了博士课程学习，在此期间系统学习了研究方法，我的三位导师张晓波教授、Sarah Wu教授、宋志平教授也给予了我大量的辅导和启发。其中最重要的启发是让我明白：“你研究的到底是什么问题？”正如周其仁教授所言，提出一个好问题，远比解决问题更重要。我也要特别感谢杨壮教授多年来对我的教导和帮助。另外，张宇伟老师、王进杰老师、张弛老师都给了我巨大的帮助，使我能够完成论文，并在论文基础上最终写成这本书。
读万卷书，行万里路。我们处在一个从高速发展向高质量发展转变的阶段，企业普遍处于产品升级、技术创新与组织变革同步进行的阶段。我们必须提升产品的附加值，提高质量溢价率，在付出同样资源和成本的前提下，创造更多的价值和利润。我们同样要给子孙后代留下可供利用的资源和环境，履行低碳发展的责任，实现“碳达峰、碳中和”的目标。
我希望通过这本书达到三个目的：第一，对“质量”这个概念进行理论和实践上的梳理；第二，分享“如何做好产品质量，如何做好质量管理”的经验；第三，从知行合一的角度，通过U形曲线，弘扬新时代的企业家精神，推动中国企业高质量可持续发展。也借此机会向多年支持、帮助我的家人、朋友表示感谢。还有在本书写作过程中，程雅坤、刘怀文、王庆贺、王爱华、石越给予我的帮助表示衷心感谢。

王海山　　
2023年5月

Contents
目录
总序
推荐序一
推荐序二
阅读说明
前言
第1篇?为什么要进行质量管理
第1章　何为质量管理003
1.1　中西方质量管理发展008
1.1.1　质量管理溯源009
1.1.2　中国的质量管理010
1.1.3　世界范围的质量管理013
1.2　人类追求高质量的动力是什么016
1.2.1　质量发展的终极目标—真善美016
1.2.2　为什么会造假018
1.3　产品质量与国家发展021
1.3.1　产品质量与国家兴衰021
1.3.2　国家质量政策的影响022
1.3.3　鞍钢宪法与质量管理024
第2章　产品质量的底层逻辑027
2.1　衣—何为更优质028
2.1.1　什么是好的服装028
2.1.2　跨界合作的底层逻辑031
2.2　食—何为更美味032
2.2.1　米其林星级餐厅033
2.2.2　实用性与稀缺性的平衡—法国红酒的故事034
2.3　住—何为更舒适040
2.3.1　房子的演变040
2.3.2　绿色建筑042
2.3.3　装配式建筑051
2.4　行—何为更便捷054
2.4.1　汽车质量的发展054
2.4.2　航空业服务质量的底层逻辑—将心比心059
第2篇?如何进行质量管理
第3章　企业基业长青的底层逻辑——坚守与创新065
3.1　企业永续经营的困境066
3.2　世界500强的兴衰更替—哪些行业屹立不倒066
3.3　坚守与创新069
3.3.1　中国质量奇迹—哥德堡号商船的故事070
3.3.2　缔造永恒的经典—徕卡相机072
3.3.3　集中力量与文化传承—茶叶的高质量
发展076
3.3.4　配套的管理体系—百年牛肉面在兰州079
3.3.5　极致的工匠精神—瑞士手表，与时间
同在082
第4章　质量管理方法086
4.1　国家质量基础设施087
4.1.1　国家质量基础设施的演变087
4.1.2　国家质量基础设施实践案例088
4.2　企业质量管理的理论与实践090
4.2.1　企业质量管理在整体企业管理中的地位和
作用090
4.2.2　企业质量管理模式的特点090
4.2.3　企业如何做好质量管理091
4.2.4　质量管理体系该如何重新构建094
4.3　德国的质量管理095
4.3.1　100年前“德国制造”曾经是假冒伪劣的
标志095
4.3.2　从假冒伪劣到世界标杆：“德国制造”做对了什么096
4.3.3　什么成就了“德国制造”098
4.3.4　德国建筑工程质量监管105
4.3.5　德国工业4.0107
第5章　世界各国质量奖109
5.1　美国波多里奇国家质量改进法与美国经济的腾飞110
5.1.1　背景110
5.1.2　美国100-107号法案及波多里奇奖的
设立111
5.1.3　波多里奇奖分类、评定准则及对企业的
影响112
5.2　EFQM卓越奖116
5.2.1　简介及八项基本理念116
5.2.2　评分标准117
5.2.3　获奖企业案例121
5.3　戴明奖与日本质量振兴之路122
5.3.1　日本的长寿企业122
5.3.2　日本的质量管理124
5.3.3　戴明奖126
5.4　工业卓越奖128
5.5　新加坡质量奖130
第3篇?卓越绩效模式
第6章　卓越绩效模式与中国质量奖135
6.1　卓越绩效模式在中国的引进及应用136
6.2　《卓越绩效评价准则》与ISO 9000族标准137
6.3　政府质量奖励138
6.3.1　中国质量奖139
6.3.2　全国质量奖141
6.3.3　全国各行业质量奖评比情况介绍143
6.3.4　国内各地方政府质量奖动态143
第7章　《卓越绩效评价准则》的应用和实践145
7.1　卓越绩效模式的基本理念146
7.1.1　远见卓识的领导146
7.1.2　战略导向148
7.1.3　顾客驱动149
7.1.4　社会责任151
7.1.5　以人为本153
7.1.6　合作共赢154
7.1.7　重视过程与关注结果155
7.1.8　学习、改进与创新155
7.1.9　系统管理156
7.2　组织概述157
7.2.1　组织描述158
7.2.2　组织面临的挑战164
7.3　领导165
7.3.1　高层领导的作用166
7.3.2　组织治理168
7.3.3　社会责任170
7.4　卓越绩效模式之战略172
7.4.1　战略制定过程173
7.4.2　战略和战略目标174
7.5　卓越绩效模式之顾客与市场175
7.5.1　顾客和市场175
7.5.2　顾客关系与顾客满意177
7.6　卓越绩效模式之资源180
7.6.1　人力资源180
7.6.2　财务资源管理185
7.6.3　信息和知识资源186
7.6.4　技术资源管理188
7.6.5　基础设施189
7.6.6　相关方关系190
7.7　卓越绩效模式之过程管理191
7.7.1　过程的识别191
7.7.2　过程的设计192
7.7.3　过程的实施193
7.7.4　过程的改进193
7.8　卓越绩效模式之测量、分析与改进194
7.8.1　绩效测量194
7.8.2　绩效分析195
7.8.3　改进与创新196
7.9　卓越绩效模式之结果197
7.9.1　产品和服务结果197
7.9.2　以顾客为中心的结果198
7.9.3　市场结果198
7.9.4　财务结果198
7.9.5　资源结果198
7.9.6　过程有效性结果199
7.9.7　领导方面的结果200
第4篇?U形曲线
第8章　神奇的U形曲线205
8.1　质量管理实践活动与企业财务绩效206
8.2　U形曲线相关209
8.3　长期主义与U形曲线212
8.4　U形曲线有什么作用214
8.5　全面质量管理实践的应用215
8.6　全面质量管理实践与我国经济的发展216
8.7　重新认识全面质量管理实践与企业绩效的关系216
第9章　工业革命与质量创新——数字化如何影响质量管理218
9.1　数字化概念219
9.1.1　数字化起源219
9.1.2　数字孪生220
9.1.3　区块链222
9.1.4　元宇宙225
9.2　数字化标准226
9.