新时代服务礼仪

《新时代服务礼仪》是一本与时代同行的服务礼仪书。
全书依托服务礼仪标准规范，结合当下数字化、智能化等时代特点，介绍了当前新时代服务礼仪的规范与要求，内容涵盖新时代服务人员的服务素养、服务形象、服务举止、服务语言、服务流程、岗位规范、服务创新等。
《新时代服务礼仪》适合从事服务相关行业的人或间接从事服务工作的人，旨在帮助他们提升服务素养和服务品质，也适合作为服务型企业员工的培训用书，有助于企业提升市场竞争力。

纪亚飞
全国人大会议中心礼仪顾问
中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长
教育部核心能力认证礼仪专业导师
2022年北京冬奥会礼仪指导专家
2021年全国第十四届运动会颁奖礼仪总指导
首届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会礼仪指导
2016年G20杭州峰会礼仪指导
1995年开始进入高端服务领域，研究服务管理
1999年在《国际航空报》和《中国民航报》开设“空中服务”专栏
2000年获得《中国民航报》“蓝天金手笔”称号
出版礼仪类图书14本

张小宁
国家注册高级礼仪培训师
国家注册高级形象管理师
全国人大会议中心礼仪顾问
全国第十四届运动会颁奖礼仪培训师
9年航空公司服务及管理经验

冯萍
国家注册高级礼仪培训师
国家注册公务礼仪培训师
国家注册播音主持培训师
国家注册中华传统文化讲师
多家银行特邀服务礼仪讲师

这是一本与时代同行的服务礼仪书。

从隆冬到初春，三个人四个月。北京的一场场冬雪见证了我们穿梭在机场、酒店、餐厅、银行的身影，树上一片片绿叶记录了我们在电脑前书写、修改、推翻再来的过程。服务从一个抽象的概念，渐渐清晰为一个个具体的流程。一张笑脸、一个得体的姿势、一句如沐春风的话，一份恰到好处的支持，组成了一个顺畅的服务流程。

让服务可视化、具体化、智慧化是我们写书的目标。

落地机场，接到网约车司机的电话：“我在停车场等您，根据规定，网约车统一在地下一层等候，您从出口走出来，右转步行20米左右，看到通往停车楼的标识，乘坐右手边直梯，在地下一层出来即可。”语言简洁清晰，我听得十分明白，按照他的描述，我顺利找到了电梯。即将走出时，我再次拨打司机电话，走出电梯就看到一张热情的笑脸，他冲我扬了扬手里的电话，我们相视一笑，我随即挂掉电话。“您的手机尾号是××××对吗？一路辛苦了，把箱子给我吧，车在前边就几步路。”网约车司机说。

作为一位客户，我用了最短的时间顺利乘车感觉良好；作为一名专业服务培训师，我感受到了服务的温暖和智慧。我想他一定预先在机场考察过路线，因为北京首都机场三号航站楼有很多部电梯、扶梯，还要从航站楼通过连接长廊到达停车楼，如果没有实地考察和记录，无法如此清晰描述“走多少步坐哪部电梯”。他也一定设计过自己的电话沟通内容，因为他的沟通语言做到了“先告知结果，再说明原因，最后讲解细节”，这让我第一时间知道我需要到停车场乘车，而不是出发层或到达层，也不用再考虑更改会合地点，因为首都机场有明确的网约车接机地点，我也不必再考虑能不能去“三分钟快速”站点。更令我惊喜的是他居然愿意提供“多走一步路”的服务。以前很多次乘车，我都是边打电话边去偌大的停车场找车，司机一般都在自己的车辆附近等候，北京首都机场的停车楼分好几个区域，我来回折返绕圈也是经常发生的。而这位网约车司机则是自己多走几步路到电梯口接我，让我以最快速的方式找到了车。还有那句“一路辛苦了”，素昧平生的人的一句暖心话，照亮了深夜11点的一片天空，我几乎感动落泪，因为这一句话说出了冬日深夜晚归旅人疲惫的心声。回到家中，我做的第一件事就是在平台给他打出五星好评，他没说，而我作为客户乐意之至。

这次服务中蕴含了“提前考察，方便客户”的积极服务态度；深藏了“多走一步路，让服务前置”的主动服务意识；呈现了“先说结论，再说理由，方便客户理解”的语言服务技巧；体现了“一路辛苦了的同理心表达”的良好服务素养；展示了“协助提拿放置行李”的接机规范流程……服务进入了新时代，标准化服务已经不能够让客户满足，充满积极心态的智慧服务才更能令客户赞许。

在积累服务体验的过程中，很多次我被打动，但想要放在前言中和大家分享的案例，我毫不犹豫地选择了这位网约车司机的服务故事。因为他的故事很简单，就是我们身边的人、身边的事，也许有一天你也会遇到“TA”，他的行为看似很简单，似乎没有多余的成本支出，比如车厢内的玩偶、香氛、矿泉水等，但又是无价的，源于他积极的心态、敬业的态度、规范的流程。给车中增加一瓶果汁，学起来很容易，但恰到好处让客户舒服的服务却是很难被效仿的，我们或许可以模仿一句话、一个动作，但服务态度却很难被模仿。而这些又恰恰是这本《新时代服务礼仪》所关注的，精益求精我们的服务技能，精雕细刻我们的服务流程，精心打造我们的优质服务，因为客户一旦享受过更好的服务礼遇，就无法对标准化的服务感到满意，客户的感受就是我们服务改进的驱动力。

数字时代的智能服务也占据了书中很大的篇幅，与时俱进和时代同行就是我们的目标，如果时代车流滚滚向前，甚至一日千里，我们就不会在原地停留。直播间服务的热潮、智能服务机器人的涌现、短视频服务的冲击，我们都看到了，并且用心体会，正如2021年，我在北京数字经济体验周做的发言《数字时代提升服务效能》，将智能客服、智能机器人服务等做了深度剖析。毋庸置疑，我们正在发生改变，我们必须关注变化。

我们的日常生活正在数据化、在线化、智能化、实时化，因此，我们所关注的服务不能仅局限于线下服务，也要关注到数字时代服务的科技化，服务会成为企业竞争的软实力。

随着服务经济时代的到来，科技力量的迅猛发展，经济增长引擎由投资切换为消费，新服务时代已经到来,因此升级服务标准，提高服务能力势在必行。著名的市场营销专家菲利普·科特勒早年提出了一个产品的三层次结构理论。该理论认为，任何一种产品都可被分为三个层次：核心利益（Core Benefit），即使用价值或效用；有形产品(Form Product)，包括式样、品牌、名称、包装等；附加产品（Extra Product），即附加服务或利益，并认为这三个层次是相互联系的有机整体。而附加产品恰恰是最有机会提升的，并且是最打动客户的一个部分，核心产品的迭代和升级需要很多现实的基础，而附加产品往往是比较感性的部分，能够通过服务设计、服务培训、服务管理等环节快速提升，比如“多说一句话”“服务做在客户想而未说之前”“首问负责制”“办不成事”窗口等，这些都是附加产品，也是本书重点关注的部分。

这本书适合从事服务相关行业的人。在服务时代，我想很多人都直接或间接地从事服务工作，我相信本书会对您有所帮助。时代在发展，科技在进步，如果本书能够带给您关于“服务时代”更多的思考，就是我们莫大的荣幸。

这本书是三个人一起合作完成的。第一章第一节、第二节，第五章第一节，第六章由我完成；第二章第四节、第三章和第四章，以及本书形象举止示范照片均由张小宁完成；第一章第三节、第四节，第二章第一节、第二节、第三节，第五章第二节、第三节、第四节由冯萍完成。

再次感谢亲爱的读者，您捧起这本书就是对我们莫大的信赖。感谢图书编辑刘丹的耐心指导与协助，也要感谢这本书让我们有了更多的思考和体验，我们会不断听取读者的声音，不断学习、进步和完善，谢谢。





纪亚飞

2022年3月23日 北京

第一章 服务时代，礼仪相彰
第一节 新时代服务礼仪新内涵 2
第二节 新时代的顾客服务“欣”趋向 9
第三节 新时代的服务标准“心”维度 17
第四节 新时代的客户需求“馨”思路 24

第二章 职业形象，与时俱进
第一节 赢得信赖的服务形象 32
第二节 淡妆轻抹的仪容礼仪 39
第三节 专业可信的形象礼仪 49
第四节 恰到好处的配饰礼仪 62

第三章 温暖怡人：表情礼仪
第一节 神采奕奕的目光礼仪 72
第二节 倍感尊重的目光服务 77
第三节 如沐春风的微笑礼仪 82
第四节 温暖舒适的微笑服务 88

第四章 优雅举止：仪态礼仪
第一节 优雅举止提升服务品质 96
第二节 亭亭玉立的服务站姿 100
第三节 步履轻盈的服务走姿 112
第四节 端庄大方的服务坐姿 116
第五节 舒适得体的服务蹲姿 122
第六节 规范明确的服务手势 126
第七节 亲切优雅的行礼方式 136

第五章 服务流程，精益求精
第一节 客户服务的积极心态 144
第二节 客户服务的语言艺术 152
第三节 客户服务的接待艺术 160
第四节 客户服务的送别艺术 173

第六章 数字时代，服务创新
第一节 数字时代，智慧服务 182
第二节 直播服务礼仪规范 192
第三节 移动短视频服务规范 202
第四节 新媒体服务礼仪 208
第五节 客户投诉管理 216