质量管理工程师手册

本手册系统介绍了新时代质量管理工程师应具备的知识体系，为便于学习，将本书分为质量管理篇和质量工程篇。其中，质量管理篇的内容包括质量管理概论、质量管理体系、全过程质量管理、优秀质量模式、质量文化和质量领导力6章。质量工程篇的内容包括概率论与数理统计、质量工程技术、质量改进方法、新技术与质量管理4章。读者通过对这10章知识的学习、理解和掌握，可较好地增加读者对质量管理工程的系统性认知，帮助质量工作者在组织内更有效地开展质量管理与质量工程相关工作，从而助力组织质量管理绩效得到全面提升。
本书可作为广大质量工作者持续学习的指导书，也可作为各类质量培训、质量专业人员能力考评、质量专业继续教育与质量认证等机构培训与考试的辅助教材，还可作为高等院校质量管理工程、工业工程、工商管理、工程管理等相关专业的参考用书。

质量发展是兴国之道、富国之本、强国之策。纵观世界工业发展历程，每一次工业革命的崛起国，无一例外都是建立在夯实的质量基石之上。在人类社会发展的历史长河中，每一次质量变革都促进了技术的进步和人民生活质量的提高。
从经济发展规律来看，赢得质量才能赢得未来。质量管理专家朱兰博士也曾说“在和平时期，用质量去占领市场是一种有效的手段，质量是推动社会进步的有效措施。”
我国历代领导人对质量都高度重视，小平同志1975年8月提出“一定要坚持质量第一”“要想在国际市场上有竞争力，必须在产品质量上狠下功夫”“质量问题从一个侧面反映了民族的素质”等论断。胡总书记在2008年12月召开的中央经济工作会议上指出：“发展必须讲质量，增长质量和产品质量关系发展可持续性，关系人民群众切身利益，关系国家形象。”党的十八大以来，明确提出“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”，强调要以提高经济增长质量和效益为中心。党的十九大报告再次提出建设质量强国的目标，强调：“必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革。”进入新发展阶段，中国经济从高速增长阶段转向高质量发展阶段。党的二十大报告指出：“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，把发展质量摆在更突出的位置，经济、社会、文化、生态等各方面都要体现高质量发展的要求。”2023年2月，党中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，掀开了新时代建设质量强国的新篇章，对我国质量事业发展具有重要里程碑意义。
相对发达国家来说，我国的质量人才培养体系建设起步较晚。2000年，由已故中国质量之父刘源张院士向时任国家总理写信建言，建议开展质量工程师职业考试制度。2001年，原国家质检总局、原人事部联合在全国范围内开展质量专业技术人员职业资格考试。2014年7月22日，《国务院关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》（国发[2014]27号）公布取消一批准入类职业资格。根据《国务院办公厅关于清理规范各类职业资格相关活动的通知》（国办发〔2007〕73号）和《人力资源社会保障部关于减少职业资格许可和认定有关问题的通知》（人社部发[2014]53号），取消国务院部门设置的没有法律法规或国务院决定作为依据的准入类职业资格。同年8月13日人社部办公厅发布了《关于做好国务院取消部分准入类职业资格相关后续工作的通知》，取消了质量专业技术人员职业资格考试。截止到2014年底，共有约20余万名从事质量工作的人士获得了质量专业职业资格证书。
中国质量俱乐部2021-2023连续三年开展的年度质量人生存与发展调查报告显示，目前95%以上的企业质量工作者都是非科班（质量管理工程专业）毕业，企业质量人员对质量知识的系统性掌握严重不足。虽然很多企业也重视质量工作，定期派人或组织内部人员开展质量工具和方法的学习，但效果不佳。其根本原因之一是质量管理是系统工程，需要从系统视角精心策划、有效地组织与开展。企业急需大量经过系统培训与考评合格的质量管理工程师队伍，社会对专业化质量人才招聘的需求有增无减，专业化质量人才的供需矛盾越来越突出。
2021年开始，中国质量俱乐部组织国内高等院校质量专家和行业头部企业质量高管们共同策划并编写了《质量管理工程从业人员职业能力要求》《质量管理工程从业人员职业能力评价规范》两份团体标准作为质量管理工程师能力评价的依据。《质量管理工程师手册》作为质量管理工程师能力评价的配套用书和质量从业者自我提升学习的参考教材。手册分上下两篇，上篇是质量管理篇，包括质量管理概论、质量管理体系、全过程质量管理、优秀质量管理模式、质量文化建设和质量领导力六个模块。下篇为质量工程篇，包括概率论与数理统计、质量工程技术、质量改进、新技术与质量管理四个模块。编写本手册的目的是希望广大质量从业者通过十个模块知识的学习，增强对质量管理工程的系统性认知，帮助其在组织内更有效地开展质量管理与质量工程相关工作，从而助力全面提升组织质量绩效。
本手册的第一章质量管理概论，其中第1、2、5节由尤建新、陆晶编写，第3节由尤建新、陆晶、李志斌编写，第4节由李志斌编写；第二章质量管理体系，其中第1节由夏恩余编写，第2节由夏恩余、陈昊编写，第3节由夏恩余、刘容、庞湘萍编写；第三章全过程质量管理，其中第1节由黄文同编写，第2节由黄文同、展飞燕编写，第3节李志斌编写，第4节陈发波编写，第5节由邓昌友编写，第6节由唐先德编写；第四章优秀质量模式由王新平、陈铁华编写；第五章质量文化由李正权、孙磊编写；第六章质量领导力，其中第1节由官勇编写，第2节由马新强编写，第3节由郭彬编写；第七章概率论与数理统计基础由王新平、钱敏编写；第八章质量工程技术，其中第1节由李涛林编写，第2节由孙玲编写，第3、5节由王新平编写，第4节由曹旭峰编写；第九章质量改进管理，其中第1、3、4节由陈得泉编写，第2节由陈得泉、邓昌友编写，第5节由张自达编写，第6节由李若望、陈得泉编写；第十章新技术与质量管理，其中第1节由冯褀、孙长敬编写，第2、3节由孙长敬编写，第4节由陈发波编写。本手册由孙磊、王新平、孙长敬策划、统稿并担任主编，尤建新、夏恩余、黄文同、李正权、官勇、陈得泉担任副主编。
从古至今、人们对质量的追求与对美好生活的向往从未停歇。如今我们正在经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革快速发展，引发质量理念、质量方法与实践的深刻变革。质量已作为繁荣经济贸易、促进产业发展、增进民生福祉的关键要素。面对新势态，国家已把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变，推动质量变革、效率变革和动力变革，实现高质量发展，建设质量强国，最终实现中华民族伟大复兴。作为时代的质量人，更应抓住机遇，通过系统、专业的学习，提高质量意识和能力，为组织的产品和服务质量提升以及高质量发展贡献价值。《质量管理工程师手册》编写团队也寄希望于本手册的出版，能为世界质量的发展贡献中国智慧，为质量管理工程师的培养及建设质量强国贡献微薄之力。
本手册能顺利出版，首先得感谢机械工业出版社陈玉芝老师、黄倩倩编辑。没有两位的鼎力支持是没法实现与读者们见面的。因手册是多位编者们心血和智慧的共同结晶，但在最后的通稿与校对过程中恰恰工作量巨大。在此感谢上海电机学院质量管理工程专业2019级的卢师倩、梁金敏、万亚丽和白玛拉卓四位同学的辛勤付出。
在手册的编写过程中，编者们参考了大量的国内外文献资料，在此向各位作者谨表谢意。如有不慎遗漏，在此深表歉意。由于编者们学识水平有限，书中难免存在不当之处，恳请读者不吝批评指正，以便不断改进完善。

编者序一
序二
前言
上篇质量管理篇
第1章质量管理概论2
1.1质量与质量管理2
1.1.1质量概述2
1.1.2质量管理概述4
1.1.3质量管理发展历程8
1.2质量战略与策划11
1.2.1质量战略11
1.2.2质量方针目标的策划13
1.2.3质量方针目标管理15
1.3国家质量基础设施（NQI）16
1.3.1国家质量基础设施（NQI）
概述16
1.3.2我国的国家质量基础设施
（NQI）建设19
1.4国家质量法制基础26
1.4.1质量法制26
1.4.2企业的产品质量责任28
1.4.3标准的法律保障29
1.4.4计量法规与监督管理30
1.5质量经济性32
1.5.1质量经济性概述32
1.5.2质量成本与质量成本管理33
1.5.3质量经济性管理35
第2章质量管理体系36
2.1质量管理体系基础36
2.1.1质量管理体系概述36
2.1.2质量管理体系标准概述38
2.2质量管理体系的建立和实施40
2.2.1前期准备阶段41
2.2.2整体设计阶段43
2.2.3组织设计阶段与实施44
2.3质量管理体系的维护和改进49
2.3.1例行的维护、保持和改进49
2.3.2被动的突然变更和主动的
创新性改进49
2.4质量管理体系的外部认证49
2.4.1外部认证的价值49
2.4.2外部认证的申请和实施50
2.5质量管理体系审核51
2.5.1质量管理体系审核概述51
2.5.2质量管理体系审核的策划与
实施52
2.5.3现场审核后活动的实施64
第3章全过程质量管理70
3.1需求质量管理70
3.1.1定义客户需求70
3.1.2客户需求转换71
3.1.3客户需求测量74
3.1.4客户需求实现75
3.2设计与开发质量管理79
3.2.1设计与开发策划79
3.2.2设计与开发过程管理81
3.2.3设计与开发过程控制要点84
3.2.4设计评审与质量成熟度评价90
3.2.5设计变更管理92
3.2.6设计标准化管理93
3.2.7软件质量管理94
3.3供应商质量管理97
3.3.1供应商管理概述97
3.3.2供应商资源的开发管理101
3.3.3供应过程的质量管理106
3.3.4供应商绩效评价与持续
改进109
3.3.5供应商风险管理113
3.4过程质量管理116
3.4.1过程的定义与识别116
3.4.2过程控制的主要方法117
3.4.3统计过程控制（SPC）119
3.4.4过程能力和过程绩效评价139
3.5质量检验技术146
3.5.1质量检验的基本概念146
3.5.2质量检验的要求与检验
岗位的设置151
3.5.3质量检验计划制定152
3.5.4抽样检验的基本概念153
3.5.5计数标准型抽样检验方法158
3.5.6计数调整型抽样检验方法160
3.6服务质量管理166
3.6.1服务质量管理概述166
3.6.2服务设计与改进171
3.6.3服务业质量管理173
3.6.4商品售后服务178
3.6.5服务认证180
第4章优秀质量模式182
4.1质量革命呼唤优秀质量模式182
4.2相关政府质量奖183
4.2.1日本戴明奖183
4.2.2美国波多里奇质量奖185
4.2.3欧洲质量奖188
4.2.4中国质量奖191
4.3优秀质量模式的启示194
4.3.1各国政府质量奖的启示194
4.3.2我国质量强国战略的实施194
第5章质量文化199
5.1质量意识与质量道德199
5.1.1员工的质量意识199
5.1.2员工的质量道德201
5.1.3企业的质量责任制203
5.2企业的质量文化建设205
5.2.1质量文化的基本作用205
5.2.2质量文化的构成要素208
5.2.3质量文化建设的策划和实施210
5.3质量信誉与质量形象建设213
5.3.1企业的质量信誉213
5.3.2企业的质量形象217
第6章质量领导力220
6.1质量领导力概述220
6.1.1质量领导力的定义220
6.1.2质量领导力框架223
6.1.3质量领导力认知224
6.2质量领导力要素与质量领导力
建设226
6.2.1质量领导力要素226
6.2.2质量领导力建设的原则229
6.2.3质量领导力建设的内容229
6.3质量领导力应用与评价236
6.3.1质量领导力应用236
6.3.2质量领导力评价239
6.3.3质量领导力提升245下篇质量工程篇
第7章概率论与数理统计248
7.1概率论基础248
7.1.1事件与概率248
7.1.2概率的确定方法254
7.1.3概率的性质255
7.1.4条件概率257
7.1.5独立性和独立事件的
概率259
7.2随机变量及其分布260
7.2.1随机变量260
7.2.2随机变量的分布261
7.2.3均值、方差与标准差265
7.2.4常用分布267
7.2.5中心极限定理275
7.3数理统计基础277
7.3.1总体与样本277
7.3.2频数及直方图278
7.3.3基本统计量280
7.3.4抽样分布283
7.4参数估计284
7.4.1点估计概述284
7.4.2区间估计概述287
7.5假设检验292
7.5.1假设检验的基本概念292
7.5.2假设检验的基本步骤293
7.5.3有关正态总体参数的假设
检验295
7.5.4有关比例p的假设检验300
7.6回归分析302
7.6.1散点图的概念303
7.6.2相关系数的概念303
7.6.3一元线性回归方程305
7.7方差分析308
7.7.1方差分析的概念308
7.7.2单因子方差分析309
第8章质量工程技术314
8.1实验设计314
8.1.1实验设计概述314
8.1.2实验设计的原则及实施
步骤322
8.2测量系统分析341
8.2.1测量系统分析概述341
8.2.2计量型测量系统分析345
8.2.3计数型测量系统分析352
8.2.4测量结果355
8.3质量功能展开359
8.3.1质量功能展开概述359
8.3.2质量功能展开的基本思路及
程序361
8.3.3质量屋的结构及应用
方法363
8.4失效模式与影响分析367
8.4.1失效模式与影响分析
简介368
8.4.2DFMEA的开展流程与
案例370
8.4.3PFMEA的开展流程与
案例385
8.5可靠性基础知识399
8.5.1可靠性概述399
8.5.2可靠性、维修性的常用度量
参数401
8.5.3可靠性设计、试验与
管理406
第9章质量改进方法414
9.1质量改进概述414
9.1.1质量改进的定义414
9.1.2质量改进的程序415
9.2质量改进分类416
9.2.1快赢型改进417
9.2.2纠正型改进420
9.3质量改进工具426
9.3.1量化的质量改进工具427
9.3.2非量化的质量改进工具441
9.4质量管理小组457
9.4.1质量管理小组概述457
9.4.2质量管理小组的组建458
9.4.3质量管理小组活动实施458
9.4.4质量管理小组活动成果与
评审468
9.5六西格玛管理470
9.5.1六西格玛管理概述471
9.5.2六西格玛管理的战略
推进476
9.5.3六西格玛管理的方法论485
9.5.4六西格玛项目选择489
9.5.5DMAIC实施步骤492
9.5.6DFSS实施步骤511
9.6精益生产514
9.6.1精益生产的起源514
9.6.2精益生产的核心方法516
9.6.3精益生产的实施步骤521
9.6.4精益生产与六西格玛的
融合539
第10章新技术与质量管理541
10.1信息化与质量管理541
10.1.1信息、数据与信息化541
10.1.2质量管理中的信息543
10.1.3质量信息管理545
10.1.4质量管理信息化545
10.1.5质量管理信息系统546
10.1.6质量管理信息化应用
案例549
10.2人工智能与质量管理551
10.2.1人工智能概述551
10.2.2人工智能的核心554
10.2.3人工智能的研究和应用
领域555
10.2.4人工智能对质量管理的
影响与挑战559
10.2.5人工智能在质量管理中的
应用案例562
10.3物联网与质量管理565
10.3.1物联网概述565
10.3.2物联网关键技术及应用566
10.3.3物联网在质量管理中的
应用案例569
10.4大数据与质量管理571
10.4.1大数据概述571
10.4.2大数据技术的应用574
10.4.3大数据在质量管理中的
应用575
10.4.4大数据在质量管理中的
应用案例576
参考文献579