质与量的未来

杨 钢
中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人兼院长。作为全球管理宗师、“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）的中国弟子，20多年来以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把克劳士比管理思想（Crosbyism）与中国文化及本土企业实践进行融合和创新，并因此享有“中国零缺陷之父”、“中国十大质量人物”（原国家技术监督局）、“影响中国教育培训界十大领军人物”（教育部）的美誉；被业界誉为的教育与咨询专家，著有在业界具有广泛影响力的书籍及音像作品，包括《质与量的战争》《零缺陷大道》《质量不花钱》及《质量经营》等，并长期指导中国领军企业的品质创新与突破。

适读人群 ：管理者
塑造企业未来的“20字诀”，蒋教平、余承东、茅忠群、郝照平、何桢等倾情推荐

一场伟大的社会实验
这几年，笔者在乐观的外表下总有一种对未来挥之不去的忧虑，原因有三：

“奇点”将至，时不我待
“技术大爆炸”带来的冲击，尤其是AlphaGo战胜人类顶级高手之后“进化”成AlphaGo Zero——把所学到的人类所有的棋局全部删除归零之后，开始自创规矩和棋局了；“伶牙俐齿”的机器人索菲亚，在取得了沙特阿拉伯的公民身份之后，在媒体面前宣布自己有一个成家生子的愿望；3D打印机，不仅可以打印各种物品，而且可以批量生产，而英国已经在实验室打印出活体生物了。美国科技大咖雷·库兹韦尔(Ray Kurzweil)明确给出了“奇点”(singularity)到来的时间表——2045年，他一直在与谷歌及NASA(美国宇航局)合作，在硅谷设立 “奇点大学”，做着未雨绸缪的工作——他认为“奇点”，即机器文明彻底取代人类文明之日，再之后，整个宇宙开始觉醒，将变成一部拥有超级智能的机器；凯文·凯利（Kevin Kelly）作为未来科技思想家，也在TED的讲坛上详细地绘制过宇宙将要变成超级智能机器的图画。
那么，人类将会是一种怎样的生存境况呢?没人敢于、更不愿意去想象。
但在2017年10月23日出版的那期《纽约客》杂志，却在封面上描绘出了一幅幽默但冷酷的画面：匆忙赶路的机器人，牵着自己的宠物——机器狗，正在向坐在地上行乞的人和他的宠物狗进行施舍……一时间全球惊呼，人们纷纷转发。一个月以后，科技史上的标志性人物史蒂芬·霍金，在全球移动互联网大会上表示，他对人工智能的快速崛起并终有一天全面超越人类、完全取代人类，有着严重的担忧。
“硅谷钢铁侠”埃隆·马斯克，一直抱持着“人工智能威胁论”，他虽然已经广泛地把人工智能应用到航天、汽车和太阳能及其制造等各个方面，也在专事研究人脑与计算机连接或把人脑“拷贝”到计算机芯片中的可能性，但他认为，人类可能在不知不觉中创造了“一个不朽的独裁者”，并将永远无法摆脱他们的统治。但马斯克居然成了索菲亚在各种场合公然嘲笑的对象。
一位年过八旬的智慧老人，活跃在政坛大半个世纪的亨利·基辛格博士，同样忧心忡忡，为此他专门组织了一系列关于这一主题的非正式对话。2018年5月他在《大西洋月刊》发表文章“How the Enlightenment Ends”（启蒙如何终结）。他认为，纵观历史，由于印刷术的发明和使用最终使人类进入理性时代，“个人的洞察力和科学知识取代了信仰作为人类意识的主要准则”。如今，一场新的、更为广泛的技术革命的勃发，也最终可能会诞生“一个依靠数据和算法驱动充满机器的世界”——人类的认知失去了个性，“个体变成了数据，而数据也就成了规范”；信息用速度和便利性抑制了人的内省与反思，威胁着智慧，真理也就变成相对的了……基辛格博士深深地担忧：我们人类的历史有可能被“一种不可理解的，甚至令人敬畏的”机器文化所终结。他甚至怀疑我们已经身处“人类历史新阶段的边缘”而浑然不知。如果再不准备，“不久我们就会发现我们开始得太晚了”。

管理变革，一直在进行
此时的中国正处于“伟大复兴”的重要时刻，企业更是处在努力消化东西方文化、融会贯通古今文明的历史时期，但因循的习惯，使人们常常开启“自动巡航”模式，而使闲置的理性越发蒙尘生锈；种种流行的“时尚式的”谬误和偏见，便会时不时地干扰行进的方向与路线；“管理短视症”基本上让组织失去了内省和自我剖析的能力，从而有意无意地忽视或无视“基因的局限”（加里·哈默）。所以，必须去把人们从思想的“懒惰和怯懦”（康德）中唤醒，用电击去医治人们因为倨傲而掩盖问题的麻木的神经，并将独立思考的外衣给他们穿上，促其踏上漫长的修行之旅。
怎么回事？许多人不解：难道发展了百年的管理学走错了路、出现了瓶颈，成为人们思想的桎梏？
这其实并不是一种质疑，而是一次演绎“困境与突围”的精彩篇章。从管理史上的欧文的空想社会主义，到梅奥的关于工业革命文明中的人类问题和社会问题，再到后来意志坚定的福利特，以及执着的老麦（道格拉斯·麦格雷戈）的“企业的人性面”的研究等，一路下来，可谓是精彩纷呈。如果我们再与当初那些乘着“五月花号”西行的欧罗巴叛逆者们加以对照，便可知他们都在致力于对美利坚进行改造。可以说，是一帮现实主义者在推动着工业革命的战车，是一帮理想主义者在推动着社会的进步、改造着社会。当这两股力量结合在一起时，就成就了美国式的实用主义，就推动了“管理学”的产生，也使得波澜壮阔的20世纪享有“管理世纪”的美誉。
诡异的是，在号称自由民主的阵营里，其工商业组织却是“铁幕化”的、近乎独裁的，即使其生产力与效率的光芒暂时遮蔽了人们的眼睛。准军事化的管理制度大行其道，纪律、等级、规范、控制、胡萝卜加大棒，花样不断翻新，而且时时穿着科学管理的外衣。石油和美元“控制着”世界，钢铁和汽车“管理着”国家。就这样，企业迷失了方向，日渐富裕的人们早已习惯了人性扭曲的“双面性”，而淫浸在后现代“无聊即意义”的社会生活里。
直到2008年，伴随着金融危机的飓风海啸，正准备庆祝百年华诞的通用汽车却在6月1日宣布破产保护。这位曾经代表着美国的形象、美式管理

本书赞誉
前言 一场伟大的社会实验
导 读 “20字诀”：直面未来之战
身份危机：我们是谁 /
“20字诀”：只为寻找精神家园 /
逻辑关联：一幅完整的“大画面” /
要素展开：一种“自然的”行动指南 /
“20字诀”： 未来品质的解决方案 /

第1章 数字时代的“天问”：何谓品质，谁传道之
1.1 品质并不是“问题” /
1. 一种自我迷惑的游戏 /
2. “公司的质量心态” /
3. 品质的“先天缺失症” /
1.2 品质如何变成了“问题” /
1. 有没有“品质问题” /
2. 组织为什么会被“品质问题”所困扰 /
3. “厕所问题”，究竟是什么问题 /
1.3 发现管理的“基因缺陷” /
1. 从管理史看管理欲解决的问题 /
2. “六组火箭” /
3. “智能时代”的管理变局 /
1.4 重新定义品质 /
1. 品质即价值 /
2. 品质是一种竞争优势 /
3. 品质是一种竞争能力 /
1.5 品质智慧之“四性说” /
1. “完整性”——组织的完整性 /
2. “结构性”—— “三个层面说” /
3. “系统性”——“生命系统”的组织架构 /
4. “根本性”——零缺陷管理哲学或“四项基本原则” /

第2章 价值引领：达成共识，形成内驱
2.1 使命愿景驱动：为组织找灵魂、寻活法 /
1. 忘掉了初心 /
2. “美式管理”之殇 /
3. “风景这边独好” /
4. 某微电子公司的重要会议 /
2.2 客户价值引领：华为为什么使用了极端的语言 /
1. 华为的答案 /
2. “客户价值学” /
3. 简单的事情并不简单 /
2.3 员工价值激发：为什么有人竟敢主张“员工第一” /
1. 主人翁，还是打工仔 /
2. “人类运动” /
3. 如何激活员工的潜能 /
2.4 品质价值彰显：质量人的价值何在 /
1. 如何彰显品质的价值 /
2. 韦尔奇的“造神计划” /
3. 质量人的“三问、三必、五变” /

第3章 随需应变：创新需求，转型升级
3.1 换上“客户镜头”：围着客户转，需求是关键 /
1. “凡物自言”：理念自得 /
2. “需求景观图”：全新的需求思考模式 /
3.2 重新定义客户：创新为满足，成效随需变 /
1. “需求创新” /
2. 打开需求的“黑盒子” /
3.3 “客户价值图”：品牌现忠诚，品质乃信赖 /
1. 客户“价值体验设计模型” /
2. 绘制“客户价值图” /
3. 品质战略：“品质战”如何打 /
4. “谁去做、怎么做、做什么” /
3.4 品质竞争优势：构建“品质驾驶舱” /
1. 品质诊疗系统构想 /
2. 构建“品质驾驶舱” /

第4章 人人担责：责任回归，激发潜能
4.1 “司机归位”：提升个人工作品质 /
1. 华为如何让“司机归位” /
2. “品质是个人的事” /
3. 提升工作品质的关键 /
4.2 尊重何价：构建“员工能力环” /
1. 员工到底需要什么 /
2. 何为“人性化管理” /
3. “员工满意度”的逻辑 /
4. 构建“员工能力环” /
4.3 “价值魔盘”：开车上路，释放潜力 /
1. 转动“魔盘”，窥视“魔性” /
2. 古方发挥新疗效 /
4.4 自主经营：让责任回归主体 /
1. 戈尔公司如何转动“魔盘” /
2. 学以致用，焕然一新 /
3. 为什么害怕病人拥有“自主权” /

第5章 环环相扣：数据驱动，品质铄金
5.1 建“质量链”：串起责任，化解冲突 /
1. “产品价值公式”意欲何为 /
2. 观念/思维的冲突 /
3. 思维/行为的冲突 /
4. 行为/方法的冲突 /
5.2 织“品质网”：系统重构，优生优育 /
1. 构建预防系统的“三要务” /
2. 系统重构：“产房里面闹革命” /
3. “优生优育”：用ZdToolbox“建链织网” /
5.3 自主品质：嵌入要求，数据驱动 /
1. 好流程产生好员工 /
2. 智能互联产品：自主品质是否可能 /
3. 海尔的“品质自营体” /
5.4 价值损益：挖掘利润，价值重塑 /
1. 质量是水，成本是火 /
2. “质量成本”的来龙去脉 /
3. TRW的成功故事 /
4. 价值损益五要点 /

第6章 文化制胜：品质优先，永续经营
6.1 重塑思想：回归原点，人是目的 /
1. 难以找到的“思想原点” /
2. 人是目的，还是手段 /
3. 重塑思想，重设管理 /
6.2 品质优先：成为“零缺陷公司”吧 /
1. 华为的品质文化变革 /
2. 华为手机的故事 /
3. 成为一家“零缺陷公司” /
6.3 品质变革：创新未来解决方案的原理 /
1. 传统企业何以变革 /
2. 品质创新的基本原理 /
6.4 品质领导力：成为品质战略与文化的领导者 /
1. 品质领导力 /
2. 谁应该为品质负责 /
3. 最新指令：先格式化“你脑中的”零缺陷 /
后记 /
参考文献 /