Chatbot从0到1

　　《Chatbot从0到1：对话式交互设计实践指南》内容共5部分。第1部分从人工智能的发展带动对话式交互引出Chatbot的应用场景及其分类；第2部分和第3部分从需求分析、流程设计、数据处理、对话脚本撰写、系统搭建、对话任务测评、平台渠道集成、运营反馈等方面，对Chatbot的整个生命周期进行了详细分析和介绍；第4部分通过案例分析，对Chatbot进行了实践；第5部分总结了目前对话式交互的局限性，并展望了基于人工智能发展Chatbot的机会。

　　《Chatbot从0到1：对话式交互设计实践指南》适合希望从事Chatbot行业的读者阅读，尤其是正在考虑将业务切入 Chatbot领域的决策者，即将或正在从事Chatbot专业工作的产品经理和项目经理，以及希望了解Chatbot领域工作流程的开发人员。

　　李佳芮

　　连续创业者，句子互动创始人&CEO，微软人工智能*具价值专家（AI MVP），微信生态产品开发运营专家，曾为百度智能对话平台UNIT制作《从0到1搭建聊天机器人》系列课程。句子互动专注于基于微信生态提供智能对话服务，帮助企业提升销售转化。

　　开源项目Wechaty联合作者，创建并管理覆盖全球基于微信平台的聊天机器人开发者社区，多次应邀在Google、Microsoft大会中做Chatbot行业技术分享。　

　　李卓桓

　　PreAngel合伙人。创建zixia BBS，曾任优酷网首席科学家、叽歪网创始人、水木清华BBS站长。清华大学本科，中欧国际工商学院EMBA，北京邮电大学CS Ph.D.Conversational AI方向在读。拥有15年互联网创业经验，任多家创业公司和VC机构的顾问。拥有25年编程经验，曾任ChinaRen系统工程师。腾讯云Chatbot TVP、Microsoft Regional Director、Google认证的机器学习开发者专家。活跃在Open Source社区，创立并发布的Chatbot SDK开源项目Wechaty已在GitHub上拥有近万Stars数。

　　李云军

　　圈动无界创始人，资深互联网从业者。

　　拥有方正海外市场10年产品化经验，曾任方正产品总监，拥有2个智能排版算法专利。2009年加入金山，带领金山向移动智能安全领域转型。组建移动战略合作部，负责与腾讯、百度、阿里、小米等公司的战略级合作。2011年投身移动互联网创业，获360、英诺天使千万级投资，推出数款千万用户量级的产品。

　　公司主打团队协作产品Teamin，结合自然语言处理及人机对话，为对话型协作人群提供更智能的助理服务。

　　聊天机器人入门指南

　　揭秘Chatbot全生命周期开发：需求分析、流程设计、数据处理、对话脚本撰写、系统搭建、对话任务测评、平台渠道集成、运营反馈等方面全覆盖

　　陆奇、王龙、孙珂等业内大佬倾情作序

　　2013年，我在北京邮电大学读研究生，那时在师兄的工作室帮忙，就在学校对面的学院派 805房间办公。我们基于微信生态，为企业提供开发运营服务。

　　2016年，我爱上了爵士舞。于是自己和几个舞蹈老师录制了几百个视频，做了一个叫“舞哩”的线上教学媒体，很快我们有了数十万粉丝和千万视频播放量。与此同时，我发现运营人员每天要重复回答大量舞蹈爱好者的问题，压力越来越大。这促使我开始花费更多的时间搭建微社区、整理常见问答。之后发现了一个现象：人们更习惯用对话的方式，通过直接提问来寻找答案，甚至包括以对话的方式搜索我们的视频。

　　结合自己多年的微信运营企业项目经验，我忽然意识到：随着用户越来越习惯通过微信交流，他们更习惯在聊天对话中直接获取服务。这是一个交互方式演进的变化，也是随着技术升级，信息服务下一阶段的必经之路。

　　回顾软件界面交互方式的发展，我们可以看到3个阶段。20世纪80年代（第1阶段）以 DOS/UNIX为代表的文本命令行交互方式；20世纪90年代（第2阶段），逐渐进化为 Windows 图形化鼠标菜单交互方式；2010年前后（第3阶段），演变为当前主流的移动设备触屏交互方式。在这3个阶段中，每次升级都带来了革命性的体验提升。

　　但是，在这3个阶段中，有一点一直没有变：无论是命令行，还是图形化鼠标菜单和触屏，它们必须基于计算机系统预先设置好的界面，且人类需要熟悉这个界面，还必须按照系统规定的方式进行操作。

　　一直以来，计算机系统必须提供软件界面，让用户操作。原因很简单，计算机系统的处理能力有限，它必须给出几个选项，让用户在其中选择，才能继续运转。

　　然而，这个现状正在飞速改变。在过去的十年中，人工智能取得了突飞猛进的进展，并且不断超越人类的最好成绩：

　　2015年，计算机视觉在ImageNet 1000的任务上超越人类平均水准；

　　2016年，AlphaGo战胜人类围棋冠军李世石；

　　2018年，OpenAI Five战胜Dota 5v5人类团队世界冠军；

　　2019年，自然语言处理在GLUE Benchmark的任务上超越人类平均水准。

　　我相信：当人工智能强大起来之后，人类所追求的更加便捷的人机对话方式将自然而然地成为现实。未来是对话交互的时代，过去的成百上千个App会逐渐演化成未来的成百上千个 Chatbot。

　　所以我进入了聊天机器人的世界，创建了我现在的公司：句子互动，开始基于微信生态提供智能对话服务，希望帮助企业实现自动化营销、运营的工作，并通过信息增量辅助销售，提高销售转化率和运营留存率。句子互动在2018年基于百度UNIT制作了《从0到1搭建聊天机器人》系列课程，成为百度AI开放平台的合作伙伴，并在2018年和2019年分别在中国中文信息学会举办的SMP中文人机对话技术测评中荣获任务型人机对话回复自然度第1 名和闲聊型人机对话测评自动测评第1名，人工测评第2名的好成绩。

　　作为国内领先的智能对话服务商，我们专注于将智能对话落地到微信等社交生态，并已经获得 PreAngel、Plug and Play、Y Combination、TSVC（清谷资本）和阿尔法公社等多家中美机构的天使投资。随着我与从业者交流的机会越来越多，我发觉很多人对 Chatbot 有一个误区，认为Chatbot是一个黑科技，必须要懂算法才可以做成。而我们认为：搭建Chatbot 是一个产品问题，不是一个算法问题。

　　在工作中，我们积累了大量的、专业的对话系统对接流程经验，并将业务场景梳理、数据收集、对话脚本撰写、系统搭建、评估反馈等环节进行了标准化，帮助了大量的客户搭建符合真实业务场景的对话机器人。

　　为了将智能对话落地到微信等社交场景的能力带给行业内更多的朋友，我和另外两位作者：李卓桓和李云军一起写了本书。

　　在本书的撰写过程中，我要感谢我的父母对我的鼓励和支持；感谢我的合伙人，句子互动 CTO高原，与我在创业路上并肩负重前行；感谢我的YC导师，奇绩创坛创始人陆奇博士，每次与他交流都令我有醍醐灌顶之感；感谢我的朋友，腾讯云副总裁，大数据工智能总经理王龙，腾讯云腾讯智能对话平台的产品经理刘晓倩，我们基于Chatbot的实际应用场景进行了深入探讨；感谢 MRS.ai CEO Mingke（江湖人称S先生）和金证优智的技术总监段清华，在本书撰写过程中和他们有深入讨论并引用了他们的观点；感谢我的校友，洪泰基金的投资经理崔华，为本书提出宝贵建议。最后，感谢好友田晶、胡佩凡对本书成稿给予的帮助。

　　　　李佳芮

　　　　句子互动创始人&CEO

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第1部分 人工智能时代之骄子

1 人工智能的春天来了

1.1 灼灼热望

1.2 起伏跌宕

1.3 关于本书

2 对话式交互的登场

2.1 交互演进简史

2.2 对话式交互简介

2.3 职位的变革

3 Chatbot应用场景及分类

3.1 开放域和封闭域

3.2 功能分类?

3.3 行业的典型分类

第2部分 Chatbot的生命周期（上）

4 Chatbot的生命周期概览

4.1 机器是如何和人进行交流的

4.2 设计Chatbot的生命周期

5 需求分析

5.1 确定Chatbot的边界

5.2 确定Chatbot的形象

5.3 “六何”分析法

5.4 案例：差旅 Chatbot

6 流程设计

6.1 对话流程设计的原则

6.2 梳理业务要素

6.3 抽取对话流程，绘制流程图

7 数据处理

7.1 数据收集

7.2 数据扩充

7.3 数据清理

7.4 数据标注

8 对话脚本撰写

8.1 如何撰写

8.2 十条设计原则

8.3 控制对话流

第3部分 Chatbot的生命周期（下）

9 系统搭建

9.1 搭建前的准备

9.2 自然语言理解

9.3 对话管理

9.4 自然语言生成

9.5 平台工具介绍

10 对话任务测评

10.1 任务型Chatbot的测评指标

10.2 问答型Chatbot测评指标

10.3 闲聊型Chatbot测评指标

10.4 通过日志优化测评

11 平台渠道集成

11.1 微信

11.2 钉钉

11.3 Bot Framework

12 运营反馈

12.1 流量分析

12.2 对话内容分析

12.3 对话异常分析

12.4 用户分析

第4部分 Chatbot生命周期实战

13 实战：拥抱你自己的Chatbot

13.1 回顾：Chatbot的生命周期

13.2 开始之前

13.3 需求分析

13.4 流程设计

13.5 对话平台的选择与接入

13.6 小试牛刀：对话脚本撰写

13.7 进一步优化

13.8 系统测评

13.9 平台渠道集成

13.10 总结

第5部分 一切都是对话式交互

14 对话式交互的边界

14.1 一场人工智能的“骗局”

14.2 被称为“人工智障”的人工智能缺了点什么

15 Chatbot的机会在哪里

15.1 AI产品的潜力在于产品设计

15.2 对话交互是手段而非目的

15.3 设计合理的人工接入流程

16 AI与人，“替代”还是“共生”

16.1 很抱歉，我做了一个59分的机器人

16.2 对话智能解决重复思考

16.3 “替代”还是“共生”