客户成功的力量

这是一本能指导读者快速构建客户成功知识图谱、从0到1搭建客户成功体系并将客户成功在企业全面落地的著作，目标是帮助企业通过客户成功实现可持续、高质量增长。本书得到了凯辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、北森董事长王朝晖、钉钉总裁叶军等30位ToB领域的企业家和客户成功专家的一致好评和推荐。

具体内容上，本书从认知、方法、工具3个维度全面讲解了客户成功所需的理论知识和实操指导，是一部标准的客户成功实践读本。读完本书，至少可收获以下知识。

（1）客户成功知识图谱

首先介绍了客户成功的定义、特点、价值，以及不同行业和企业内不同角色应该如何正确理解客户成功；然后讲解了客户成功驱动的增长体系、以客户为中心的文化和流程、客户成功的运营标准和架构、客户成功的度量体系，以及客户成功效率与效果的改善；紧接着讲解了如何通过客户成功实现客户的留存、续约、增购、交叉销售、转介绍、精准营销，以及产品的迭代和改进；最后总结了客户成功经理和客户成功团队应具备的职业素养和能力。

（2）客户成功体系搭建

首先分析了全球领先的客户成功体系并给出了从0到1构建客户成功体系的“七步法”，然后详细讲解了客户成功体系中的人才招训与管理、工作方法论、关键流程、运营机制、技术和工具。整套体系已经在北森、用友等企业成功实践多年，可放心照搬和使用。

（3）客户成功体系落地

通过大量优秀案例讲解了客户成功如何在产品、研发、市场、销售、服务等团队全面落地，并将客户成功的理念、思维、管理和工具巧妙融合其中，可以帮助读者更好地理解和应用客户成功的理念与方法。

（4）客户成功发展趋势

分享了对基于产品的客户成功服务、基于AI技术的客户成功服务和教练式客户成功服务的洞察与思考，在数智化的赋能下，客户成功将走向与产品融合和智能化的道路。

毕思建：

中国客户成功领域的领路人，用友网络副总裁，用友客户成功负责人，曾担任北森客户成功部副总裁。从事企业服务工作近25年，专注客户成功10年，在研发、市场、销售、实施、服务等各个环节都积累了丰富的经验。

中国客户成功领域的拓荒者，他在用友的使命是通过客户成功来普及用友BIP，为客户创造高价值和高体验的数智化客户成功服务。用友网络是全球领先的企业云服务与软件提供商，通过构建和运行全球领先的商业创新平台用友BIP，服务企业数智化转型和商业创新。公司持续服务中国企业云服务市场，是中国企业数智化服务和软件国产化自主创新的领导品牌。

华俊武：

资深SaaS专家，酷渲（北京）科技有限公司创始人，曾任中国惠普有限公司区域总监。创办的SaaS项目“酷学院-企业培训与人才发展平台”是企业服务领域发展速度最快的公司之一，项目先后荣获2019北京市文创大赛一等奖、创业黑马中国企服行业zj成长力TOP10、钉钉2020年度金奖和全品类冠军等荣誉。酷学院已覆盖20万多家企业客户和3000多职场人，并获得启明创投、云启资本、凯辉基金、源码资本、嘉御基金等机构的投资。

前言

为何写作本书

记得2013年那个美好的清晨，我投身到客户成功事业，之后很快便痴迷其中。当时还不知道为什么会如此，待后来学习教练技术后才明白：当一份工作与你的愿景和价值观高度匹配时，你将被激发无尽的斗志，不畏艰难，勇往直前。那时，全球的客户成功服务模式正处在初期发展阶段，只有为数不多的海外大公司规划了客户成功体系，例如早期开始做客户成功的Salesforce。孤军奋战的我就像在一片漆黑的森林里寻找食物，饥饿又

茫然。

在“困难就是机会”的精神指引下，我当时确定了一个客户成功发展路线，即全球对标、本土实践、共建超越。为了实现这个目标，我在硅谷和很多优秀的SaaS公司交流，参加Salesforce的Dreamforce大会和Gainsight的Pulse大会，向全球专业人士请教。在学习中，我一直在思考背后的第一性原理，并结合自己在工作中的实际情况，付诸实践，而实践产生的问题又驱动我进行下一轮学习。

我在客户成功事业上的发展是飞速的：我快速建立了一套对标全球和国内领先企业的客户成功体系，实现了竞争优势、客户势能和客户运营的全面突破。接下来的时间里，我和很多SaaS公司的CEO和客户成功主管交流，自己感觉建立的客户成功体系还有缺陷，没有工程化，不可复制。一直以来，我都想对客户成功工作做一个总结，以便分享给更多的朋友，和更多的朋友共建，实现我的终极目标：共建超越。

直到我加入用友，直到在用友负责集团客户成功体系，直到收到好友华俊武的写书邀请，这个想法才得以实现。用友是一家具有卓越客户成功基因的企业。董事长兼CEO王文京先生提出，用友最核心的价值理念就是“用户之友”，这也是用友作为企业服务的领先企业能够基业长青的秘密之一。用友的客户成功实践非常适合进行客户成功服务模式转型的企业参考，可以帮它们降低试错成本。写这本书是我自身的一次经验总结与提炼，也是一次与所有关注客户成功的朋友们一起共建的机会。期望我们所有人的努力，能让这个世界更美好。

本书主要内容

本书详细介绍了客户成功的理念、思路、流程、方法和工具，可以帮助每一个组织或团队快速搭建客户成功体系，并通过工程化、流程化和数智化的方式来推动客户成功服务模式有效落地。

本书共分为4部分。

第一部分　基础认知：重点讲述客户成功为什么重要，客户成功的价值在哪里，以及如何定义和规划客户成功。第1章详细阐述了客户成功的定义。第2章从顶层设计、文化塑造、运营标准、数据驱动和数智化运营5个方面全面介绍客户成功如何重新定义与客户的互动。第3章介绍客户成功如何助力公司高速发展。第4章介绍客户成功职业发展机会，客户成功经理工作事项，以及如何判断自己是否适合成为客户成功经理。

第二部分　加速方法：当我们认识到客户成功是公司实现业务增长的核心时，搭建客户成功体系并让客户成功在每个公司或者团队中发挥重要作用，就是接下来的重点工作。第5章阐述从0到1快速搭建客户成功体系，这里对标全球领先实践并介绍了构建客户成功体系的七步法。第6章到第9章介绍搭建完客户成功体系后如何利用4个关键子体系加速客户成功服务模式的落地，包括人才加速、方法加速、流程加速、技术加速。

第三部分　实践案例：国内已经有很多优秀的企业服务公司在践行客户成功，本部分总结了一些客户成功领先实践供读者参考。客户成功不仅需要客户成功部门，还需要企业价值链条上的所有团队，包括研发、市场和销售团队。第10章介绍产品研发人员如何以客户视角来审视产品的原生价值，不断优化产品，提升客户体验。第11章介绍市场人员要始终以客户业务场景为核心开展获客活动，不断通过有效的内容运营和活动运营精准触达客户。第12章介绍销售人员在业务开展过程中要善于倾听客户的真实需求，卖给客户对的产品并真正解决客户业务痛点。第13章介绍客户成功领先实践，从客户成功理念、客户成功管理、提效工具等角度全面呈现行业中优秀的客户成功实践

案例。

第四部分　趋势洞察：客户成功体系是不断进化的，在任何时候我们都要知道，颠覆无处不在，包括客户成功本身。第14章阐释了客户成功服务发展趋势。未来在数字技术赋能下，客户成功将逐步走向智能化，并和产品相融合。客户成功经理则会发展为客户成功教练，通过个性化的、面向成果的、有温度的互动，带来更大的客户价值。

读者对象

企业高管：董事长、CEO、CXO、VP。

客户成功团队：从事客户成功工作并期望强化客户成功体系和能力的团队。

数智化团队：企业中期望通过数智化驱动业务成功的数智化、IT团队。

客户服务团队：从事客户服务工作，期望可以借助客户成功理念实现业务增长的团队。

读者反馈

在我的职业生涯中，我深刻感受到客户成功的无穷魅力和巨大能量。希望本书能给广大读者带来一些启发和帮助，也希望通过“客户成功”公众号，与读者建立一座沟通桥梁。让我们在交流共创中一起迭代和丰富中国客户成功体系，在不断变化的ToB领域持续精进客户成功理念和实践，共同致力于帮助企业实现商业成功。

致谢

首先感谢用友网络董事长兼CEO 王文京先生的信任与支持。能在以“用户之友”作为核心文化的企业担任客户成功主管是我职业生涯最棒的经历。

感谢北森的CEO纪伟国、董事长王朝晖，给了我早期投身客户成功事业的机会。

感谢用友网络集团客户成功团队和酷渲科技所有的小伙伴：韩靖、张林、韩乔、刘晔、鞠岩、屈泰安、吴国兵、张海意、孙小雨、毛爽、陈一玮、徐晨、陈楠、孟莲莲、王伊烟、王阿强、吴敏（排名不分先后）。是大家共同的愿景、一致的使命和团队协同，让本书更快面世。

感谢贡献客户成功案例的所有同事和朋友，感谢大家的分享。

毕思建

目录

推荐语

序一

序二

序三

前言

第一部分　基础认知

第1章　什么是客户成功002

1.1　温故知新，客户服务和客户成功003

1.1.1　客户服务的特点003

1.1.2　客户成功的特点004

1.1.3　客户服务与客户成功的区别005

1.2　追本溯源，从SaaS看客户成功007

1.2.1　SaaS商业模式解读007

1.2.2　SaaS对客户成功的要求011

1.2.3　如何定义客户成功016

1.2.4　客户成功的重要性019

1.3　只有SaaS行业需要客户成功吗020

1.3.1　订阅服务与客户成功021

1.3.2　B端业务与客户成功022

1.3.3　泛服务业与客户成功024

1.3.4　数智企业与客户成功025

1.4　从3个不同的视角看客户成功026

1.4.1　客户视角下的客户成功027

1.4.2　公司视角下的客户成功029

1.4.3　员工视角下的客户成功030

1.5　本章小结031

第2章　客户成功重新定义与客户的互动032

2.1　顶层设计：构建客户成功驱动增长体系033

2.1.1　回归初心，始终围绕创造客户价值035

2.1.2　从漏斗式模型到蝴蝶结式模型036

2.1.3　产品：价值引领038

2.1.4　市场营销：价值吸引039

2.1.5　销售：价值定义040

2.1.6　客户成功：价值运营040

2.1.7　人力资源：员工成功成就客户成功041

2.2　文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程042

2.2.1　文化由客户来定义043

2.2.2　领导力是客户成功文化塑造的关键支撑046

2.2.3　客户成功文化的有效落地工具：MOT课程047

2.3　运营标准：和客户深度互动，设计客户商业

　　　价值和业务结果049

2.3.1　客户成功运营标准制定的步骤与整体架构050

2.3.2　客户全旅程设计050

2.3.3　客户商业价值和业务结果设计052

2.3.4　客户互动与服务设计053

2.4　数据驱动：建立度量体系来管理客户成功058

2.4.1　客户成功度量体系058

2.4.2　度量业务运营060

2.4.3　度量产品运营063

2.4.4　度量客户体验064

2.5　数智化运营：通过数智化运营改善客户成功

　　　效率和效果068

2.5.1　数智化运营建设068

2.5.2　基于客户旅程的数智化运营策略074

2.5.3　数据服务设计087

2.6　本章小结089

第3章　客户成功如何驱动公司高速发展090

3.1　减少客户流失091

3.1.1　为什么减少客户流失对企业至关重要092

3.1.2　构建减少客户流失的运营体系093

3.1.3　持续改善SaaS服务的用户体验100

3.1.4　案例介绍101

3.2　实现客户成功续约102

3.2.1　信任是持续性收入的核心102

3.2.2　90/60/30天续约管理103

3.2.3　基于效果的价值评估105

3.2.4　案例介绍108

3.3　推进客户增购与交叉销售109

3.3.1　基于客户成功目标的增购与交叉销售逻辑109

3.3.2　客户价值管理110

3.3.3　案例介绍114

3.4　推进客户推荐115

3.4.1　ToB客户旅程的NPS调研设计115

3.4.2　实时敏捷NPS模式117

3.4.3　一站式客户服务平台设计118

3.4.4　案例介绍119

3.5　推动产品改进与发展120

3.5.1　PLG战略的3个关键阶段120

3.5.2　如何向产品和研发团队有效传递客户需求123

3.5.3　用户社区与共创平台125

3.5.4　案例介绍127

3.6　推动精准营销128

3.6.1　三个画像：用户画像、企业画像和产品画像128

3.6.2　通过AI运营获得客户增长131

3.6.3　案例介绍132

3.7　本章小结135

第4章　客户成功经理职业地图136

4.1　客户成功经理的愿景、岗位使命以及工作职责136

4.1.1　愿景137

4.1.2　岗位使命137

4.1.3　工作职责138

4.2　客户成功经理人才标准139

4.2.1　经验140

4.2.2　技能141

4.2.3　能力144

4.2.4　潜质150

4.3　客户成功经理扮演的5个角色151

4.3.1　客户服务和成功服务151

4.3.2　销售152

4.3.3　市场154

4.3.4　产品155

4.3.5　研发和运维157

4.4　客户成功经理的职业发展158

4.5　客户成功团队关注的3个指标160

4.5.1　客户健康度160

4.5.2　续费率160

4.5.3　NPS161

4.6　客户成功经理的一周161

4.6.1　周一：客户成功规划与复盘改进161

4.6.2　周二：客户关键拜访与互动163

4.6.3　周三：客户产品应用交流与培训164

4.6.4　周四：客户风险管理与内部整合协同166

4.6.5　周五：客户价值沟通与复购达成167

4.7　本章小结169

第二部分　加速方法

第5章　从0到1搭建客户成功体系172

5.1　全球领先客户成功体系对标研究172

5.1.1　组织架构与职责设计173

5.1.2　客户成功经理175

5.1.3　关键流程176

5.1.4　技术应用178

5.2　客户成功体系构建七步法179

5.2.1　第一步：定义客户成功章程179

5.2.2　第二步：客户成功组织设置与组织

　　　绩效管理设置180

5.2.3　第三步：关键岗位设置182

5.2.4　第四步：客户成功文化转型187

5.2.5　第五步：客户成功人才招训188

5.2.6　第六步：客户成功流程优化189

5.2.7　第七步：客户成功数智化运营194

5.3　本章小结195

第6章　客户成功人才招训与管理196

6.1　客户成功人才标准197

6.1.1　人才标准构建197

6.1.2　案例：服务升维，客户成功序列

　　　　职级标准统一200

6.2　客户成功人才招聘策略与实践203

6.2.1　招聘策略203

6.2.2　案例：客户成功人才招聘实施流程205

6.3　客户成功人才培养策略与实践207

6.3.1　人才培养策略207

6.3.2　案例：客户成功训战模式209

6.4　客户成功人才培养项目设计212

6.4.1　项目设计212

6.4.2　案例：客户成功价值大赛214

6.5　客户成功组织能力发展体系217

6.5.1　组织能力，企业成败的关键218

6.5.2　案例：酷学院组织学习方法论219

6.6　客户成功绩效体系设计226

6.6.1　绩效体系设计226

6.6.2　案例：某企业对于客户成功团队的

　　　绩效激励政策227

6.7　本章小结231

第7章　客户成功方法论232

7.1　探索客户期望235

7.1.1　共建合作愿景235

7.1.2　明确战略目标238

7.1.3　定义战略目标达成优先级240

7.1.4　落地绩效指标241

7.2　共建客户成功计划246

7.2.1　定义产品路线247

7.2.2　完善运营机制251

7.2.3　持续领先实践256

7.3　赋能成功应用259

7.3.1　获得高层支持260

7.3.2　客户价值运营261

7.3.3　客户应用赋能264

7.3.4　持续客户运营266

7.4　运营数智价值267

7.4.1　有效流程定义268

7.4.2　系统集成与数据整合274

7.4.3　持续采用领先实践277

7.4.4　指标实时跟踪278

7.5　本章小结282

第8章　客户成功关键流程283

8.1　客户旅程283

8.1.1　客户旅程定义283

8.1.2　基于客户旅程的运营设计284

8.2　客户成功关键流程设计285

8.2.1　定义客户分级285

8.2.2　启用客户成功方法论287

8.2.3　定义平台化运营策略287

8.2.4　提前做好客户成功规划289

8.2.5　制定客户成功运营策略289

8.2.6　制定续约、续费管理策略293

8.2.7　制定断约管理策略295

8.2.8　用心做好客户成功服务297

8.2.9　快速响应客户的机制297

8.3　客户成功运营机制297

8.3.1　制定客户成功运营制度297

8.3.2　设立运营目标298

8.3.3　数智化运营298

8.3.4　沟通与复盘298

8.4　客户成功服务产品设计299

8.4.1　客户成功服务产品定义299

8.4.2　客户成功服务产品运营与规范299

8.5　本章小结301

第9章　客户成功技术应用302

9.1　客户成功系统303

9.1.1　客户服务303

9.1.2　生态伙伴赋能305

9.1.3　数据洞察307

9.2　客户成功智能运营系统的对内功能308

9.2.1　基于科技的客户触点标准化运营309

9.2.2　基于数据驱动的客户成功运营服务311

9.2.3　建立全员协同平台313

9.3　客户成功智能运营系统的对外功能317

9.3.1　客户自助服务平台317

9.3.2　创意交流模块321

9.3.3　客户成功业务加速器322

9.4　客户成功系统选型324

9.4.1　选型标准建议324

9.4.2　客户成功系统推荐327

9.5　本章小结329

第三部分　实践案例

第10章　产品研发人员如何做好客户成功332

10.1　与客户共创，打造体验优异的SaaS产品332

10.2　基于PMF定位产品需求，支撑客户持续成功336

10.3　以“痴迷客户”理念做好产品研发341

10.4　实现安全稳定343

10.5　高适应性架构设计助力客户敏捷经营347

10.6　实现产品敏捷迭代351

10.7　本章小结356

第11章　市场人员如何做好客户成功357

11.1　围绕客户场景转的“数智飞轮”357

11.2　基于“榜样客户体系”的生态共赢策略360

11.3　“内容+活动”运营体系助力客户业务高速增长364

11.4　本章小结367

第12章　销售人员如何做好客户成功368

12.1　一切基于客户价值创造是永远不变的

　　　销售方法论368

12.2　系统化管理让客户成功与销售成功

　　　如影随形370

12.3　本章小结375

第13章　客户成功领先实践376

13.1　全链路运营+数智化376

13.2　智能化交付实践379

13.3　客户成功管理“三支柱”模式382

13.4　客户成功数智化运营实践386

13.5　客户成功组织赋能实践389

13.6　本章小结394

第四部分　趋势洞察

第14章　客户成功服务的发展趋势396

14.1　基于产品的客户成功服务397

14.2　基于AI技术的虚拟客户成功服务399

14.3　教练式客户成功服务401

14.4　本章小结403