RPA技术详解：基础、应用与未来

本书着力普及 RPA 的概念，并讲解各类 RPA 实战化应用场景，理论与实践并重。第 1 章对RPA 进行全面介绍，使初学者了解什么是 RPA、为什么需要 RPA 及目前 RPA 市场的发展情况。第 2 章对企业级 RPA 架构及主要组成部分做简单阐述，以便读者了解 RPA 的内部构成。RPA的关键技术将会在第 3 章进行讲解，包括与 RPA 相关的自动化技术及人工智能技术。基于以上提到的技术，亚信科技推出自研的 RPA 产品—AISWare AIRPA，作为例子，本章将简单介绍AIRPA 的设计要点、功能构成。第 4 章从理论与实践层面介绍 RPA 卓越中心的概念以及企业如何搭建 RPA 卓越中心，帮助企业的决策者了解卓越中心。第 5 章从需求规划、设计开发、测试验证、部署运营 4 个层面详细阐述 RPA 项目如何落地与管理。第 6 ～ 10 章介绍 RPA 在各行各业的实战案例与应用场景，涉及电信行业、金融行业、政务行业、零售行业以及卫健行业，为处在数字化转型阶段的企业提供参考依据。第 11 章汇总当前 RPA 技术存在的应用挑战，并分析 RPA 未来的发展趋势，使读者对 RPA 有着更深远的认识。

本书的读者对象包括所有 RPA 厂商的从业人员，RPA 产品广大的甲方客户，RPA 领域的咨询、顾问、投资人及其他对 RPA 感兴趣的读者。

李春林，现任亚信科技研发中心 AIRPA 产品总监。致力于 RPA、流程挖掘技术探索研究及推广普及。从事 IT行业二十余年，对软件自动化、流程治理、分布式架构、微服务均有深入研究，发明专利 7 项。行业领域涉及通信、电商、电网、交通智能设备等。

张唯，现任亚信科技研发中心 RPA 资深的产品和解决方案专家。曾全程参与亚信科技 RPA 的设计与推广工作，在 RPA 流程挖掘及优化、产品规划设计、项目实施交付、产品运营咨询等方面均有丰富的经验。

王晓征，现任中国移动集团首席专家，中国移动浙江公司信息技术与数据管理部总经理，兼中国移动（浙江）创新研究院常务副院长，高级工程师。多年来一直致力于运营商数字化转型发展，获评“2021 年度数字化发展先锋人物”“2020 年度数字化发展风云人物”等奖项。

全面详实地阐述RPA相关的基础理论知识；分享企业级RPA平台设计架构；覆盖通信、金融、政务、零售等多个行业的RPA实战案例；总结RPA卓越中心运营技巧及项目实施方法。

丛书序

2019 年 6 月 6 日，工信部正式向中国电信、中国移动、中国联通和中国广电四家企业发放了 5G 牌照，这意味着中国正式按下了 5G 商用的启动键。

三年来，中国的 5G 基站装机量占据了世界总量的 7 成，地级以上城市已实现 5G“全覆盖”；近 5 亿 5G 终端连接，是全世界总量的 8 成；中国的 5G 专利数超过了美日两国的总和，在全球遥遥领先；5G 在工业领域和经济社会各领域的应用示范项目数以万计……

三年来，万众瞩目的 5G 与人工智能、云计算、大数据、物联网等新技术一起，改变个人生活，催生行业变革，加速经济转型，推动社会发展，正在打造一个“万物智联”的多维世界。

5G 带来个人生活方式的迭代。更加畅快的通信体验、无处不在的 AR/VR、智能安全的自动驾驶……这些都因 5G 的到来而变成现实，给人类带来更加自由、丰富、健康的生活体验。

5G带来行业的革新。受益于速率的提升、时延的改善、接入设备容量的增加，5G 触发的革新将从通信行业溢出，数字化改造得以加速，新技术的加持日趋显著，新的商业模式不断涌现，产业的升级将让千行百业脱胎换骨。

5G 带来多维的跨越。C 端消费与 B 端产业转型共振共生。“4G 改变生活，5G 改变社会”，5G 时代，普通消费者会因信息技术再一次升级而享受更多便捷，千行百业的数字化、智能化转型也会真正实现，两者互为表里，互相助推，把整个社会的变革提升到新高度。

近三年是 5G 在中国突飞猛进的三年，也是亚信科技战略转型升级取得突破性成果的三年。作为中国领先的软件与服务提供商、领先的数智化全栈能力提供商，亚信科技紧扣时代发展节拍，积极拥抱 5G、云计算、大数据、人工智能、物联网等先进技术，积极开展创造性的技术产品研发演进，与业界客户、合作伙伴共同建设“5G+X”的生态体系，为 5G 赋能千行百业、企业数智化转型、产业可持续发展积极做出贡献。

在过去的三年中，亚信科技继续深耕通信业务支撑系统（Business Supporting System，BSS）的优势领域，为运营商的 5G 业务在中华大地全面商用持续提供强有力的支撑。

亚信科技抓住 5G 带来的 B & O 融合的机遇，将能力延展到 5G 网络运营支撑系统（Operation Supporting System，OSS）领域，公司打造的 5G 网络智能化产品在运营商中取得了多个商用局点的突破与落地实践，帮助运营商优化 5G 网络环境，提升 5G 服务体验，助力国家东数西算工程实施。

亚信科技在 DSaaS（数据驱动的 SaaS 服务）这一创新业务板块也取得了规模化突破。在金融、交通、能源、政府等多个领域，帮助行业客户打造“数智”能力，用大数据和人工智能技术，协助其获客、活客、留客，改善服务质量，实现行业运营数字化转型。

亚信科技在垂直行业市场服务领域进一步拓展，行业大客户版图进一步扩大，公司与云计算的多家主流头部企业达成云 MSP 合作，持续提升云集成、云SaaS、云运营能力，并与其一起，帮助邮政、能源、政务、交通、金融、零售等百余个政府和行业客户上云、用云，降低信息化支出，提升数字化效率，提高城市数智化水平，用数智化手段为政企带来实实在在的价值提升。

亚信科技同时积极强化、完善了技术创新与研发的体系和机制。在过去的三年中，多项关键技术与产品获得了国际和国家级奖项，诸多技术组合形成了国际与国家标准。“5G+ABCDT”的灵动组合，重塑了包括亚信科技自身在内的行业技术生态体系。“5G 与 AI 技术大系”丛书是亚信科技在过去几年中，以匠心精神打造我国 5G 软件技术体系的创新成果与科研经验的总结。我们非常高兴能将这些阶段性成果以丛书的形式与行业伙伴们分享与交流。

我国经历了从2G落后、3G追随、4G同步，到5G领先的历程。在这个过程中，亚信科技从未缺席。在未来的 5G 时代，我们将继续坚持以技术创新为引领，与业界合作伙伴们共同努力，为提升我国 5G 科技和应用水平，为提高全行业数智化水准，为国家新基建贡献力量。

高念书

2022 年 9 月于北京

前? 言

以人工智能、机器人、物联网为标志的第四次工业革命方兴未艾。在全面迈向智能化、自动化时代的过程中，机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）作为企业必备的智能自动化基础设施，将带来广阔的市场前景。

机器人流程自动化作为一种新型的技术理念，它允许通过软件机器人基于一定规则的交互动作来模拟和执行既定的业务流程，可以代替人工完成日常办公生活中重复烦琐的操作，因此也被喻为“数字员工”“数字劳动力”。自2012 年 Blue Prism 公司的 Pat Geary 首次提出 RPA 的概念，经过多年发展，如今 RPA 已成为全球增长最快的企业软件类别。

2022 年 8 月 1 日，全球著名咨询调查机构 Gartner 在官网发布了全球 RPA市场收入数据。根据 Gartner 预测，2022 年全球 RPA 市场收入将达到 29 亿美元，相比 2021 年增长 19.5%。同时，2023 年全球 RPA 市场收入将达到 33 亿美元，相比 2022 年增长 17.5%。目前，大多数大型咨询公司、全球系统集成商以及业务流程外包商，正在使用或欲采用 RPA 突破生产力瓶颈，实现企业数字化转型。

国内 RPA 自 2019 年开启元年，到现在金融、电商、政企等领域人人皆谈，国内 RPA 行业正进入高速发展阶段，在企业工作中正由小范围的应用走向规模化的应用。

在当今时代的风口浪尖，我们应该积极选择拥抱变化。笔者所在的亚信科技的价值观是“关注客户、结果导向、开放协作、追求效能、拥抱变化”，拥抱变化也是一直追寻的一个极其重要的方向。因此，近年来，亚信科技深耕自动化转型市场，将人工智能与 RPA 相结合，探索智能化 RPA 的价值，这就是本书的创作背景。

本书由亚信科技产品研发中心编写，编写组成员包括李春林、张唯、王晓征、刘天、孙雅慧、朱婉珍、王四季，同时感谢欧阳晔博士、英林海、朱军博士、张峰、潘远、齐宇为本书出版所做的工作。本书参考文献请扫描下面的二维码查看。

由于编者的水平和精力有限，不足之处在所难免，竭诚欢迎各界读者朋友批评指正，我们不胜感激。

编者

2022 年 10 月

第 1 章 全面认识 RPA 1

1.1 流程自动化的产生背景 1

1.2 RPA 的定义 4

1.3 RPA 的发展历程 8

1.3.1 桌面自动化 9

1.3.2 机器人流程自动化 9

1.3.3 机器人流程智能化 10

1.3.4 机器人流程自主化 11

1.4 RPA 的应用价值 12

1.4.1 提升企业工作效率 12

1.4.2 降低成本 13

1.4.3 提升流程的准确性和合规性 14

1.4.4 数据业务串联 14

1.4.5 快速见效 15

1.4.6 注智赋能 15

1.5 RPA 的行业现状 16

1.5.1 RPA 典型玩家 17

1.5.2 RPA 典型场景 21

1.5.3 RPA 典型商务模式 24

1.5.4 RPA 典型生态运营 25

第 2 章 企业级 RPA 平台的构成 26

2.1 企业级 RPA 平台架构 26

2.2 开发工具27

2.2.1 开发工具定位 27

2.2.2 开发工具需具备的能力 29

2.2.3 组成部分 31

2.3 控制中心32

2.4 执行器 34

2.4.1 执行器的评判标准 34

2.4.2 执行器的技术能力 35

第 3 章 RPA 的关键技术 37

3.1 界面元素定位技术40

3.2 界面自动化技术44

3.3 流程引擎技术49

3.4 规模调度技术52

3.5 通用定时计划技术55

3.6 人工智能技术60

3.6.1 光学字符识别 62

3.6.2 自然语言处理 66

3.6.3 语音识别 75

3.6.4 计算机视觉 82

3.7 亚信科技 AIRPA 产品 88

3.7.1 产品总体架构 88

3.7.2 机器人设计器 89

3.7.3 机器人管家 96

3.7.4 机器人执行引擎 102

3.7.5 机器人智能服务 104

3.7.6 任务挖掘 106

3.7.7 流程挖掘 114

3.7.8 自动化云 120

第 4 章 RPA 卓越中心的构建 125

4.1 RPA 卓越中心的基本概念 126

4.1.1 什么是 RPA 卓越中心 126

4.1.2 RPA 卓越中心的应用价值 127

4.2 RPA 卓越中心的职能 129

4.2.1 治理中心 130

4.2.2 技术中心 131

4.2.3 交付中心 132

4.2.4 推广中心 132

4.3 RPA 卓越中心的组织结构 133

4.3.1 联邦式 133

4.3.2 中心式 134

4.3.3 混合式 136

4.4 RPA 卓越中心的角色构成及职能划分 137

4.5 RPA 卓越中心的工作流程 140

4.5.1 RPA 实施流程 140

4.5.2 RPA 运营推广 151

4.5.3 RPA 卓越中心效果评定 152

4.6 RPA 卓越中心的构建及运营实践 152

4.6.1 RPA 卓越中心的构建思路 153

4.6.2 RPA 卓越中心的实践要点 155

第 5 章 RPA 实施过程 157

5.1 需求规划 158

5.1.1 场景识别 158

5.1.2 流程梳理 160

5.1.3 方案制订 166

5.1.4 需求变更 170

5.2 设计开发 171

5.2.1 流程设计 172

5.2.2 流程开发 172

5.2.3 版本控制 175

5.3 测试验证 175

5.3.1 单元测试 176

5.3.2 用户测试 176

5.3.3 试运行 177

5.3.4 上线评估 178

5.4 部署运营 178

5.4.1 部署运行 178

5.4.2 整理归档 180

5.4.3 运维监控 181

5.4.4 运营推广 183

第 6 章 RPA 在电信行业的应用 188

6.1 行业背景 188

6.2 场景需求 189

6.3 应用案例 195

6.3.1 电信 B 域案例 196

6.3.2 电信 O 域案例 200

6.3.3 电信 M 域案例 203

第 7 章 RPA 在金融行业的应用 208

7.1 行业背景 208

7.2 场景需求 210

7.2.1 银行领域场景需求 211

7.2.2 证券行业场景需求 213

7.2.3 保险行业场景需求 214

7.3 应用案例 215

7.3.1 案例：证券公司财务机器人 216

7.3.2 案例：工商银行落地实践 220

第 8 章 RPA 在政务行业的应用 225

8.1 行业背景 225

8.2 场景需求 227

8.3 应用案例 229

8.3.1 案例：“RPA+AI”“一网通办” 229

8.3.2 案例：数字社工 233

8.3.3 案例：12345 坐席助手 + 智能派单 235

8.3.4 案例：税务管理自动化 236

第 9 章 RPA 在零售行业的应用 239

9.1 行业背景 239

9.2 场景需求 240

9.3 应用案例 241

9.3.1 案例：产品上新 242

9.3.2 案例：退换货处理 243

第 10 章 RPA 在卫健行业内的应用 245

10.1 行业背景 245

10.2 场景需求 246

10.3 应用案例 247

10.3.1 案例：外来人口流调 247

10.3.2 案例：住户体温数据采集 249

第 11 章 RPA 的挑战及未来趋势 252

11.1 RPA 的应用挑战 252

11.1.1 行业标准体系尚未完善 252

11.1.2 产品使用门槛仍然存在 253

11.1.3 RPA 技术本身的脆弱性 254

11.1.4 用户缺乏企业级的 RPA 战略 254

11.2 未来发展趋势 255

11.2.1 RPAaaS 255

11.2.2 超自动化 256

11.2.3 流程挖掘 257

11.2.4 RPA 卓越中心 258

11.2.5 助力构建元宇宙 259

11.3 结语 260