商业地产新运营

在一个底层逻辑已经改变的时代，商业地产如何实现持续创新与持续增长？增量时代，
消费革新，运营为王，数据领先……转型时代众声喧哗，繁花乱眼，实体商业如何在变幻莫
测中厘清思路、立足自身？如何真正看见消费者，感受消费者，回归为消费者创造更多体验
的初心？数字化、新技术如何能帮助实体商业获得新的增长？作者索珊多年来置身于国内商
业地产开发与运营一线，这本书不仅记录了她在领域内的所思所感，更直面商业人普遍也
棘手的问题，力图从“认知升级”的层面帮助从业者进行一场思维模式的变革。

索珊女士
中国知名商业地产服务公司RET睿意德创始合伙人，行业深具影响力的趋势与洞见分享者。拥有超过20年的商业地产从业经验，在城市商业片区与综合体项目的策划与运营方面成绩卓著，于实践中萃取的理念、方法在行业广为传播和应用。长期担任多个政府的商业发展顾问，在华润万象生活、万达集团、大悦城集团、印力集团等商业企业，于战略发展、产品线创新、新模式与产品研发、标杆项目、技术在商业运营的应用实践等合作中担任核心策划成员。
全联房地产商会商业地产工作委员会副秘书长、中国商业地产界行业观察员、时代光华管理学院特聘讲师、清华经管房地产协会讲师。
近期关注的主题包括：新技术驱动下的商业转型，在地文化赋能城市更新、传统街区活化、商业场景创新。
热衷于女性公益分享，多次受邀ICSC地产女性小组论坛、中国人民大学Lean In Ruc。

适读人群 ：商业地产策划、招商和运营，咨询顾问
1.全联房地产商会商业地产工作委员会行业重点推荐专业读物
2.全联房地产商会商业地产工作委员会会长王永平作序推荐，万达商业管理集团有限公司常务副总裁王志彬、虎嗅网创始人李岷、爱琴海集团副董事长张华容 、全联房地产商会商业地产工作委员会联袂推荐

3.在一个底层逻辑已经改变的时代，商业地产如何实现持续创新与持续增长？
增量时代，消费革新，运营为王，数据领先……转型时代众声喧哗，繁花乱眼，实体商业如何在变幻莫测中厘清思路、立足自身？
如何真正看见消费者，感受消费者，回归为消费者创造更多体验的初心？
数字化、新技术如何能帮助实体商业获得新的增长？
作者索珊多年来置身于国内商业地产开发与运营一线，这本书不仅记录了她在领域内的所思所感，更直面商业人普遍也棘手的问题，力图从“认知升级”的层面帮助从业者进行一场思维模式的变革。

有句话这样说：“高速增长会掩盖一切问题。”然而，它并没有揭示真相。
并不是高速增长掩盖了问题，而是在高速增长期，人们主观上忽视了或者说
是放任了问题的存在，这些问题的积累会逐步暴露，也会在突发事件来袭的
时候带来“致命一击”。
近3 年，国内的零售业与实体商业进入了不同以往的逆水行舟的境地，
不得不进行深刻的反思。在我看来，这正是作为与地产伴生的中国商业地
产，在国内城镇化率和消费提升的背景下，处于增量期时追求规模化与双位
数增长而忽略了对于本质的一些思考。2022 年，由于疫情管控带来的场所不
定期封闭，无论是客流量还是营业额，下降幅度普遍超过50%。
在地产的高速增长期，商业地产入市量也是一再攀升，这期间掩盖了哪
些问题？
问题是对商业地产定性的问题，地产增量期，商业地产往往被视
作盈利杠杆，关注概念和营销，却忽略产品力的打造。于是出现了按地产盈
利情况要求商业盈利，一条产品线无论市级商圈、副中心还是新区，都企图
为地产带来溢价，却无视商业地产项目是否开得出、活得下。商业地产项目
是需要长期主义视角才能做好的产品，这个属性问题在地产增量期，就是诸
多地产企业主观忽视的问题。
商业地产作为实用空间却被先设计再讨论用途，然而，在国内招商就要面
对国际性和全国性连锁及品质品牌资源并不丰沛的局限性，而且越是高端的定
位，可选择的品牌就越有限。改造适应业态和商户需求的地产项目，就要继续
投入不小的成本；不削足适履，势必落到烂尾和废弃的境地。行业内有句笑话：
“有些项目是建出来的，有些则是改出来的，因为一出生就不适用。”增量市场
中出现了众多的无效供应，正是大力建设而忽视产品力的短视造成的。
产品线是在工业化时代追求规模化发展的产物，商业地产除了满足基础
消费功能外，更在消费升级与提质期强调以“人”为中心的便利化、体验
化，乃至空间场景与精神的暗合。企业追求的规模化与“以客户为中心”的
人性化、个性化的非标准化产品间存在矛盾，这个问题在全国性发展的商业
集团中终将愈加凸显。
高增长期要有执行力，存量的精细化运营要向下授权，激活团队的创造
力，企业的战略匹配不同的文化、架构、流程和机制，需要更灵活的转变与
变形，这些问题也会在当下变成“早些……就好了”的句式。
问题总是点状的，不系统化思考、不从本质思考、不解决根本问题是不
行的。商业的本质、模式，战略发展与组织的关系，产品观、企业观和发展
观，如果不拉长周期、不以更高的视角看，无论如何也是思考不清的。
不论是在与业内朋友的交流，还是受邀做行业分享，“如何获得增长”
可以算得上是高出镜命题，这其中有对未来不确定性的焦虑，也有对新现
象、新认知无法解读的无力感。在我看来，这样的问题是以结果发问，依然
是忽视问题而一味地要结果的心态。这样的心态不但不利于解决已经存在的
问题，也无助于解决新出现的问题。
线上线下的讨论余音未尽，疫情期间品牌与商场已经敞开怀抱拥抱电
商，然而，费力拉起的流量却又迅速流失，线上运营畏惧线下，线下也对线
上流量的维持苦恼万分，问题到底出在哪儿？
产品线化发展遇到瓶颈，轻资产被视为未来。然而，优质资产的稀缺，
原有团队的甲方心态转换后，“服务好业主”却是知易行难。凭借开发实力
积累起的品牌，在运营能力上成长不够，对市场的认知存在障碍。如何塑造
高品质的商业运营品牌呢？
面对层层叠加的问题，要达成增长的目标，就要一边谋划着创新，一边
解决问题。
创新是什么？是在不确定中实现了确定的价值，将确定的共识予以推
进，将不确定的逐步转为更确定的，实践未果时反思再前进。创新是一个过
程，是从概念、理念到执行的闭环，从愿景生发到落地和持久运营期间，不
管人为还是客观，都有数不清的影响因素，是很难的一段路程。
创新不是一时的灵光一闪，更不是一招鲜。存量市场竞争压力大，说到
底比拼的是企业应变与创新的能力，这两种能力是实践的能力。应对内部发
展、外部环境与周期的变动，企业需要能动地在方向与目标的探索、原认知
的改造、组织实践的持续反馈中获得这两种能力的验证与延展，活着就是获
得能力持续发展的这种资格。所以，触动、思辨、打破或塑造、实践、再触
发就是企业存活的系列动作。
如何获得创新？如果认同“不确定就是最确定的”，识别“新势力”就
成为识别创新的重要途径之一，这个“势力”指的是变化中的不变，也是转
折中的信号，也可能是一种新的变革之力。识别就是着眼于这些不同立意或
层次看待问题和解决问题的认知过程。经过了开发的快速增长期，商业到底
附属于地产，还是应算作是资产或城市资源的持续运营，行业人在低增长和
疫情的冲击下进行了这样的思考。有别于过往在增量和存量间寻找经验以期
复用的投机心态，这段思考需要“反经验”和拉宽认知域，创新技术和互联
网的思维方式，对于我们就经济周期的发展态势、自我进化视角下的组织再
造与转型的认知提出了有别于以往的挑战，这种挑战是去除杂音回归本质的
思考，起于问题，止于解答，也将中国商业人的思考与实践能力要求迅速提
升到了新高度。输出倒逼输入，为了提供创新价值，代合作伙伴提前思考和
提出应对措施，作为咨询从业者需要提前预演未来，这就是这本书的内容得
以产出的原因，集结成册也算是一个特殊阶段的行业回想。
当遇到团雾不辨方向时，不如站定思考清楚。可能由于职业原因，凡事
转到背后看一看已经成为一种思维习惯。我也很反对“非黑即白”的断言，
真实的商业世界里更多的是规则，而不是原则。原则是“不这样就错”，规
则是“这样做应该有效”。将一切绝对化，也就无法再深入思考“为什么”
和“怎么做”，只能原地打转了。在给行业每年一篇的文章中我都会感知当
下，思考未来，于前行的路上提出一个关键词，试图用B 面给到站在A 面
的行业人一些不同的视角。
以“创新”和“增长”统领全书，并不是对自我思想的标榜，更多的是
指“驱动”和“目标”。触底总会反弹，这是事物的发展规律，也是经济周
期的规律。是于暗夜戚戚徘徊、抱怨，还是吸收磨炼，以图再登高？如果认
同当下是未来的起步，答案就显而易见了。纵观全球创新与发展的历史，我
们不得不承认，无论大环境与行业是高速增长还是增长停滞，总有一些优秀
的企业实现了创新与增长。与其迷惑，不如思考。
将自己的思考呈现于行业和市场，我也是鼓足了勇气。我也深信，这本
书的内容可以给大家带来一些不一样的角度和启发，但毕竟思考清楚自己以
及思考自己对他人的影响，其实是不容易的事情，需要多听听他人的反馈，
辩证地吸收。
在外部环境造成的不确定性被放大的当下，“内卷”变得身不由己。
企业与行业既对未来心存希冀，又对如何达到缺乏认知。历史的车轮总是滚
滚向前，不要沉溺其中，深思、起身远眺，在不知道“为什么”的时候，需
要回到“是什么”和“目标”下进行思考。
本书并不是工具书，也不是理论研究著作，我很想凭借文字呈现的这些
思考与读者进行关于当下、行业和未来的一些探讨，您可以从头读起，若对
中间篇章感兴趣也不妨直接翻阅。尽管我在写作过程中，力求清晰、简洁，
但也一定有可以再优化的空间，欢迎大家指摘与反馈。
最后，要感谢带我进入商业咨询领域、从业多年来的良师益友张家鹏先生，
若没有他一直以来的引导、启发与教诲，也不会有我在行业的不断前行和思想的
文字呈现。感谢与我在RET 睿意德长期共事的工作伙伴周雷亚、石俊东、周长
青、王燕卿、李静雅，那些看似日常的探讨与争论都是触发我思考的重要场景，
正是在与你们的交流、碰撞中，诸多初期不成熟的想法才会在质疑与反馈中得以
完善和优化。感谢梁隽，正因她的支持与辛勤付出，才使得这本书能与您见面。
索珊

第一章 增长还可以持续吗
一 商业地产：创新创造增长 / 002
1 7种武器看创新：信心可以有 / 003
2 “平台”位置看创新：利润有限，聚焦提效是关键 / 009
3 5个实现创新增长的底层逻辑 / 014
4 小结 / 019
二 不“被焦虑”，从几个关键词里寻找增长机遇 / 020
1 看当下：我们的商业真的令人满意吗 / 021
2 看未来：实体商业将维持不变的“稀缺性”和“独占性” / 022
3 朝向未来的准备 / 026
4 小结 / 029
三 激活城市的商业活力，最关键的“抓手”何在 / 030
1 城市经济的硬实力，并不决定其商业活力 / 031
2 什么是城市商业活力的真正内涵 / 036
3 新样板城市都做对了什么 / 040
4 小结 / 043
四 对比美国2022 年趋势思考国内商业现状与未来 / 044
1 趋势1：实体店仍然是零售购物的关键力量 / 044
2 趋势2：缩小在线购物和店内体验之间的差距 / 045
3 趋势3：购物在社交媒体上风靡一时 / 046
4 趋势4：配送服务的“实时交付”比例更高 / 046
5 趋势5：缩减和更精选的分类 / 047
6 小结 / 048
第二章 增长新核心：为消费者创造价值
一 存量时代的增长核心：创造以客户为中心的“体验场” / 050
1 存量时代的增长困惑 / 050
2 增长难点何在 / 052
3 购物中心下一轮创新：打造“体验场” / 055
4 小结 / 060
二 可持续的增长= 消费者+ 运营效率 / 062
1 新运营时代，消费者满意度调查已经不适用了 / 062
2 数据挖掘、分析能力+消费体验提升，CEM进入眼帘 / 064
3 解决方案的正确路径 / 064
4 咨询+产品，客户体验管理的价值交付组合 / 067
5 小结 / 070
三 5 个新KPI，激发购物中心运营活力与创新 / 072
1 当下普遍采用的KPI指标有哪些 / 072
2 KPI合不合适，先看购物中心运营目标是啥 / 074
3 建立针对“利于转化的消费体验提升率”的绩效体系 / 075
4 5个值得关注的新KPI标准 / 075
5 小结 / 078
四 抓不住快变的消费趋势？给购物中心的5 条实用建议 / 079
1 消费“快变”之后的底层逻辑 / 079
2 5个建议帮助看清消费表象后的“人” / 080
3 小结 / 085
五 新零售时代，如何重新评估男女顾客的消费决策差异 / 086
1 一切都在大脑中：男人在执行任务，女人在旅途中 / 086
2 更实用还是享乐主义 / 087
3 女人喜欢打猎，男人想要快速而轻松的过程 / 088
4 女性为“乐意”付费，男性重视事实和数据 / 088
5 男人忠于品牌，女人忠于优质的服务 / 089
6 男人更有可能在移动设备上购买 / 089
7 良好的客户服务？女人想变得重要，男人想快速摆脱困境 / 089
8 小结 / 090
六 制造消费者：消费主义全球史为我们带来什么启示 / 091
1 从物物交换到钱物交换，商品是什么 / 091
2 从几便士到几百美元，品牌是产品重生的魔法棒
4 符号让“和他一样”成为恐惧 / 094
5 商品的发展史就是消费的历史 / 095
七 重新创造消费者 / 097
1 为什么要“重新”创造消费者 / 097
2 新消费更动脑、更走心 / 099
3 重新创造消费者需要“第二层思维” / 100
4 看清消费者后，我们该做些什么 / 101
5 在可增长空间内， 商业要抓住不变来应变 / 102
6 以“增长”为目标，就是极致地以人为中心 / 104
第三章 增长创空间：场景营造的目的与途径
一 中国商业格局重构下的新场景定义与搭建法则 / 108
1 新现实背景下的新现象 / 109
2 “认知溢价”时代的商业特性 / 110
3 什么是新场景 / 111
4 新场景法则的应用 / 113
5 忌与宜：需要关注的原则 / 114
6 数据：底层的支撑 / 115
二 问对10 个问题，让商业规划不走弯路 / 117
1 化描述为尺度 / 118
2 分层逐级共识目标与原则 / 118
3 10个问题引导各方快速形成商业方案共识 / 121
4 结语 / 123
三 作为非建筑师，商业咨询师如何练就空间建构能力与鉴
赏力 / 124
1 读书的意义：审美以“秩序”的样貌呈现 / 125
2 练习解构：在解构、重构下复原设计要达成的目标 / 125
第四章 增长新途径：如何让“数据”变成力量
一 2017 年国内实体商业进入精明增长期，我们如何让运营更
聪明 / 130
1 为什么实体商业需要“精明式增长” / 131
2 精明增长期如何增长 / 133
3 小结 / 134
二 4 个事实推动实体商业跨越式发展 / 135
1 4个事实奠定未来商业变化的基础 / 135
2 实体商业的4个未来图景 / 137
3 应对未来的探讨 / 139
4 小结 / 141
三 90% 的投入都失败了，5 个数字化落地的重要经验和
教训 / 142
1 决定数字化投入前，与战略同等重要的是先确定业务策略 / 143
2 放大内部人员的价值杠杆 / 144
3 以外部视角设计客户体验 / 144
4 意识到员工被替换的恐惧 / 145
5 将硅谷的创业文化带入内部 / 145
第五章 商业新运营：推动增长的力量
一 从主理人到企业家，新商业运营人的6 种能力 / 148
1 商业运营的时代演变 / 148
2 商业运营的难题 / 149
3 技术带来的能力变化 / 151
4 新商业时代，新运营人的能力模型与角色变化 / 152
二 如何打造高品质的轻资产商管品牌 / 153
1 商管公司品牌打造背后的4个困惑 / 153
2 当我们说要打造高品质商业运营服务品牌，本质上是希望获得
什么 / 154