数字化：引领人工智能时代的商业革命

人工智能与物联网的发展要求传统企业必须进行数字化转型。其核心是通过人、数据和流程的重新构建与组合，帮助企业创造价值，保持在数字化时代的竞争优势。本书第一章介绍数字化转型产生的技术因素以及商业因素； 第二章介绍数字化转型的方法论，包括构建转型愿景、规划转型蓝图、以敏捷方式开启转型，以及持续的业务价值管理与优化； 第三章到第七章按照数字化转型的四个关键环节——密切客户沟通、予力赋能员工、优化业务运营及转型产品服务，详细介绍了如何进行转型、转型的好时间及实践案例，这些案例既包括全球性企业成功转型的产品与服务、重新塑造客户体验，也包括国内数字化转型的先锋企业寻求新业务模式的变革。

本书不仅能为企业管理者制定发展战略提供帮助，也可以给企业生产者、供应商提供数字化时代的企业生存指南，以利于企业拥抱新技术，推动业务高质量发展，从而走向世界的舞台。

冯国华，微软（中国）有限公司副总裁, 负责微软大中华区企业服务业务，致力于带领包括中国大陆、香港地区与台湾地区的团队，助力企业客户成功实现数字化转型。在商业咨询、IT服务和软件业拥有20多年的管理经验。拥有在中国科技大学经济管理学士学位，并在哈佛大学商学院获得高级管理项目AMP证书。

尹靖，微软（中国）有限公司服务部首席数字官，领导数字化咨询团队，帮助企业加速数字化转型。拥有丰富的业务经验，与多家全球五百强客户以及国内大型企业开展了成功的数字化转型实践。曾历任微软（中国）有限公司行业解决方案总监、亚太地区部门区域经理等职务。拥有经济学硕士学位，担任南京大学国际商学院MBA课程特邀讲师。

伍斌，微软（中国）有限公司服务部首席数字化咨询师。在企业信息化和数字化转型领域拥有15年的工作经验。在汽车、离散制造、公共服务、高科技等领域有着丰富的咨询规划和架构设计经验。曾主导和参与了多个政府和大型企业的战略规划、数字化转型咨询，以及相关解决方案的设计和实施，具备丰富的“端到端”数字化转型方案设计和实践经验。拥有复旦大学计算科学技术学士学位。

随着人工智能、大数据等技术的升温，数字化转型被越来越多的企业经营者所关注。在Gartner 2018的全球分析报告中，62%的受访者都比表示已经或者即将开始数字化转型。在国内，企业管理者们对 “互联网+” 这个中国原生的概念更为熟悉。数字化转型对企业的转变并不只是传统业务与互联网的结合。数字化转型包括了重新设计客户触点，获得更好的客户体验；也包括通过新技术的全面应用，提高企业的运营以及企业间合作的效率；更重要的是，通过转型企业产品与服务，形成跨界优势、建立数字化业务，形成新的业务来源。为企业的业务管理者，如果您正在思考如何进行企业的数字化转型，本书将带给你数字化转型的框架以及如何开启转型之路，如果您在思考如何将人工智能等新技术应用到企业生产经营中，本书将展示新技术在转型中不同的应用场景；如果您是企业IT决策者，正在思考如何更好地转型传统IT，《数字化》将探讨数字化技术与传统IT系统的结合。

　　前言
　　2016年4月，我接受微软公司的邀请，加入这个伟大的公司，负责大中华区的微软服务业务。坦白地说，那个时候的我可能像大多数人一样，只对微软的一些如雷贯耳的产品如Windows、Office、SQL数据库、Azure云平台略有了解，而对微软企业的咨询服务了解甚少，难以想象这一了不起的团队能够服务于中国最大的国有银行的所有核心业务系统，并支持其在一百多个国家的对公对私业务； 提供技术平台给全球排名前三的手机巨头，支撑其几万家销售终端的日常销售运作及几亿的用户售后服务； 与中国的领先汽车企业一起创新，颠覆性地设计、建造了能够与汽车用户互动的营销平台并提升了合作伙伴的效率。微软公司类似的业务系统、支持服务还有许多。微软的专业人士无时无刻不在接受客户和业务的挑战，在微软的产品和技术平台上不停地学习、研究，并且与客户、合作伙伴创造出一个又一个经典的行业数字化转型案例。
　　微软服务部在全球有2万多名专业人士，除了具备技术、咨询、项目管理等典型信息技术咨询服务能力的专业人士外，近年来快速招募和培养具有深厚行业经验的专业人才，他们逐渐在引领微软的数字化战略的进程中发挥着越来越重要的作用。在服务了全球几万家客户，并积累了大量的实践经验与资料后，随着近几年客户的转型要求，微软公司变得越来越开放，与客户的战略和业务优先重点紧密结合，在方法论、解决方案和行业的数字化突破上取得了令人兴奋的成果。微软服务业务在阿南德?埃斯瓦兰先生的领导下不断地吸收英才，这些来自于零售、金融、制造等行业的实践者使微软能以行业的视角了解客户的痛点和需要创新的机会； 建立了一流的行业观点、数字化转型的模型和工具以帮助微软的顾问们能够更加规范地提供建议与方案。大量的案例分享与讨论让微软在世界各地的团队和客户能够学习到最先进的实践成果。
　　仅在与中国地区的几百个客户的合作中，将数字化转型应用在中国的多个行业领先的公司就能给其他客户和行业从业者带来一些启示与借鉴。我们不仅要帮助企业落实数字化转型进展各式各样的项目，还应该把方法论、实践中的经验教训及与客户的一些思考分享出来，使得整个行业和企业能够提高认识和水平，使中国的企业通过数字化转型获得更大的成功。
　　正是出于能与更多客户、行业同仁分享的目的，我和我的团队觉得有责任把我们在全球的一些研究成果、微软数字化转型的方法论，特别是我们与各个行业、全球的客户多年的数字化实践的探索，总结出来，供大家参考，为我们中国的企业和行业从业者贡献一份绵薄的力量。
　　本书的写作经历一年左右的时间。为了本书的内容，我们进行了很多的讨论。有些问题不妨与读者一起来探讨：
　　 关于数字化转型与多年前流行的企业信息化差别的问题，我们的观点是不必拘泥于死板的定义。可能每个实践者都有自己的理解或体会，但是我们认为，在现在这个时代，企业应该利用数字化转型辅助企业的转型，围绕着创造价值和聚焦企业的战略，着眼点不是一个系统的实施，而应该起步于数字化转型的四个方向的业务场景，即密切客户沟通、予力赋能员工、优化业务运营和转型产品服务。
　　 每一个企业都是软件企业，就如微软首席执行官萨提亚?纳德拉在他的新书《刷新》里所讲的，任何一个企业都应该开始像一个数字化的企业那样思考如何运作，再也不是简单地买一套解决方案就能解决问题，必须从思考方式上像一个数字化的公司。
　　 企业的数字化转型需不需要方法论和工具，答案是肯定的，太多的企业在数字化转型的过程中因为缺少方法和规划，而以失败告终。
　　 本书中提及的许多案例引用了微软的产品和技术平台，我们并无推销之意，但是我们也非常骄傲微软的技术与产品有非常高的竞争优势。企业在数字化转型，尤其是大数据、云计算的平台上若能够得到产品的助益，往往会事半功倍。总体上我们对于产品和平台的选择是开放的，而且是越来越开放。
　　 传统企业与新生代的互联网企业在数字化转型上的策略，传统企业在与互联网企业的竞争与合作中，更需要积极部署自己的数字化战略，发现自己的竞争优势并打造差异化。
　　 在数据与人工智能方面，我们看到各行各业对数据和人工智能的热情。如何结合现在拥有的技术，找到对企业带来价值的场景、业务模式以及洞察已有的数据，仍是需要企业和其合作伙伴认真、冷静地思考的。
　　在本书的编写过程中，得到了微软公司总部的大力支持，同意披露微软公司有关数字化转型的方法论、工具以及国际案例； 得到了总部的全球副总裁Anand Eswaran、Ramesh Siva、Laura Longcore与微软服务亚太区总经理Shankar Moorthy的肯定与鼓励，他们在我们的要求下，给予了及时的辅导和意见反馈； 得到了许多中国客户的支持，他们愿意毫无保留地将数字化转型的历程与经验教训分享出来； 得到了我的团队的支持，许多案例的整理和编写来自于实施这些项目的顾问们，大家将许多业余时间倾注在本书上，这些同事包括王瑜博士、陈荣华、景魁等； 还得到了其他各方面的支持和付出，如李威在整个项目的策划、协调、资料收集及内容讨论方面做出了很大的贡献，桑璐璐在出版的协调、与公司法律部门及客户的沟通协议过程中承担了非常关键的工作。没有这些同事的全情投入与付出，本书根本不可能按期出版发行，在此表示衷心的感谢。
　　由于有些案例涉及我们的客户，且无法在计划的日期前得到相关客户的同意，因此，我们只能将已经批准可以披露的内容或客户公开报道的简要说明整合进本书，我们对于没有进一步地予以叙述和呈现感到很遗憾。如果读者希望进一步了解这些内容，请与我们联系。我们亦诚惶诚恐，此书难免仍有错误、遗漏，我们对此深表歉意与遗憾，也非常真诚地欢迎读者和业界的朋友向我们反映问题并提供建议，期待今后能有更好的作品与客户、合作伙伴和业界的朋友分享。
　　冯国华
　　微软(中国)有限公司副总裁

序一（中欧国际工商学院原院长朱晓明）
序二（微软全球企业及数字业务副总裁阿南德·埃斯瓦兰）
前言（微软中国）有限公司副总裁冯国华）
第一章数字化转型概论
一、 数字化转型的背景
（一） 数字化时代已经来临
（二） 技术的转变
（三） 社会和商业环境的变化
（四） 产品形态的转变
（五） 竞争因素的转变
（六） 数字化转型是趋势
二、 开启数字化转型
（一） 首席执行官思考的问题
（二） 数字化转型策略
（三） 数字化成熟度
（四） 成为数字化转型的先锋
三、 文化、产品、组织与员工的转变
（一） 企业文化的转变
（二） 产品的转变
（三） 无边界的企业
（四） 员工与组织的转变
四、 构建数字化转型能力
（一） 敏捷交付模式
（二） 人工智能与数字化转型
（三） 数字化平台
五、 数字化转型的四大方向
（一） 密切客户沟通
（二） 予力赋能员工
（三） 优化业务运营
（四） 转型产品服务
六、 总结
第二章数字化转型之路
一、 梦想： 构建数字化转型愿景
（一） 趋势与洞察
（二） 构想数字化愿景
（三） 数字化旅程
（四） 场景规划
（五） 场景描述
（六） 阶段分解与数字化转型梦之书
二、 规划： 制定数字化转型路线图
（一） 数字化转型团队
（二） 场景化与原型
（三） 价值建模
（四） 数字化成熟度
（五） 变革管理
（六） 项目路线图
三、 实践
（一） 敏捷的开发测试与交付
（二） 包容性设计
（三） 数字化工作环境
（四） 价值交付和管理
（五） 数字化文化
四、 总结
第三章密切客户沟通
一、 以客户为中心时代的数字化转型
二、 皇家马德里连接全球五亿球迷群体
三、 金融行业智能客服为客户提供数字化服务体验
四、 吉利领克的数字化新营销
五、 梅西百货以人工智能虚拟客服优化在线客户沟通
第四章予力赋能员工
一、 数字化重塑员工生产力
（一） 生产力变革的趋势
（二） 构建企业生产力，激发员工创造
二、 数字化工作空间
三、 伦敦大都会警署数字化警察
四、 法国阳狮集团人工智能平台赋能员工的创新
五、 蒂森克虏伯基于智能物联网的电梯预测性维护解决方案
六、 华为现代化工作模式提升员工生产力
第五章优化业务运营
一、 无边界的企业运营
二、 宝沃智能工厂与智能物流
（一） 信息化的柔性制造工厂
（二） 敏捷透明化的供应链
（三） 智慧物流系统及装备
（四） 未来发展规划
三、 星巴克数字化门店
四、 罗克韦尔自动化通过物联网实时获取设备远程可见性
第六章转型产品服务
一、 数字化定义的产品和服务
二、 罗氏诊断利用物联网和人工智能实现医疗诊断设备的
数字化转型
三、 振华重工打造数字化港口
四、 上汽集团城市移动出行服务
五、 罗尔斯罗伊斯为飞机引擎注入数字化能力
第七章数字化实践的思考
附录阅读本书的补充知识