体验思维

未来品牌成功的要领是持续为核心人群创造价值。本书作者基于其对招商银行、芝麻信用、万科、肯德基、小罐茶等400多个品牌升级与转型经验，提炼出一套帮助企业系统性提升体验的战略框架：

3维认知迭代，聚焦长期价值：

（1）人，从消费者到共建者：如何与核心人群建立快速、精准、稳固的情感连接？

（2）价值，从产品交易到品牌服务：如何转换视角，用现有资源创造新价值？

（3）可持续，从供需关系到共生系统：如何让品牌价值“滚雪球”式持续累积？

5大底层模型，重塑品牌体验：

（1） 体验理想度模型：人们给你的品牌体验打几分？

体验思维帮你评估检测，核心人群的需求与品牌体验的重合度。

（2） 体验战略四阶段PPDI：如何制定体验战略框架？

全新定位（Positioning）、愿景规划（Planning）、整体设计（Designing）、具体方案（Implementing）。

（3）整体体验模型：品牌如何全面优化体验？

从产品与服务体验、沟通体验、环境体验、行为体验四维度，体验思维帮你全面重塑品牌体验。

（4）品牌与人关品牌与人关系模型：如何吸引更多人成为主动推荐者？

深度认同带来关系价值，体验分享成就口碑。

（5）体验回报模型：体验思维能助你实现哪些大目标？

最终为品牌带来更多人、更高额购买、更深度认同和更长期关系。

黄峰 Jason Huang

●中国体验行业先驱者，体验思维提出者，唐硕咨询集团创始人兼CEO，国内shou个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人与名誉主席。

●多年致力于为企业提供以“体验思维”驱动的解决方案。帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、人民日报、肯德基、小罐茶等超过400个品牌，达成商业梦想。

●哈佛大学校友。壹诺创投基金合伙人，长期支持创业者的创新梦想。

●同济大学设计创意学院客座教授。于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆查兰·管理实践奖”等荣誉。

赖祖杰 Mike T Lai

●唐硕咨询集团合伙人，专注于体验布道，负责唐硕学术及方法论的研究、发展与传授。在品牌规划、交互设计、服务设计与体验设计领域拥有超过10年的国内外咨询经验。合作伙伴包括金融、智能消费、自动化、教育等行业的世界500强企业，以及众多非营利性机构。

●曾任香港理工大学交互设计专业的客座教授，哥伦比亚大学艺术设计学院广告及图像设计专业讲师。

●中国体验行业先驱者，体验思维提出者，17年行业研究重磅首发，教你增强品牌免疫力，实现逆势增长！

●谁为核心人群创造du一无二的价值，谁就能逆势翻盘。体验思维提供3维认知迭代和5大底层模型，帮助企业用老资源创造新价值，全新升级品牌体验，最终让企业收获更多核心人群、更高额购买、更深度认同和更长期关系，在危机中持续增长。

● 国际用户体验大师唐纳德· 诺曼（Donald Norman） ，国内两大ding级设计学院院长——同济大学设计创意学院、香港理工大学设计学院，体验思维四大先行企业——安利、威马、有赞、小罐茶诚意力荐！

● 湛庐文化出品。

体验思维，始于商业却不止于商业

黄晶生

哈佛中心（上海）前董事总经理，

贝恩资本前董事总经理

“以人为本”的理念共鸣

说来有趣，我和黄峰因哈佛大学结缘。经由《哈佛商业评论》中文版的杨志清介绍，我俩相识。几年之后，他在我的推荐下顺利入选哈佛商学院全球高管领导力课程，我与黄峰从此正式成了哈佛校友，他成了我的学弟。

实际上，我和黄峰第一次相见之时，的确有一种再次回到青年时代的感觉。我们在唐硕见面，让我想起了26 年前在加州帕洛阿尔托工作的时光。1993 年，我与斯坦福大学校友王维嘉（Victor Wang）共同创立了一家风险投资公司，公司就位于斯坦福校园旁边的研究园，离IDEO 办公室不远。王维嘉是《暗知识》一书的作者。我们当时立志为中国市场打造一款无线数据的通信设备。在第一台设备面世之前，我们访谈了很多工业设计师。当时的我，对体验经济下的设计及理论知识并不十分了解，所以我并未充分利用当时的机会学习“以人为本”原则，而这正是后来让苹果公司及乔布斯享誉全球的设计原则。

多年后与黄峰的相识让我意识到，当年自己多么年少与天真。也正是这一认识，让我想要向他学习，那种感觉，就像是学生走进自己喜欢的课堂一样。和黄峰午餐期间，我和他及他的合伙人探讨了很多问题。在体验经济大环境下，商业模式是如何一步步演化的？“以人为本”的原则具体指什么？唐硕作为一家以用户体验起家的咨询公司，自身品牌及设计实力又是如何转化为风险投资的必备条件的？黄峰一定能感觉到， 我对他目前所从事的事业具有极大的兴趣，其实我也是在弥补自己20 世纪末创办企业时的遗憾。

多年来，哈佛商学院在其MBA 课程第一年，就教授“以人为中心的设计思维”。学生在校内学习基本概念和方法后，就能在“全球商战沉浸”（ Field Global Immersion）实践课堂里去帮助企业设计完成真正的产品 或服务。2018 年，由930 多名哈佛商学院MBA 学生组成的团队，在学校课程结束后前往全球十几个城市，并开始在当地企业实践。作为哈佛中心（上海）的常务董事，我协助安排包括上海在内的多座亚太城市作为实践基地。在此我要感谢黄峰帮忙联络其合作伙伴蔚来汽车作为实践基地之一。其间他还抽空与80 名哈佛商学院学生分享自己的商业实践。再次感谢黄峰对哈佛商学院的支持。

体验的递进与黄峰的价值观演进

在一个阳光明媚的秋季周末，我在公寓的阳台上翻开黄峰的新书。获取新知识时的感受和晒到秋日阳光的感受相差无几。书里的很多观点都很有见地，也有一些很新奇的观点，我的脑电波开始接收到新的刺激。

随着年岁渐长，我对阅读内容的筛选逐渐形成以下三层标准：（1）有趣的；（2）工具性的；（3）引发思考的。在我看来，黄峰这本书同时符合这三个标准。即使你不是体验行业专业人士、企业高管或者教育家， 你也能从书中找到一些与你的生活或工作相关的东西。我总结了一下我对整本书的三点整体观感，希望能激发你的一些新思考。

首先，这本书的逻辑是“垂直的”（Vertical），以宏观的历史视角深入分析。每一章都有符合当时商业环境与社会发展的详细案例研究，当然这主要是基于黄峰本人的从业经历，也正是由于这些经历，他和他的团队能与客户一起分析问题、创造价值，将“以人为本”的商业战略落实。而且，这本书能以深入浅出的方式带你回顾体验经济的发展历史， 并进一步解析体验经济现状。黄峰很擅长用讲故事的方式，来吸引读者进一步理解体验思维中的概念，并以这一视角来重新审视商业发展进程中品牌、商业模式、技术创新、组织发展、人力资源等方面所发生的变化。一章一章，观点清楚且引人入胜，能带来沉浸式的阅读体验。如果我负责教授一门商业课程，我会把这本书作为必读书目之一。

其次，这是一本能令人视野开阔（Horizontal）的书，书中案例涉及多个行业，读者能涵盖各个年龄段。我猜想，黄峰在写书之前应该有对其核心读者做过详尽的研究。我可能虚长一般读者几岁，我在阅读此书的过程中感到十分欣喜，因为书里的内容很吸引我。同时我发现，书里有很多例子也很贴近年轻人的生活。简单来讲，只要你生活在当今的数字经济当中，你一定对各种“以人为本”的体验十分熟悉。这一理念， 从战略选择到战术应用，正在帮助各行各业的品牌找到核心人群，通过更广泛的服务体验创造和沟通价值。其中包括了更高满意度、更多钱包份额、更好的口碑、更强的影响力等。这本书揭开了很多看似熟悉的生活场景背后体验经济得以运行的底层模式，读起来就像是那些恍然大悟的“啊哈时刻”，随着书里内容一章一章深入，你将会对体验经济中的各种商业模式有更清晰的了解与判断。

最后一点，这本书是“打乱思路”的。毫无疑问，这本书是关于商业的，但是在某种程度上，我也可以轻松将这些理念运用于生活中的其他非商业方面。即使你不是管理者、企业家或教育家，你仍可以从中找到一些有趣有用的知识框架来改善自己的生活体验。举个简单的例子， 黄峰在第一章中描绘了一个金字塔结构，来阐释他对企业提供价值演变四阶段的理解，好用、好看、更好地解决问题、意义与关系，有点像马斯洛需求层次理论的模型。

黄峰这张图是在讲商业价值的演进，但是我忍不住开始思考，商业语境之外人类的哪些活动也遵循类似从“有用”到“有意义”的价值观演变呢？有一个很好的例子是教育，这也是很多中国父母特别关注的一个事情。很多父母会把教育当成一个功用性很强的事情，比如是让孩子将来找到好工作的敲门砖。但其实，根据黄峰的这一理论模型，“找工作” 这种属性只属于“有用”的第一阶段。父母会敦促孩子根据考试标准学习知识，这就意味着，考试结果是教育成败的衡量标准。这个标准之上， 家长们也可能会期待学校提供一些“好看”的功能，如课外活动或慈善活动等，让学生们的简历能看起来更出彩。紧接着，也许就需要教育能进一步“解决问题”。最后，人们或许应该将“为生活创造意义”作为教育的最终目的。

我们的教育体系将如何及何时从“有用”转变为“有意义”？或者教育是否同时为社会不同阶层提供了不同的价值观？换言之，对某些人来说，教育只停留在“有用”的层面，但对另一些人来说，教育的价值远远超越了找到工作、赚到钱这个层面。

未竟问题留待大家共同思考。

我觉得，有时一本书也像一幅艺术作品。创作者的技艺是否高超， 不仅体现在作品本身的结构、色彩、逻辑和故事上，还应该由其所能激发的观众想象力和潜力来衡量。我十分清楚，阅读本书的过程中我的大脑一直处在十分活跃的状态。

黄峰这本书带给我很多新思考，也希望能激发你的新想法。

推荐序1 体验思维，始于商业却不止于商业 黄晶生 / I

推荐序2 执“体验”之矛，开疆辟土 娄永琪 / VII

前言 体验思维，商业创新的顶层思路 / XI

测试题 测一测你对体验了解多少 / XVII

第1章 体验经济中的认知迭代 / 001

第2章 人，从消费者到共建者 / 051

第3章 价值，从产品交易到品牌服务 / 103

第4章 可持续，从供需关系到共生系统 / 155

第5章 数字化转型，技术赋能体验升级 / 201

第6章 以体验思维的视角审视未来机遇 / 243

后 记 商业创新的体验之路 / 267

致 谢