制造型零售业

　　7-ELEVEn 自我定位为：在顾客从起床到就寝的时间段内，随时不间断地提供顾客想要的商品与服务，货架上的商品永远保持新鲜，待客态度友好，店铺24小时365天不间断营业。
　　《图解服务的细节014：制造型零售业7-ELEVEn的服务升级》列举了7-ELEVEn服务革新的思维方式及在医疗、住宿服务等多方面的先进事例，并同时强调业务流程的革新与从消费居民日常生活出发的共创和共鸣的重要性。并且进一步地，在推进这些要素的IT应用领域，把推进IT经营的新方法归纳为“真IT经营”，并对服务构造与工作流程的形象，提出了初步的试验性提案。全书的各章节中穿插大量的图表，力图实现信息共享与深度理解。希望这能为中国今后的服务探讨起到一定的启示作用。

　　碓井诚，Future Architect株式会社副总经理。
　　1978年进入7-ELEVEn公司。从事业务流程构建与一体化的系统构建工作，推进了SCM（供应链·管理）、DCM（需求链·管理）全领域内的一体化改革。同时还启动并推进了美国7-ELEVEn的企业重建及ATM事业、电子商务事业等。2000年加入常务董事会，并任系统总部部长一职。
　　其后，于2004年就任Future System Consulting 公司（现更名为Future Architect）的副总经理（现职）。2005年兼任上海用友幅驰信息咨询有限公司副董事长。2006年就任AiAi株式会社董事会成员。身为实业家，围绕着通过应用IT技术而实现经营革新与业务改革的主题，为各业界提供了众多解决方案。同时也致力于各种CIO团体的支援活动。

　　7-ELEVEn不断推出改革性新服务的道理被在7-ELEVEn信息系统本部工作25年的原常务——作者碓井诚在本书中彻底阐明了。近年来，服务产业生产能力的提高与服务升级的重要性开始受到各界关注。然而其深处，则是“质问何为服务本质”的时代潮流的大转换。
　　7-ELEVEn面对卖方市场向买方市场的转变，采取了“原创商品的开发及商品供应计划”、“新服务的开发及便利性的提供”、“彻底实行IT应用及业务流程的革新”三大对策，成功地从销售代理型零售业转型为制造型零售业。

序言

第1章 7-ELEVEn的突破与服务革新

1 综合服务革新所孕育的社会与产业的突破

新业态的确立与经营风格的构建

2 7-ELEVEn流派服务革新的3大引擎

假设—验证、绝对的追求、“真IT经营”的联动

3 买方市场社会的特征与7-ELEVEn的转变应对

零售业是需要应对转变的行业

7-ELEVEn采取的3大对策

第2章 7-ELEVEn所呈现的服务革新与IT革新

1 事业战略的制定与业务改革·信息系统革新的联动

事业战略与经营平台

为了实现战略，如何有效利用IT技术

2 运作的贯彻实施与信息共享的革新

单品管理与店铺个体的对应

人与系统进行联动的整个企业信息共享系统

3 依靠协同商品供应计划向制造型零售业转变

支撑商品开发与信息共享的POS信息分析系统

提高销售的信息流程与总部信息发布系统

4 通过店铺业务的工作流程化，同时实现省力化及信息化

店铺会计业务的自动化与无票据系统

工作流程化与自动化所孕育的告警·推荐型系统

5 依靠供应链的革新构建制造·配送·销售的新模式

价值链的形成与物流改革

通过交易综合系统实现商品供应计划和流程的一气呵成

6 通过应用IT技术推出新服务

服务业务开发之路

缴费服务的扩大

通过传统银行三分之一的成本实现的ATM事业

7 IT技术应用不看投资额看效果额

系统概要与系统理念

通过彻底应用IT技术，提高成本与时间的竞争力

第3章 产业共同创造所孕育的服务和革新的扩展

1 服务产业的发展与价值共创型社会

2 从消费居民日常生活出发的服务和革新

服务·革新的研究课题

OK Store与消费居民共同创造之所见

3 服务和革新要跳出各种条条框框

AEON的物流改革及服装业SPA的跃进

4 新IT技术的应用与平台的构建

应用新IT技术的要点

惠寿综合医院的整体保健服务

5 领域广泛的新兴次时代服务

新服务：服务之间的合作所孕育的“NAVITIME”

餐饮业：通过IT应用实现跳跃性成长的“KURA寿司”

零售业界：通过积分卡抓住顾客的“Ogino”

观光服务：员工满意孕育的顾客满意“加贺屋”

住宿服务：以科学化处理睡眠及服务的“超级宾馆”

运输服务：通过服务谋求地域改革的“越前铁路股份有限公司”

循环型服务：开拓书籍再利用市场的“Book Off”

第4章 服务·革新的推进与展望

1 服务·革新的成功要因与“真IT经营”

不把IT应用看作技术，而是看作一种经营来理解

与服务·革新共通的4大成功要因

以“真IT经营”来实现开放性革新

2 服务领域的扩展与构架

以领域与对象的方式整理服务

服务构造与服务框架