自动化进阶：人工智能产业化应用

来自埃森哲的全球自动化领域的专家在本书中解析了如何在企业中使用和扩展人工智能驱动的智能自动化，使企业通过更快的上市速度、更高的效率和产品质量，获得更多的竞争优势及更好的客户反馈。本书内容实用且易于实施，通过多个成功案例，回答了企业领导者迫切需要解决的问题，例如如何识别自动化机会并确定其优先级，如何评估遗留系统和数据问题，如何从技术投资和自动化工作中获得全部价值，如何激励员工接受变革和自动化带来的新机遇，等等。本书旨在通过为人工智能和自动化提供一种以人为本的方法，来帮助企业实现可持续转型和优秀的业绩。

前 言
分享奏效的经验

时间是2019年某天，地点是一座现代写字楼里的一间装潢精美的会议室，这里是一家跨国公司的总部。我们前来拜访一个管理团队，高管们正在考虑一个复杂的商业运营问题，我们觉得这是一个向他们推荐智能自动化的良机。我们事先预测了高管们可能会提到的一些问题，也相信我们所收集的信息能够从容应对这些问题。
首先，他们可能会问：“什么是智能自动化？”
我们会答复：“这是自动化的一个新时代，机器可以帮助完成那些过去由人承担的工作——那些涉及数字分析、做决策，以及从决策被实施后的成效中汲取经验。”
其次，他们可能会问：“为什么我们要进行这类的自动化投资呢？这真能使我们变成一个更好的公司吗？”
我们会答复：“你的竞争力仍将取决于你的员工，而且你比以往任何时候更依赖他们，但你可以赋能你的员工，帮助他们提升到一个新高度。”
再次，他们可能会问：“我们所处行业的其他公司已经开始朝这个方面努力了吗？它们的付出有收获吗？”
我们会答复：“是的（我们已经做了调研）。”
最后，他们可能会问：“考虑到我们的其他优先事项，为什么现在是合适的投资时机？”
但随着会议开始，惊讶的一方变成了我们，这些并不是高管们所问的问题。
在我们分享对他们这类业务已知痛点的想法，以及自动化可以如何助力解决这些问题的时候，高管们已经开始频频点头，而且开始引导话题了。他们已认可这是一个独一无二的机会，其实已经有一些试验性项目在组织内部推进，这些有限的、一次性的解决方案已经产生了很好的效果。因此，高管们想将自动化推向更高水平。
他们已经超越了“为什么 ”的问题，进入了“如何做”的问题。因为他们想大规模挖掘自动化的机会，所以他们想知道从哪里开始。如何确定最重要的商业案例？如何确定这些问题的优先级？如何评估可能会拖累他们的遗留系统和数据问题？他们还想知道，他们如何能够确保他们的员工，包括技术人员和新工具的业务用户，能够重视变革，并愿意成为其中的一部分。
这成为我们一年来体验最好的一次董事会会议室谈话，那一刻我们发现自己兴奋地讨论起那些困扰我们自身的问题。我们一直与各种领先的公司合作，它们在其智能自动化旅程中处于相同的“扩展 ”阶段，面临共同的风险，一些巧妙的解决方案可以被广泛借鉴。
作为一个引领着这个实践领域的技术咨询团队，我们一直在收集这些经验，并试图将其提炼为成功设计和实施自动化项目的实用指南。现在，我们将这些经验汇集为洞见，我们知道这可以真正地加速一个组织的进步。
你猜怎么着，在接下来的一个月内，我们与另外一家公司的管理团队进行了一场非常类似的对话，也是直接进入了“如何做”的问题。在此之后，我们又与另一家公司进行了一场不错的研讨。我们发现自己在重复关键信息，并对其进行提炼，厘清如何最好地组织和阐述我们在实践中不断发展的原则。最终，我们觉得我们已经覆盖了主要的板块，并就每一部分都形成了自己的观点，无论是以白皮书、博客、演讲、方法论的形式，还是演讲稿的形式。但是，我们觉得应该系统地将这些内容整合一下。我们当中有人指出“这将需要一整本书”，这就是为什么我们写了这本书。
你手里的这本书回答了那些职业经理人和领导者向我们提出的一系列棘手问题，他们希望能够快速和满怀自信地推进自动化。如果我们要设定这本书写作的整个背景，我们就必须提到另外一种迫在眉睫的压力，它也是促成因素，即2020年世界各国企业所面临的压力，可能我们都宁愿忘记这一劫。在我们写这本书的过程中，疫情来袭，我们自身、我们的公司和我们所有的客户，都在努力保护员工、帮助客户，力争在一场灾难性的大流行病中保持生产效率。
我们认识许多专注于智能自动化领域的学者、管理大师和分析家，并与他们合作。有时我们会羡慕他们的处境：对他们中的一些人来说，由于全球旅行禁令和居家工作的安排，他们这一年突然有了更多用来思考和写作的时间。对我们而言，这是一段客户对解决方案的需求猛增的疯狂时期，这是因为自动化比以往任何时候都更为重要，许多公司都迫切地意识到这一点。
早在2020年4月，《信息时代》（Information Age）就报道，HFS调研公司对631家主要企业开展了调研，旨在了解它们预计疫情将给它们的战略和运营带来何种影响。其中一个问题是：“您预计疫情将如何影响贵公司对于十个主要技术领域的支出？”55%的受访企业已经表示它们在自动化方面的支出会增加，这使自动化成为继网络安全之后的第二大增长点。随着许多关键任务和工作突然间被转移到了在线平台上，这两方面显然都成了核心关切点1。
对我们来说，突然涌现出很多挑战——我们客户的每一个项目都是独特的，我们公司内部的项目也是如此。 埃森哲立即采取了新的方式来保持生产效率，这并非咨询业的常规做法，过去的大部分时间专业人员都在客户那里，并通过现场工作来创造大部分价值。那些我们已经在自动化方面为其提供帮助的公司似乎最渴望采取加倍行动；还有一些公司寻求超自动化（即把离散的自动化任务连接起来，变成无缝的自动化流程，同时自动化分析识别出新的机会，将自动化带入新的领域）。疫情进一步激发了它们的雄心。
在我们与出版社签订合同时，我们完全没有预料到要在这种情况下完成这本书。然而，让人欣慰的是，我们得以如此深入地从现实世界的工作中捕捉和解释相关原则，这使我们更容易理解这些新的、多变的，坦率地说是令人不安的情况。
从许多方面来说，这本书是我们长期经验的结晶。我们中真正的专家是巴斯卡尔·戈什，他在职业生涯中一直是自动化的倡导者，并负责了许多开创性的解决方案。他和“拉普”（拉金德拉·普拉萨德，朋友和同事们都这么称呼他）一起合作完成了许多这类的项目，从小项目到大转型；从那时起，经常是由加亚特里·帕莱尔在一线领导。我们已经帮助许多客户通过应用智能自动化，消除在风险管理、销售策略、客户服务等方面的痛点。
随着埃森哲在这一领域的工作不断增加，我们也发现了使我们公司内部流程更加有效的方法，例如使用工作流程系统等自动化解决方案。人的因素也很关键，我们秉承着创意性、同理心和创新性来抓住内部自动化的机会，在与其他组织合作时，也将人的优势放在最优先和核心的位置。在人们必须解决复杂问题的情况下，我们相信如果有强大的自动化辅助，他们可以做得更好。
在这一过程中，我们看到我们的同事们在技术和管理两方面都取得了许多突破。事实上，在开始写这本书的时候，我们获悉埃森哲获得了第60项与智能自动化有关的专利。对我们来说，这是让我们非常引以为傲的。我们已经注意到，我们的很多发现很接近高校、创业公司以及研究和开发实验室的杰出研究人员的发现。他们所做的研究对我们而言是弥足珍贵的。与此同时，我们最大的荣幸是，我们能够在一个全球性专业咨询公司的环境中进行创新，我们与世界上最大和最复杂的公司合作。它们的经理人和领导者给我们带来很多灵感，它们渴望进行真正的创新，它们要解决的问题对企业自身的成功和整个世界都很重要。
我们在埃森哲工作，也意味着我们获益于重视发现并对其进行记录以及传播的文化。这从埃森哲经常发布的前瞻性研究报告中可见一斑，从播客到调查报告，再到高水平的战略类书籍，埃森哲以各种人们可以想象到的形式不断发布前瞻性研究报告。在这家于竞争优势方面投入巨大的公司里，文化价值观体现在为我们的客户和其他利益相关者提供有研究支持的洞见上。
但是，尽管我们以专业和技术为重点的发明获得了专利，但关键仍在于我们的客户服务团队能够将这些发明与客户的问题联系起来，这一点至关重要，即便是所涉及的客户正在处理高度战略性问题，抑或是在谈论非常宏大的概念。对我们的员工来说，他们很清楚专利工具或技术可以给客户的解决方案带来直接的贡献，而对其他人而言，这可能并非是显而易见的。本书可以让更多商界人士了解为什么快速发展的智能自动化技术对于实现商业目标如此重要，以及规模化实施需要哪些条件。
一言以蔽之，这不是一本关于战略的书，而是一本关于执行的书。我们旨在写一本真正实用的指南。因此，我们在开篇第1章提供了一些历史背景，并说明了为什么现在是投资认知技术的时候，然后就迅速进入与组织有关的内容，尤其是那些已经感觉到有巨大机会，并希望将热情转化为行动的组织。
在第2章中，我们指出了阻碍人们根据这些感觉采取行动的最常见的障碍，以此为下面的章节设立了价值导向，一切都是围绕如何克服这些障碍展开的。在第3章，我们强调了明确战略意图的必要性，对商业优先级的共识是指导所有规划和实施方面的必要的“北极星”。从战略意图自然地开始了第4章，如何从大多数组织看似无穷无尽的机会中明智地选择在哪些方面实现自动化。提示：这关系到整体能力建设和智能自动化的成熟度，以及单个解决方案的潜在利润率。
在整个过程中，我们强调从投资中获得最高价值所需要的因素，并且我们关注到了非常底层的问题和需要考虑的因素。在第5章，我们解释了如何制订实施计划、建立管理机制，并跟踪进展。在第6章中，我们进入了有关如何构建一个面向未来的自动化的技术讨论，这个讨论既可以被技术团队理解，也可以被其他职能部门的主管和总经理理解。在第7章中，我们讨论了 “软因素”，所有经验丰富的领导者都了解这才是真正的“硬因素”，包括变革管理、再培训、组织文化，以及人员管理的其他因素。我们在每一章的结尾都提纲挈领地强调了一些要点建议，但我们敦促你深入挖掘那些在现实中运用这些建议的故事，以及支持其有效性的研究结果。我们的写作目标是帮助组织中最有战略眼光的中层人士，帮助那些最具战略眼光的思考者了解“可能性”的艺术，帮助那些最专注的工具制造者和技术专家将他们的工作与企业的整体实力和敏捷性联系起来。
正如你将看到的，“路线图”的隐喻和概念对整体成功至关重要。它很早就被引入，并不断得以重申。第8章强调，这不是一个有终点的旅程，需要不断努力来维持和扩大成果。如果没有这种努力，就会有倒退的风险。最后，第9章管中窥豹，让我们看到了组织在未来的旅程中可能会遇到的情况，那时它们将继续使用自动化来实现新水平的相关性、韧性和责任感。
我们希望，当您打开这本书时，相当于我们把一张有价值的路线图放到了您的手中。它呈现了我们所走过的漫长的路，我们从多年来复杂的商业挑战中、从全球疫情危机中、从帮助我们最复杂的客户将手工操作转变为自动化操作(在某些情况下是超自动化)的过程中，不断吸取经验教训。接下来是您要绘制自己的路线图了，因为您要开启贵组织的智能自动化之旅了。我们祝您一切顺利。如果我们的经验能够为您提供一些指引，我们会很高兴，我们期待从您所取得的成就中学到更多。

序
疫情(Covid-19 pandemic)清晰地表明:科技是经济、政府、组织和人的生命线。科技不仅帮助我们应对迫在眉睫的挑战，保持人与人之间的联结，而且也改变了我们看待和理解世界的方式。
这本富有洞见及具有很强实操性的书关注的焦点是自动化——这一转变举足轻重。如同许多其他科技一样，随着包括应用人工智能（AI）、工业和流程机器人、服务机器人在内的智能系统的发展，自动化在过去十年取得了长足的发展。如今，由于疫情的影响，自动化创新方面的进展比我们所预期得更快。
埃森哲的全球首席战略官，曾经担任埃森哲技术管理服务全球总裁的巴斯卡尔·戈什(Bhaskar Ghosh)是自动化领域的权威。我与他共事多年，他的远见卓识和建议已经帮助数不清的公司完成了它们的数字化转型之旅。在本书中，巴斯卡尔和他的合著者——拉金德拉·普拉萨德（Rajendra Prasad）和加亚特里·帕莱尔（Gayathri Pallail）, 凭借他们老道的经验阐述了自动化是如何运行的以及如何实现最佳效果的。他们拨开迷雾、消除误解，为那些希望打造自动化战略、创造新价值及实现增长的商界领袖们指点迷津，而且完全基于“以人为本”的思路。
如同其他所有技术一样，自动化应用不应该被孤立考虑，而应被放在解决人类问题的背景下予以思考。我经常对其他首席执行官说，如果有人找到你并说“我有一个自动化项目”或者“我有一个区块链的创意”，你应该直接拒绝他，甚至不应该问这个项目或创意是什么，因为所有的项目或创意都不应该是以科技为出发点的。归根结底，技术只是驱动因素，出发点应该是扩展人类的能力。
当前，我们预计可能实现的自动化率只能达到15%～20%。随着自动化应用领域的不断拓展，从在工厂制造汽车等人工干预过程到不断提升消费者体验的心理过程，我们期待看到自动化率大幅上升。通过提升速度、安全性、质量、成本效率和弹性，自动化积极助力企业实现业务增长。
识时务者为俊杰，企业纷纷在自动化方面加大投资以及增加工作岗位。但人们是否能胜任这些工作呢？刚从高中毕业的年轻人是否已经具备了基本的科技和数字化技能？很多情况下答案都是否定的。在疫情之前，我们尚未准备好满足自动化所带来的全球人才技能升级的需求，令人遗憾的是，我们现在依然没有准备好。企业有责任帮助员工重塑技能，而且特别紧迫的是企业应该与政府、教育机构和非营利组织携手，同步解决这些问题。
随着疫情对人类影响的变化，我们看到世界在一个前所未有的机遇面前苏醒过来，以负责任和可持续的方式重新进行构想和重建。不应再将自动化视为一项与人抢工作的技术，而是应该将之视为能够实现共赢的方式。通过消除单调重复的任务，自动化允许我们将人类的注意力放在最需要它的地方——创意、共情和批判性思维。本书不仅帮助我们理解自动化如何能够带来商业价值，而且帮助我们认识自动化这个科技和人类才智特有的结合体，以及它如何能够在全球经济转型中发挥作用，打造一个人人受惠的未来。

沈居丽（Julie Sweet）
埃森哲董事长兼首席执行官

目 录
赞誉
序
前言 分享奏效的经验
第1章
人工智能势在必行

自动化的新时代 / 00
从效率到卓越 / 00
什么是智能自动化 / 00
通往成熟智能自动化的路径 / 0
伦理问题与自动化 / 0
第2章
做好克服障碍的准备

障碍1：人才和技能的短缺 / 0
障碍2：组织障碍 / 0
障碍3：不达标的流程和过时的政策 / 0
障碍4：一个在旧时代建立的技术环境 / 0
障碍5：缺乏战略校准 / 0
智能自动化的四个迷思 / 0
第3章
从制定战略意图开始
自动化与业务战略步伐一致 / 0
规模化实施自动化的战略 / 0
简单、无缝、规模化、可持续 / 0
实践中的情况 / 0
领导力的作用 / 0
第4章
选择起点及设计旅程图
识别机会：哪些能产生最大影响力？ / 0
明智地做选择 / 0
成熟度评估：准备好解决问题了吗？ / 0
绘制路线图：迈向最大成功的路径是什么？ / 0
研究、制定战略、解决问题 / 0
小结 / 0
第5章
制订一个计划
一个整体的观点 / 0
构建一个框架 / 0
集大成者 /
卓越中心的案例 /
迈向自动化平台 /
第6章
未来架构师
六个关键因素 /
听起来似曾相识吗？ /
第7章
激励转型
职场的好消息和坏消息 /
重新培养技术人才 /
重新培训人工智能的新用户 /
不断演化的文化 /
鼓舞人心的领导力 /
准备好发挥作用 /
第8章
保持收益
元气满满的开始 /
认可进步 /
重塑雄心 /
建立一个卓越中心 /
继续跑步前进 /
培养你的员工 /
保持管理层的参与度 /
让改进持续进行 /
创新赢得竞争优势 /
持续领导变革 /
确保管理层的承诺 /
第9章
相关性、韧性和责任感
相关性 /
韧性 /
责任感 /
致 谢 /
关于作者 /
参考文献 /