最佳实践萃取

专家的经验经过萃取才能成为组织有价值的知识资产，才能大规模使用。本书提供了系统化的萃取方法，将隐形的经验显性化，让组织的智慧得以传承。

著者：孙波 ，林恩学习创始人，2005年毕业于加拿大蒙特利尔市的Concordia大学，获得课程设计与开发硕士学位，曾任职于IBM先进学习中心，过去17年专注于为中国客户提供课程设计与开发工作。 近年来，孙波老师着重研究课程开发领域底层的两个核心技术：最佳实践萃取与学习体验设计，并把这项技术用于辅导业务专家开发课程之中，取得了非常好的客户反馈。

我上高中时是文科生。对于文科的学生来说,要记住历

史课本上那么多历史片段、事件和琐碎的知识点,实在是叫人

抓狂的事儿! 可是让我有点“小骄傲暠的是,我基本上可以把

一本历史教科书从头到尾、一字不差地背下来。很多人都说:

“那你一定是每天熬夜用功吧!?暠———实际上,我并没有花那

么长时间去死记硬背,真正的秘诀在于,我发现了历史课本的

编写者在讲述每一段历史的时候都采用了基本相同的结构,

甚至是相同的句式。例如,不管是介绍法国大革命还是介绍

英国的工业革命,课文的最后一段都会有三句话:第一句话介

绍这场革命对本国的影响,第二句话介绍这场革命对整个世

界历史发展的影响,最后一句话一定都是介绍这场革命给中

国的历史发展带来的影响。发现了这些讲述框架之后,每一

篇课文在我脑海里变成了一棵棵结构清晰的树,每一个知识

点就变成了树上的果子,历历在目,记忆每一段历史就变得简

1

最佳实践萃取

单和容易多啦!

多年以后,我在IBM 大中华区的学习培训部门工作,当

时的CLO(首席学习官)是一位有着银灰色头发、非常干练的

女士———南希·路易斯(NancyLewis)。每年她都会在公司主

要的几个大区巡回一次,了解各个地区学习项目的发展情况。

对所有来汇报的学习项目经理,她都提出一个要求:请用且只

用一张PPT介绍你的项目,并且尽量少地使用文字。南希认

为,如果你不能用一张图来表达自己所做的项目,那么证明你

还没有想清楚,就不要来汇报。那时候的我,也曾经为了这一

张PPT绞尽脑汁、反复修改,以便让它更加简洁、明了、切中

要害。

类似上面这样的点滴小事,我还经历过很多很多。它们

连贯起来,就像一副画卷一样逐步地打开,最后完整地向我展

示出一个清晰的事实:当信息是结构、逻辑的,它更容易被人

理解,也更容易被人记忆。

也许,正是类似上面提到的这些点滴经历和经验不断积

累,给我带来了一个受益终身的技能:从众多零散的、碎片化

的、具象性的信息中抽象出要点,并运用逻辑思维来为这些信

息增添一个结构。

更加幸运的是,我现在经常辅导客户设计与开发课程,在

这个过程中尤其需要运用到抽象和结构化要点这一特长。一

2

序

个课程从无到有,就是从问题点开始,逐步“发展暠出一个问题

解决的结构化方法,并把这个方法有效地传递给受众。挖掘

问题的结构化解决方法这一过程,就是我们所说的“最佳实践

萃取暠。在过去十余年的工作经历中,我经常要同各行各业的

业务专家和管理专家会面,利用访谈以及其他一些“最佳实践

萃取暠的技术,从这些专家的身上把他们解决各类问题的经验

和方法挖掘、提炼出来,变成我课程中的框架结构、主要模型、

关键原则等等。“最佳实践萃取暠是课程设计与开发底层一个

最核心的技术,因此它也是从事教育培训、人才发展和知识管

理的专业人员需要了解和掌握的一项关键技术。

“最佳实践萃取暠这项技术既然如此重要,那么在传统的

课程设计与开发理论中是如何阐述的呢? 在各种传统的课程

设计与开发理论中,内容的攫取和开发这个部分主要介绍的

工作方法就是“工作任务分析暠(TaskAnalysis),即:把任务步

骤分解清楚后,再去挖掘整理底层的态度(Attitude)、知识

(Knowledge)和技能(Skill)要素。在实际工作过程中,我发现

这项技术在目前的企业课程开发时,有两大应用的局限。

1灡在分析工作任务和工作步骤底层的技能要素时,传统

理论往往会提到这些技能需要来自内容专家(SubjectMatter

Experts),但是对于怎样来自于专家,并没有更加详细的阐述。

现在较为流行的做法是,公司把自己的专家们聚集在一起,通

3

最佳实践萃取

过几天的工作坊让他们产出自己企业的最佳实践,但是结果

往往差强人意:专家们产出的内容可能比较零散、不成体系,

更槽糕的情况是:内容深度挖掘得不够,真正在专家头脑底层

那些好的经验还是没有浮现出来。以这样的内容为基础开发

出来的课程,常常被业务部门批评为“没啥用、白花钱暠。———

这种现象充分说明,挖掘出专家在完成工作任务时最底层的

经验做法并进行结构化,这才是整个课程设计与开发最最关

键的环节。为此,课程设计师需要介入到专家的分享过程,协

助他们更好地、更深入地并且更加结构化形成产出,而本书中

所阐述的方法和工具,就是专门针对这个环节精心设计开

发的。

2灡传统的工作任务分析方法更多是基于工业时代的任务

特点。众所周知,课程设计与开发的方法最早是在美国军队

的士兵培训中形成的。当时士兵们在学习什么任务呢? 如何

搭建工事、如何安装枪支、如何操作一个复杂的武器等等。这

些任务大部分是“可视化的工作任务暠,也就是工作任务过程

更加容易被人所观察、所记录。由此发展起来的培训领域工

作任务分析方法,也大都基于“可视化的工作任务暠。例如,我

在加拿大学习课程设计与开发的时候,老师在课堂上带我们

进行工作任务分析练习,使用的主题就是“冲泡一杯美式咖

啡暠;美国最大的一家课程设计与开发培训公司在自己的培训

4

序

课程中,会使用“园丁如何锄地暠这个工作任务进行练习。然

而,在当今的知识经济时代,我们面临的更多是“不可视的工

作任务暠,例如:分析问题、做出判断和决策、识别异常点并解

决、影响他人等等。因此,人们越来越重视“认知任务分析暠

(CognitiveTaskAnalysis),这种任务的分析更加不容易,更加

考验人的抽象与分析能力。本书中介绍的方法和工具,不仅

关注专家们外化的行为动作(怎么“做暠的),更适合于挖掘专

家们内在的思路(怎么“想暠的),可以很好地满足各类组织挖

掘专家深层次最佳实践的需求。

在本书中,我分享的主要是从自己做过的课程设计与开

发项目中提炼出来的工作方法和工作心得。当面对各种各样

的课程设计与开发项目需求时,传统的理论和方法有时没办

法完全提供支撑,我会本着“以终为始暠、无论如何也要产出结

果的念头,一步步地摸索。在这个过程当中,一条萃取专家经

验的逻辑慢慢地浮现出来,而且在不同的项目中被反复使用,

都取得了非常好的效果。

在萃取最佳实践的时候,我们不仅仅像一个掘金者,更像

一个金匠,不但要把经验从专家身上提炼出来,还要用自己的

形式去展示这些经验。因此,就像每一条美丽的项链不可避

免地带着金匠个人印记一样,被呈现出来的、结构化的最佳实

践,也会带有萃取者的个人特点。不过,这并不影响好的经验

5

最佳实践萃取

的传播与复制。好的金匠能让原本普普通通的金子更加闪耀

亮丽,而最终萃取出来的最佳实践不仅是专家的精华,也包含

萃取者的精心琢磨,会让目标受众收益更多。“最佳实践萃

取暠这项工作价值非凡,我衷心地期盼,所有从事这项工作的

人力资源从业者们能够通过不断地练习,成为金匠大师,让更

多有价值的知识得到更加广泛的传播。

我要衷心感谢鼓励我写下这本书的《培训杂志》主编常亚

红老师,感谢江苏人民出版社的编辑们! 书中的所有视觉图

都是张爽老师亲笔画的,她的作品让本书更加熠熠生辉,在此

一并表示诚挚感谢。最后,我要把这本书书献给林恩学习

(LeanLearning)的顾问们:丁志勇老师、刘妍老师、赵鹤老师,

是和你们一起为客户服务的经验成就了这本书!

最后,我要把这本书书献给林恩学习(LeanLearning)的顾

问们:丁志勇老师、刘妍老师、赵鹤老师,是和你们一起为客户

服务的经验成就了这本书!

孙波

2017.2

第1章暋关于最佳实践/1

一个知乎上的回答/1

最佳实践的定义/5

为什么要萃取最佳实践/8

萃取最佳实践需要哪些能力与技能/13

总结/24

第2章暋明确业务目标/26

第一步:找到业务问题/27

第二步:获得Sponsor的支持/36

第三步:激发专家分享的动机/41

总结/45

第3章暋描绘场景地图/46

第一步:从业务目标推导出关键任务/49

第二步:从关键任务推导出业务场景/53

1

最佳实践萃取

总结/65

第4章暋萃取最佳实践/67

典型故事(Story)/68

用于最佳实践萃取的故事/72

萃取故事的工具/75

整体图片(Picture)/79

工作任务分析/81

知识审查(Audit)/85

知识审查中的“魔法问题暠/91

结构表达(Structure)/93

如何为信息建模/96

总结/98

第5章暋萃取的技术/99

材料分析/100

个人访谈/104

专家工作坊/113

总结/121

第6章暋分享最佳实践/123

岗位操作流程与宝典/123

培训课程/126

2

目录

岗位辅导/131

辅助工具/133

案例/136

总结/138

参考文献/140

3