从危到机

在市场经济浪潮中，任何一个组织随时随地都有可能面临危机。为什么有的组织能够全身而退，而有的组织却名誉扫地？在危机回应和危机处理过程中，危机事件的严重与否并不能决定组织是否能够成功渡过危机，回应的及时性和有效性才是决定问题的关键因素。
《从危到机：危机中的决策之痛与领导之术》由具有 30 多年危机处理经验的危机管理专家倾情打造。作者在介绍了危机处理需要具备的基本能力后，详细介绍了组织及其领导者在面临危机时该怎样行动，何时行动，以及危机处理中10个易犯的错误。书中还列举了大量的危机处理经典案例，帮助读者了解危机处理的关键步骤和注意事项。
《从危到机：危机中的决策之痛与领导之术》适合政府部门和非政府组织、高校危机公关人员，企业管理者，以及公关咨询专业人士阅读。

作者简介
赫里奥·弗莱德·加西亚（Helio Fred Garcia），拥有超过35年的危机处理经验，曾为六大洲数十个国家的客户提供咨询服务。
30多年来，加西亚一直在纽约大学任教，在斯特恩商学院（Stern School of Business）的EMBA项目和培训学院（School of Professional Studies）的公共关系和企业传播硕士项目中教授危机管理课程，并获得了“卓越教学奖”。他还在哥伦比亚大学富氏基金会工程与应用科学学院（Fu Foundation School of Engineering and Applied Sciences）教授伦理、危机和领导力课程。除此之外，他还在瑞士和中国的其他大学教授危机管理课程。
加西亚还是逻各斯危机管理与行政领导学院的执行董事，曾在世界各地数十所大学做过客座演讲。

译者简介
董关鹏
政治传播学者、企业传播顾问和“临床型”公共关系专家；先后毕业于北京大学、剑桥大学和杜伦大学，长期任教和从事研究工作于清华大学和哈佛大学；历任BBC和中央电视台主持人、地方政府外经贸局长、清华大学公共关系与战略传播研究所首任所长和哈佛大学肯尼迪政府学院索林斯汀席位媒介政治与公共政策研究员等；现任中国传媒大学教授、博士生导师、政府与公共事务学院院长。
兼任中国公共关系协会副会长，国务院新闻办公室新闻发布策划与评估专家小组成员、国务院食品安全委员会专家委员会委员、国家生态环境保护专家委员会委员、国家核应急专家委员会委员、中华全国工商联宣传教育委员会副主任、国家新冠肺炎专家组成员等。
董关鹏教授是 2001 年以来，我国官方举办中央和国务院***新闻发言人、高级领导干部媒介素养和应急管理实务培训的核心专家和主讲教师；也是国家有关部门处置自然灾害、重大事故和传染病疫情以及涉外谈判和国际组织选举的现场和前方咨询专家团队重要成员。其丰富的阅历和深入的研究，也使其成为企业界颇受欢迎的战略传播顾问。获颁改革开放四十年公共关系四十人，艾森豪威尔终身学者，“健康中国2019年度十大人物”等。
鲁心茵
先后毕业于北京大学国际关系学院、清华大学新闻传播学院；曾就职于Omnicom、Havas、WPP等国际知名传播集团，并任职新浪网以及中国惠普等世界500强企业；现任中国传媒大学媒介与公共事务研究院企业传播研究所常务副所长，主要从事传媒与公共关系、演讲表达等相关领域研究。

介绍领导者及其所带领的组织，在面对危机时该如何从容应对，确保组织的声誉、财务和运营不受冲击。
1.由具有 30 多年危机处理经验的危机管理专家倾情打造，可以帮助读者获取危机处理方法，规避危机处理中的常见错误，提升危机处理能力。
2.被知名图书推荐网站Book Authority评为“有史以来难得一见的危机管理图书”。
3.受到了全国新型冠状病毒肺炎专家组成员、中国传媒大学政府与公共事务学院院长董关鹏老师的高度称赞，由董关鹏老师积极引入并领衔翻译。
4.获得了国务院新闻办原副主任王国庆、国防部原新闻发言人杨宇军、原国家食品药品监督管理局新闻发言人王良兰、原北京市环境保护局新闻发言人杜少中、中国石化新闻发言人吕大鹏、美国通用电气（中国）医疗集团原副总裁吴浣苓、三家全球上市公司的首席执行官杰奎琳·斯特拉耶、国危机大师詹姆斯·卢卡谢夫斯基等多位国内外领域专家倾情推荐。
5.极其具有参考价值和实操价值，可作为危机处理人员的攻关指南。作者用20多个或机构或个人的危机处理案例，论述了机构及个人在面临舆论危机时应该持有的态度和采取的措施。
6.列举了皮克斯动画工作室、通用汽车、《财富》杂志、美国网飞公司、英国石油公司、美国联合航空公司、麦当劳、美国国家公路交通安全管理局、所罗门兄弟公司、埃克森美孚公司、美国航空公司、《纽约时报》、纽约证券交易所、在玛莎·斯图尔特等机构和个人在进行危机处理时采取的措施，及其成功或失败的原因。

第 一章 入门：心理准备

在危机回应和危机处理过程中，危机事件的严重与否并不能决定组织是否能够成功渡过危机，回应的及时性和有效性才是决定问题的关键因素。要想及时、有效地回应危机，组织及其领导者需要具备三种能力，即情绪管理、经验获取和严谨思维。

006 | 心理准备三要素
007 | 情绪管理
011 | 经验获取
019 | 严谨思维
020 | 清晰思考：明确问题的本质
035 | 本章要点总结

第二章 危机即选择

组织及其领导者可以将危机视为转折点，一个进行选择的转折点。在对危机进行管理的过程中，回答四个问题有助于做出正确的选择与决策，即“我们面临的危机是什么”“这个问题意味着什么”“我们的目标是什么”和“如何实现我们的目标”。

042 | 芬克：危机即转折
044 | 对选择进行管理
045 | 没有最好，退而求其次
047 | 认识问题
050 | 选择和结果的力量
051 | 清晰思考：管理我们的选择
055 | 危机源于业务本身，沟通不是最根本的问题
057 | 本章要点总结


第三章 决策标准之一：怎样行动

在处理危机时，组织及其领导者不应围绕“我”和“我们”提出问题，而要从他人立场出发思考问题。组织及其领导者应该认真思考对组织具有重要意义的利益相关方在想什么，需要什么。

065 | 提出错误的问题
066 | 网飞公司的“本位”沟通
080 | 维系他人的信任
084 | 决策标准之一
085 | 普遍的期待：关心
087 | 英国石油公司的失败案例
095 | 充分表达你的关心：澳大利亚国防军案例
098 | 本章要点总结

第四章 决策标准之二：何时行动

危机处理中先声夺人自有其先人一步的优势。承认事实，表达关心，重申价值观，介绍具体措施，做出郑重承诺，是组织在面临危机、先声夺人时需要遵循的基本步骤。除此之外，组织及其领导者还可以通过回答四个问题来确定是否需要进行回应。

104 | 先声夺人的优势
110 | 危机回应的黄金时间
114 | 何时行动：四个测试问题
116 | 美国联合航空公司：错失黄金时间
126 | 在黄金时间内成功回应
132 | 节奏：快而有效
133 | 本章要点总结

第五章 心理准备不足的后果：危机处理中 10 个易犯的错误

在过去 30 年里，传媒技术、社交媒体和社会规范都发生了很大变化，但危机处理的错误规律并没有改变。许多组织对危机的回应和处理都存在共性问题。任何负责处理危机的人，都应该警惕这些错误及其早期迹象。

143 | 错误一：对问题不重视……
154 | 错误二：否认问题严重性……
158 | 错误三：切割责任，有限负责……
171 | 错误四：公开误导性、真假参半的消息……
173 | 错误五：说谎和欺骗……
179 | 错误六：仅公开部分信息，让坏消息自己疏散……
180 | 错误七：推卸责任、埋怨别人……
182 | 错误八：过度坦白、过度忏悔……
183 | 错误九：恐慌、瘫痪、不作为……
184 | 错误十：攻击上报问题者的动机与不准确……

第六章 关于心理准备的总结

当一个企业或组织面临重大抉择，正处于从危到机的转折点时，如果领导者已经做好了充分的心理准备，他就能够最大限度地控制事态，做出最佳选择。本书就是为了帮助领导者在面对危机时做好充分的心理准备而作。

193 | 入门：心理准备
196 | 危机即选择
198 | 决策标准之一：怎样行动
201 | 决策标准之二：何时行动
206 | 危机处理中 10 个易犯的错误
209 | 结论