峰值体验

用户接触品牌或产品的每一个流程，都存在一些关键时刻（MOT），这些关键时刻将左右用户选择品牌的决策，影响用户购买及与产品建立长期关系的可能性。

本书将教会读者洞察用户真实需求，创造品牌价值内核，寻找关键时刻，输出独特的品牌体验并将之转化为企业的效益增长。要让用户感受峰值体验，未来的裂变才能有所期待。用户心智对品牌的评价并不是一个平均分数，也不是加总计分，而是用户在关键时刻打的分数。研究3种人（爱你的人、不爱你的人、喜欢你的人）是所有洞察的开始，引进外部视角，才有机会看到新赛道。在3个黄金时刻、4个维度（进店、转化、复购、推荐）进行体验设计，发现28个洞察点，是本书阐释的打造峰值体验的核心方法。

品牌体验如果不能让人秒懂、秒下单，流程再精妙都是无效的设计。每一个品牌都要成为体验设计者，而每一个体验设计者，必须有能力清楚地说明，在哪个时刻，做什么样的服务，才会让用户感受到不同。体验打造认知，心智是营销真正的战场。本书针对企业如何能够高效打造体验设计，影响用户的关键决策，收获持续的用户增长，为企业家、创业者、产品经理、广告策划、品牌推广、互联网从业者带来了全新洞见。

汪志谦

香港大学SPACE中国商业学院客席副教授，品牌顾问，上海真观品牌管理有限公司创始人，辅导过中华航空、上海豫园、老庙黄金、外滩金融中心、绿城物业、法国艾高、德施曼智能锁、宝宝馋了、八合里牛肉锅等超200家品牌咨询项目，帮助企业实现增长突破。得到App《汪志谦??MOT 体验设计课》主理人。在台湾政治大学讲授EMBA品牌体验设计课程。

朱海蓓

品牌顾问。擅长品牌定位、营销及市场策略。拥有近十五年高科技产业与互联网行业的领导经历，对于达成营运目标、提升市场占有率、提升消费者体验设计，均有实战成效。中华航空、鲜芋仙、美吾发等品牌体验设计项目的重要执行顾问。

3种人

3个黄金时刻

4维度

28个洞察点

12个落地点

体验设计5原则

升维设计，降维落地

抓住影响用户的关键时刻（MOT）, 打造峰值体验

√实现商业增长的重要工具

MOT，Moment of Truth，被翻译成“关键时刻”，由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森提出，他认为客户与企业的各种资源发生接触的时刻决定了企业未来的成败。这些年MOT越来越被广泛运用在商业领域，是洞察消费者行为、设计用户体验、实现商业增长的重要方法论。

√确立品牌战略的体验设计

“整体提升”是一个陷阱，真正的体验设计是做取舍。选择MOT，就是选择正确的战场，确立品牌定位，决定商业模式。

√实战得来的商业案例

作者从事品牌定位咨询工作已超过13年，帮助超过200家企业实现利润增长。书中的商业案例都源于实战经验，阐释了以MOT概念贯穿的理论体系和实操步骤。

√人人有用的思维方法

商业维度之外，职场、生活、学习，一样用得上MOT。如果你不会运用MOT，你所做的事可能大多都是无用功。用MOT体验设计的思路，可以帮助你做出取舍，设立目标，设计好人生中的关键时刻。

目 录

推荐序一 / 徐晓亮 III

推荐序二 / 脱不花 VII

序言 XI

第一篇 洞察

第一章 视角决定世界，关键时刻建立消费者认知 003

第二章 峰终定律与三个黄金时刻 012

第三章 如何通过体验设计， 创造出翻番的利润 019

第四章 消费者在想什么？MOT 三元素与三种人 045

第五章 你期待消费者做的事——MOT 的四维度与企业的侧重点 062

第六章 如何让消费者做出你期待的事系统1 引领的体验设计观 086

第七章 消费者到底在买什么？消费者的角色与情感需求 108

第八章 如何挖掘 MOT 126

第二篇 落地

第九章 产品到底该卖给谁？我的战场在哪里？ 145

第十章 如何选择 MOT？做对的事：峰值体验来自其他体验的压平 164

第十一章 怎样选择信息 178

第十二章 你就是一个成功的导演， 要完成品牌轮的布局 197

第十三章 魂体合一，做出精彩的体验设计 209

第十四章 没落地一切都白搭 MOT 的落地与商业模式 231

第十五章 人生的关键时刻 246

结 语 249