实体店线上线下运营实战一本通

　　《实体店线上线下运营实战一本通》这本书一共分为十章，主要从用户需求、体验超预期、服务精进、营销变革、粉丝经济、数据化应用、情感连接、精细化管理和门店环境等方面进行了阐述。书中有很多实用的运营新策略和经典案例，对实体店转型升级具有极强的指导意义。

　　刘珂，门店连锁管理专家，门店实战训练导师，专注于实体店、网店的培训、运营工作，十余年线上线下店铺装修管理经验。工作之外，喜欢整理国内外市场管理知识，策划、撰写过多部相关畅销书籍。

　　★编辑推荐1：在互联网时代，很多传统实体店之所以被电商打败，其主要并不是技术的问题，而是思维的问题。万科创始人王石说过一句话：“淘汰你的不是互联网，而是你不接受互联网。”

　　★编辑推荐2：颠覆实体店的不是电商，而是你的运营策略OUT了！用户需求+体验超预期+服务精进+营销变革+粉丝经济+数据化应用+情感连接+精细化管理+门店环境，读懂这些，你的实体店一样人旺、货旺、财更旺！

　　★编辑推荐3：运营做得好的一线经典实例，实体店老板、督导、店长、主管、培训师人手一本的营销运营手册！

　　★编辑推荐4：后疫情时代，实体店的破局之道。

　　前几年，随着互联网的快速发展，电商行业迅速崛起，对实体店造成很大的冲击，有的实体店接连遭受亏损而不得不选择转行，有的实体店迫于无奈而关门倒闭。在互联网时代，很多传统实体店之所以被电商打败，其主要原因并不是技术的问题，而是思维的问题。万科创始人王石说过一句话：“淘汰你的不是互联网，而是你不接受互联网。”

　　既然现在的市场发生了巨大的转变，那我们就需要重新认识实体店的价值。实体店仍占中国社会消费品零售总额的85%，并且有自己独特的价值，是消费者情感宣泄和情感联结的一个重要线下消费场景。经过电商的侵袭后，实体店反而将再次成为兵家必争之地。但未来的实体店不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和展示中心，是顾客的社交中心和体验中心，实体零售的内在逻辑发生了本质变化。

　　目前，和不少电商朝线下拓展一样，实体店也可以朝线上发力。只有将线上与线下的优势相结合，才能抢占消费市场的一席之地。那么，如何快速实现实体店的线上与线下的双运营呢？本书的内容可以帮你解决这个问题。

　　本书一共分为十章，分别从用户需求、体验超预期、服务精进、营销变革、粉丝经济、数据化应用、情感联结、精细化管理和门店环境等几个主要方面进行讲述。书中有很多实用的运营新策略和运营经典案例，对实体店转型升级有极强的指导意义。

　　希望本书能够助你在实体店线上与线下运营实践中受益！当然，虽然本书强调实操，但是读者也不要囿于书中所列的技巧和演示。而且，新零售会不断地演进，任何实战经验皆有其适用范围。最后，书中难免存在疏漏和不当之处，敬请读者批评和斧正。

　　第一章　实体店线上线下运营是大趋势

　　传统实体店为什么频频关门 002

　　实体店逆袭突围，要借力互联网思维 005

　　互联网巨头布局线上线下结合的运营模式 009

　　盒马鲜生，被实体门店武装的生鲜电商 011

　　O2O模式：实现线上线下有机融合 016

　　第二章　用户需求：永远把用户需求放在第一位

　　深入了解，挖掘用户内心的需求 020

　　案头调研，从零碎信息中探寻用户需求 023

　　遵循用户思维，紧跟用户需求 026

　　需求判断，验证用户的真实需求 029

　　第三章　体验超预期：更好地发挥实体店自身的优势

　　以体验制胜：门店独有的优势 032

　　三只松鼠投食店：实体店是用来体验的 035

　　支付体验：确保实体店交易流程快捷化 038

　　融入物联网技术，提升门店的消费体验 042

　　利用人工智能技术，实现无人实体店铺 044

　　峰终定律——抓住顾客体验的关键时刻 047

　　第四章　服务精进：打造线上线下全周期服务闭环

　　学习日本精益求精的服务 050

　　海底捞的极致服务 054

　　足不出户，实体店闪送到家 056

　　搞定挑剔的顾客，从这几点做起 058

　　第五章　营销变革：开启线上线下齐头并进的模式

　　利用跨界营销，全方位包围消费者 062

　　找准自媒体平台，实现营销目的 065

　　事件营销：迅速引爆店铺的知名度 068

　　内容营销：打造有价值的内容 070

　　二维码营销：“码”出门店大流量 073

　　品牌营销：以品牌思维来服务品牌 076

　　第六章　粉丝经济：实体店应如何引流获客

　　什么是粉丝经济 080

　　通过微信小程序引流创意获客 082

　　玩转社群，拥有源源不断的资源池 086

　　直播能快速聚集店铺的粉丝 090

　　多搞促销活动，也能吸引顾客 095

　　会员制，促使门店爆客且持续盈利 098

　　第七章　数据化应用：助力实体店高效运营

　　大数据是实体店线上线下运营的关键 102

　　关注大数据时代下的零售小数据 105

　　大数据广告：传统广告模型的数字化转型 108

　　卡西欧：“特别懂你”的智慧门店 111

　　第八章　情感联结：以情感变现实体店商业价值

　　策划线下活动，提升老顾客的忠诚度 114

　　用工匠精神打磨产品，最能触动顾客 117

　　打消顾客对店铺的负面情绪 119

　　与顾客有效沟通，更易打动对方 122

　　第九章　精细化管理：重塑实体店经营逻辑

　　转变管理理念，走精细化管理路线 126

　　店长要提升自我，才能更好地管理团队 129

　　简化不必要的系统，优化供应链管理 133

　　做好团队管理，打造高绩效小团队 136

　　店铺租赁关系的管理 140

　　第十章　门店环境：营造独特的店铺气质，让顾客流连忘返

　　如何选择店铺的背景音乐 144

　　快速掌握店铺的灯光设计要点 147

　　门店陈列设计要让顾客进店尖叫起来 150

　　顾客进门店的厌恶点检查 154

　　选址：好的周围环境带给门店大流量 157

　　你不可不知的网店装修知识 160

　　附　录

　　 《中华人民共和国电子商务法》相关条款 164

　　用户需求洞察研究几个阶段的检查点及相应问题设置 170

　　2019—2020中国百货零售业发展报告（节选） 175